解讀 |《民航局政務(wù)服務(wù)“好差評”管理辦法》

    日前，民航局出臺《民航局政務(wù)服務(wù)“好差評”管理辦法》（以下簡稱《辦法》），建立起以評價(jià)、反饋、整改、監(jiān)督等為主要內(nèi)容，綜合運(yùn)用線上、線下等多種方式的政務(wù)服務(wù)評價(jià)機(jī)制。

    《辦法》的出臺背景和意義是什么？政務(wù)服務(wù)“好差評”的評價(jià)內(nèi)容有哪些？評價(jià)人可通過哪些渠道進(jìn)行評價(jià)？對于差評是如何處理的？如何保障評價(jià)人和被評價(jià)人的權(quán)利？帶著這些問題，本報(bào)記者專訪了《辦法》起草組負(fù)責(zé)人。

    記者：請介紹下《辦法》出臺的背景和意義？

    答：民航局出臺《政務(wù)服務(wù)“好差評”管理辦法》，是民航落實(shí)黨中央、國務(wù)院深入推進(jìn)“放管服”改革、轉(zhuǎn)變政府職能，優(yōu)化營商環(huán)境的重要舉措，是有針對性地改進(jìn)民航政務(wù)服務(wù)，提升政府工作效能，推進(jìn)行業(yè)治理體系和治理能力現(xiàn)代化的重要抓手?！掇k法》的實(shí)施，建立起政務(wù)服務(wù)績效由企業(yè)和群眾評判的制度基礎(chǔ)，能夠全面及時(shí)準(zhǔn)確了解企業(yè)和群眾對政務(wù)服務(wù)的感受和訴求，民航行政機(jī)關(guān)主動接受社會監(jiān)督，體現(xiàn)了民航局“放管服”改革“刀刃向內(nèi)”，不斷優(yōu)化民航營商環(huán)境，提升民航政務(wù)服務(wù)質(zhì)量的決心。

    記者：政務(wù)服務(wù)“好差評”的評價(jià)內(nèi)容有哪些？

    答：評價(jià)人可對政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)指南、辦事流程、服務(wù)效率、結(jié)果公開、便民措施、咨詢渠道、整改效果，以及政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)工作人員的服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)水平等做出“非常滿意”“滿意”“基本滿意”“不滿意”“非常不滿意”五個(gè)等級的評價(jià)。

    記者：評價(jià)人可通過哪些渠道進(jìn)行評價(jià)？

    答：《辦法》明確了線上服務(wù)和現(xiàn)場服務(wù)均可進(jìn)行評價(jià)，具體來說，目前民航47項(xiàng)行政許可事項(xiàng)中，有10個(gè)事項(xiàng)可通過民航行政審批服務(wù)平臺“好差評”系統(tǒng)及移動服務(wù)端實(shí)現(xiàn)在線評價(jià)。其他37項(xiàng)行政審批事項(xiàng)所在業(yè)務(wù)系統(tǒng)還未完成與民航行政審批服務(wù)平臺的對接，可通過實(shí)體大廳的評價(jià)二維碼或書面評價(jià)表格實(shí)現(xiàn)線下評價(jià)。我們正在推動業(yè)務(wù)系統(tǒng)與審批服務(wù)平臺對接，力爭早日實(shí)現(xiàn)全部線上評價(jià)。

    記者：對于差評是如何處理的？

    答：收到差評、投訴后，民航局或地區(qū)管理局具體承辦部門將立即進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，經(jīng)核實(shí)確認(rèn)有效的差評、投訴，承辦部門將立即進(jìn)行整改，并將整改情況及時(shí)反饋評價(jià)人和國家政務(wù)服務(wù)平臺，對情況清楚、訴求合理的，將立行立改，原則上不超過5個(gè)工作日；對情況復(fù)雜，需要限期整改的，原則上不超過20個(gè)工作日；因客觀原因20個(gè)工作日內(nèi)不能解決的，將向評價(jià)人說明理由，并明確整改期限。經(jīng)核實(shí)評價(jià)內(nèi)容不屬實(shí)，缺乏法定依據(jù)的，將向評價(jià)人做好解釋說明工作，經(jīng)核實(shí)為誤評或惡意差評的，評價(jià)結(jié)果將不予采納。

    記者：如何保障評價(jià)人和被評價(jià)人的權(quán)利？

    答：《辦法》規(guī)定“好差評”實(shí)行實(shí)名制評價(jià)，明確了評價(jià)人身份信息受到保護(hù)，同時(shí)提出保護(hù)評價(jià)人自主自愿的評價(jià)權(quán)利和被評價(jià)人的解釋申訴的權(quán)利，確保評價(jià)數(shù)據(jù)真實(shí)、有效、公平、公正。