“熱線服務(wù)號(hào)碼”從多個(gè)變?yōu)橐粋€(gè)——鬧心事，“12345”便民熱線幫你解決

     熱線號(hào)碼多、電話接通難、辦事多頭找……不少百姓在撥打便民服務(wù)熱線的過(guò)程中遇到的這些問(wèn)題，有望在不久的將來(lái)，通過(guò)撥打政府便民熱線——“12345”一個(gè)號(hào)碼得到解決。32條熱線，將以“整體并入”“雙號(hào)并行”“設(shè)分中心”3種方式并入12345熱線。

    日前，國(guó)辦印發(fā)《關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線的指導(dǎo)意見(jiàn)》，明確今年年底前，各地區(qū)設(shè)立的以及國(guó)務(wù)院有關(guān)部門(mén)設(shè)立并在地方接聽(tīng)的政務(wù)服務(wù)便民熱線實(shí)現(xiàn)一個(gè)號(hào)碼服務(wù)，各地區(qū)歸并后的熱線統(tǒng)一為“12345政務(wù)服務(wù)便民熱線”。1月7日，國(guó)新辦舉行國(guó)務(wù)院政策例行吹風(fēng)會(huì)，有關(guān)部門(mén)就熱點(diǎn)問(wèn)題回應(yīng)了社會(huì)關(guān)切。

    政務(wù)服務(wù)便民熱線直接面向企業(yè)和群眾，是反映問(wèn)題建議、推動(dòng)解決政務(wù)服務(wù)問(wèn)題的重要渠道。據(jù)國(guó)務(wù)院辦公廳政府職能轉(zhuǎn)變辦公室主任、國(guó)務(wù)院審改辦協(xié)調(diào)局局長(zhǎng)迪晶介紹，為了推動(dòng)地方政務(wù)服務(wù)便民化熱線歸并優(yōu)化，指導(dǎo)意見(jiàn)規(guī)定，對(duì)于地方自行設(shè)立的政務(wù)服務(wù)便民熱線，要全部取消號(hào)碼并入12345熱線；對(duì)于國(guó)務(wù)院有關(guān)部門(mén)設(shè)立但在地方接聽(tīng)的32條熱線，按照要求以“整體并入”“雙號(hào)并行”“設(shè)分中心”3種方式并入12345熱線。

    “整體并入指的是取消話務(wù)量相對(duì)較少、企業(yè)和群眾撥打頻率比較低的一些熱線和座席，整體并入12345熱線；雙號(hào)并行是對(duì)于群眾知曉率比較高、話務(wù)量比較大的，實(shí)行雙號(hào)并行，保留號(hào)碼，話務(wù)座席并入12345熱線統(tǒng)一管理；設(shè)分中心則是指對(duì)于實(shí)行垂直管理的國(guó)務(wù)院部門(mén)在地方設(shè)立的熱線，以分中心形式歸并入所在地區(qū)的12345熱線，保留號(hào)碼和話務(wù)座席。”迪晶說(shuō)，百姓日常會(huì)使用到的全國(guó)交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督電話12328與全國(guó)稅務(wù)系統(tǒng)統(tǒng)一服務(wù)熱線12366此次就將以“雙號(hào)并行”的方式歸并其中。

    對(duì)此，交通運(yùn)輸部新聞發(fā)言人、政策研究室負(fù)責(zé)人孫文劍表示，今后市民遇到交通類(lèi)問(wèn)題，既可以撥打全國(guó)交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督電話12328，也可撥打12345熱線。交通運(yùn)輸部門(mén)將利用這次歸并契機(jī)，爭(zhēng)取在2020年人工電話接聽(tīng)率95%的基礎(chǔ)上再邁一個(gè)臺(tái)階，人工電話接聽(tīng)率力爭(zhēng)達(dá)到99%。

    “有關(guān)稅務(wù)方面的問(wèn)題，納稅人既可以撥打12345進(jìn)行稅費(fèi)咨詢(xún)，也可以直接撥打12366來(lái)獲取服務(wù)。一般性的咨詢(xún)，12345可以直接答復(fù)，專(zhuān)業(yè)性的咨詢(xún)，12345通過(guò)電話呼轉(zhuǎn)或者工單轉(zhuǎn)辦的方式聯(lián)合12366一起來(lái)協(xié)同解決。”國(guó)家稅務(wù)總局納稅服務(wù)司司長(zhǎng)韓國(guó)榮指出，這樣服務(wù)渠道就由一個(gè)變成了兩個(gè)，“1+1>2”的效果將會(huì)有力體現(xiàn)。

    據(jù)悉，歸并后的12345熱線將受理企業(yè)和群眾各類(lèi)非緊急訴求，包括經(jīng)濟(jì)調(diào)節(jié)、市場(chǎng)監(jiān)管、社會(huì)管理、公共服務(wù)、生態(tài)環(huán)境保護(hù)等領(lǐng)域的咨詢(xún)、求助、投訴、舉報(bào)和意見(jiàn)建議等。但不受理須通過(guò)訴訟、仲裁、紀(jì)檢監(jiān)察、行政復(fù)議、政府信息公開(kāi)等程序解決的事項(xiàng)和已進(jìn)入信訪渠道的事項(xiàng)，以及涉及國(guó)家秘密、商業(yè)秘密、個(gè)人隱私和違反社會(huì)公序良俗的事項(xiàng)。

    “12345熱線負(fù)責(zé)受理企業(yè)和群眾訴求、回答一般性咨詢(xún)，不代替部門(mén)職能，部門(mén)按職責(zé)分工辦理相關(guān)業(yè)務(wù)、實(shí)施監(jiān)管執(zhí)法和應(yīng)急處置等，形成高效協(xié)同機(jī)制。”迪晶同時(shí)表示，文件還鼓勵(lì)各地區(qū)開(kāi)展探索，建立12345熱線和110、119、120、122等緊急熱線以及水電氣熱等公共事業(yè)服務(wù)熱線的聯(lián)動(dòng)機(jī)制，并支持京津冀、長(zhǎng)三角、成渝等地區(qū)建立區(qū)域內(nèi)的12345聯(lián)動(dòng)機(jī)制，通過(guò)這幾方面的安排，系統(tǒng)推進(jìn)下一步政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并優(yōu)化工作。