攜程“階梯取消”，在規(guī)則匱乏的沙漠中找答案

    2019年7月，一篇名為《酒店拒退房費住客怒拆百余支新牙刷》的新聞被多家媒體轉(zhuǎn)載。由于退房費問題未達(dá)成一致，住客怒將房內(nèi)物品扔進(jìn)垃圾桶，倒光沐浴液、洗潔精，數(shù)天內(nèi)用光幾十噸水，拆開100多支新牙刷丟到地上。

    這只是住客和酒店眾多退訂矛盾的縮影之一。在各大律師咨詢類網(wǎng)站，諸如“酒店不退款合法嗎”“訂了后天的酒店有事去不了，不退錢怎么辦”等問題不勝枚舉。在一次針對酒店業(yè)主的培訓(xùn)中，10幾位業(yè)主找到攜程訴苦：“有些客人總是當(dāng)天18:00后取消，我們的房間空置損失怎么辦”？

    酒店、房客緣何成冤家？

    住客的“報復(fù)”，酒店的委屈，源于規(guī)則的匱乏。

    北京聯(lián)合大學(xué)在線旅游研究中心主任楊彥峰認(rèn)為：消費者訂酒店時，就會被明確告知退訂規(guī)則。但因個人認(rèn)知不同、誤操作、或其它客觀原因造成不能入住，消費者多數(shù)情況下仍會要求退房費。對酒店而言，其房間具有時效性。消費者退訂時間越晚，酒店損失越大，這對酒店也不公平。

    在此情況下，一刀切的取消政策不再適用。楊彥峰認(rèn)為，消費者和酒店之間，需要“共同的衡量基準(zhǔn)”來統(tǒng)一協(xié)調(diào)退訂。

    本著“創(chuàng)造最佳旅游體驗”的初衷，2018年，攜程開始積極思索解決方式。“何不把機(jī)票退改，移植到酒店上呢？”

    眾所周知，航空公司有非常成熟的“分時段支付退改費用”政策。既能滿足客人臨時變化，又能將航司收益損失降到最低。這種階梯式方式運(yùn)行多年，市場已成功被教育。酒店和消費者都不難接受。

    在規(guī)則匱乏的沙漠中找答案

    從機(jī)票階梯式退改獲取靈感后，攜程大膽將其試用于酒店。由此，“階梯取消”政策橫空出世：客人在入住日前10天17:00前，可免費取消酒店訂單；在入住日前10天17:00后——入住當(dāng)日18:00前取消，僅扣除10%房費；入住日當(dāng)天18:00后取消，才扣除全款。

    想法既出，攜程先小范圍找了幾千家酒店試點。通過數(shù)據(jù)分析佐證，實行“階梯取消”后，酒店入住當(dāng)日18:00前取消比例提升2個點，住客也更遵守“契約精神”。

    在大規(guī)模推廣“階梯取消”政策前，攜程做了一番更深度的數(shù)據(jù)分析。攜程發(fā)現(xiàn)，住客對“取消政策”的關(guān)注，已高于對“價格最低”的關(guān)注。這說明，住客已有潛在的風(fēng)險辨別意識，愿為變化埋單。

    用戶需求既出，變革的時機(jī)到來。2018年10月末，攜程聯(lián)手10萬家酒店，大規(guī)模推廣“階梯取消”。此政策將不可取消的時間盡量后延，為客人留足時間做決定，而10%的取消費用，在一定程度上限制了客人盲目取消的行為，為酒店提供保障。

    “階梯取消”1年成績單：20萬酒店參與 300萬人受益

    “階梯取消”既出，攜程終于在平衡酒店和客人退改矛盾上，找到最佳緩和點。2019年，攜程將“階梯取消”優(yōu)化為“有條件取消”。只需勾選此標(biāo)簽，即可一鍵匹配酒店及房型。

    僅11個月，加入此陣營的酒店數(shù)量翻倍，達(dá)20萬家。這些酒店主要分布在重慶、成都、武漢、廣州、北京、昆明、深圳、長沙、西安、鄭州等地。

    300萬住客，成為“階梯取消”受益者。這其中，既有20歲的年輕人，也有5、60歲的中老年人。越年輕的住客取消率越高。95后取消率比70后高5%。

    看到此政策對于酒店取消率、投訴率的利好，高星酒店不再觀望。2019年，加入此陣營的5星酒店占比增長最快，達(dá)656%。4星級酒店加入占比增長370%。

    “創(chuàng)造最佳旅行體驗”，被攜程大住宿事業(yè)群國內(nèi)平臺總經(jīng)理杜亮亮視為重中之重。

    杜亮亮表示，攜程堅持做好一件事：服務(wù)。通過不斷打磨產(chǎn)品“易用性”，使整個酒店生態(tài)服務(wù)體系正向循環(huán)。“階梯取消”政策，無疑為攜程用酒店護(hù)城河，再添一磚。