經(jīng)過400多天滴滴順風(fēng)車重啟，最大程度保證試行產(chǎn)品服務(wù)的安全性

    400多天的反思、調(diào)整、求變之后，滴滴順風(fēng)車終于走出停擺塵封的狀態(tài)，重新回歸。

    11月20日，滴滴順風(fēng)車正式重啟，最先試運(yùn)營的是哈爾濱、太原、常州3個(gè)城市。11月29日沈陽、南通也將加入滴滴順風(fēng)車試運(yùn)營的行列，而原定第一批試運(yùn)營的北京和石家莊，因技術(shù)原因，將延緩至12月。

    在這一年多的整改中，滴滴順風(fēng)車做了哪些改變？乘客體驗(yàn)如何？

    據(jù)11月20日使用了滴滴順風(fēng)車的用戶反映，滴滴順風(fēng)車重啟后，首次使用時(shí)的流程繁瑣了，體驗(yàn)性上稍微差了一些，但安全性提高。據(jù)介紹，用戶需要首先在端內(nèi)完成安全任務(wù)，才可以使用順風(fēng)車服務(wù)，“上車前，車主還會(huì)對(duì)比乘客本人和系統(tǒng)上的照片。”

    用戶首次使用流程較多，影響體驗(yàn)

    11月20日，滴滴順風(fēng)車在哈爾濱試運(yùn)營的第一天，用戶孫宇（化名）就體驗(yàn)了一把。上午10點(diǎn)半左右，孫宇發(fā)布了“亞朵酒店（友誼路店）至哈爾濱大街地鐵站”的行程訂單。“當(dāng)時(shí)相似路線有7-8個(gè)行程。”20分鐘后，該訂單被一位女性車主接收。

    滴滴行程單顯示，該段行程總費(fèi)用20.3元，其中車費(fèi)15.3元，行程前感謝費(fèi)5元，優(yōu)惠券抵扣15.3元，實(shí)付5元。高德地圖預(yù)估顯示，相同路程的出租車費(fèi)用為22-28元，滴滴快車優(yōu)惠5元后為24元，首汽約車優(yōu)惠9元后25元。

    11月初，孫宇聽聞滴滴順風(fēng)車即將上線試營業(yè)后，有幾分期待。“畢竟費(fèi)用低，出行成本降低了，還節(jié)能環(huán)保”。孫宇作為實(shí)習(xí)期的學(xué)生，對(duì)價(jià)格比較敏感，實(shí)習(xí)單位比較偏僻，公交難以直達(dá)，晚上打車也不容易，所以孫宇希望滴滴順風(fēng)車回歸。

    “之前也找過滴滴順風(fēng)車的替代品，比如使用其他順風(fēng)車平臺(tái)，但是其他平臺(tái)的車主少，接單耗時(shí)久，成功率比較低。”體驗(yàn)幾次后，孫宇不再使用其他順風(fēng)車平臺(tái)。同時(shí)，他也發(fā)現(xiàn)線下黑車增多了。

    對(duì)于整改后試運(yùn)營的滴滴順風(fēng)車，孫宇表示，首次使用的時(shí)候流程繁瑣了，體驗(yàn)性差了一些，但也提高了安全性。“上車前，車主還會(huì)把系統(tǒng)上的照片和本人對(duì)照一下。”

    乘客首次使用滴滴順風(fēng)車需要完成“實(shí)名信息認(rèn)證”、“安全功能確認(rèn)”、“乘客安全知識(shí)學(xué)習(xí)”三個(gè)任務(wù)。其中，“實(shí)名信息認(rèn)證”有人臉驗(yàn)證，平臺(tái)在驗(yàn)證過程中將隨機(jī)截取照片用于行程核驗(yàn)信息，頭像用于行程前司乘互驗(yàn)。行程核驗(yàn)有“投訴車輛或車主信息不符”或“乘客信息不符”但選項(xiàng)。

    滴滴順風(fēng)車乘客安全須知顯示，要求實(shí)名注冊(cè)，本人發(fā)布行程，勿代他人叫車；提前添加緊急聯(lián)系人，并開啟自動(dòng)行程分享。與滴滴快車、禮橙專車等服務(wù)一致，滴滴順風(fēng)車也要求用戶錄音授權(quán)，司乘可自主開啟，開啟后每次行程中會(huì)自動(dòng)收集錄音并上傳平臺(tái)，可隨時(shí)關(guān)閉，到達(dá)目的地后自動(dòng)結(jié)束。

    完成“實(shí)名信息認(rèn)證”、“安全功能確認(rèn)”等任務(wù)后，用戶需要進(jìn)行“安全知識(shí)測試”。隨后，用戶在確認(rèn)已閱讀并同意《順風(fēng)車信息平臺(tái)用戶協(xié)議》《順風(fēng)車平臺(tái)隱私政策》《滴滴順風(fēng)車出行倡議書》后，方可進(jìn)行行程發(fā)布。

    車主需重新驗(yàn)證，接單地點(diǎn)限制4個(gè)

    11月20日，之前跑過滴滴順風(fēng)車的太原車主吳先生再次打開了滴滴順風(fēng)車的車主端，被告知需要重新認(rèn)證。平臺(tái)要求車主上傳駕駛證、行車證、車輛外觀。吳先生介紹，此前驗(yàn)證并不要求車輛外觀。

    吳先生的朋友李先生當(dāng)天也重新通過了認(rèn)證。他發(fā)現(xiàn)，系統(tǒng)也減少了關(guān)于車主的描述性標(biāo)簽。李先生表示，他能看到自己的標(biāo)簽減少到了兩個(gè)，只保留了“禮貌”、“準(zhǔn)時(shí)”等出行相關(guān)內(nèi)容，也無法查看性別。更重要的變化是，滴滴順風(fēng)車限制了車主常用接單地點(diǎn)的設(shè)置，允許設(shè)置4個(gè)常用地點(diǎn)。而之前，是沒有這樣的限制的。

    從滴滴順風(fēng)車整改要點(diǎn)來看，規(guī)定車主的接單次數(shù)，并去掉附近接單功能、限制常用接單地點(diǎn)；與網(wǎng)約車一樣，順風(fēng)車同步迭代了平臺(tái)110報(bào)警、行程分享、緊急聯(lián)系人、路線偏移提醒、行程錄音等功能。

    另外，個(gè)性化頭像、性別、長文評(píng)價(jià)標(biāo)簽等涉及用戶隱私相關(guān)的一切敏感信息會(huì)永久下線。首次使用滴滴順風(fēng)車服務(wù)，滴滴平臺(tái)會(huì)多次提醒出行安全知識(shí)。

    順風(fēng)車進(jìn)入整改模式后，滴滴對(duì)安全和客服更加重視，人員需求也大幅增加。在滴滴某業(yè)務(wù)部門擔(dān)任4年工程師的魏未（化名）此前表示，在此之前，滴滴公司也有安全部門，但沒有那么大權(quán)力，存在感也比較弱。在此之后，安全部門的權(quán)力更大，也更受重視。目前滴滴安全部門負(fù)責(zé)人為高級(jí)副總裁（SVP），直接向程維匯報(bào)。

    順風(fēng)車事件之后，魏未稱，滴滴公司架構(gòu)進(jìn)行了調(diào)整，最重要的是明確了權(quán)、責(zé)、利。此前如果公司出現(xiàn)安全問題，公司安全部門要承擔(dān)責(zé)任。目前，各業(yè)務(wù)部門的負(fù)責(zé)人就是安全一號(hào)位，也要承擔(dān)責(zé)任。所有部門的GM都是安全一號(hào)位，如果出了問題，首先追責(zé)GM。

    滴滴順風(fēng)車“回歸”也引來監(jiān)管等關(guān)注。11月11日，交通運(yùn)輸部、公安部、市場監(jiān)管總局等部門以交通運(yùn)輸新業(yè)態(tài)協(xié)同監(jiān)管部際聯(lián)席會(huì)議辦公室名義，聯(lián)合約談滴滴出行、首汽約車、神州優(yōu)車、曹操出行、美團(tuán)出行、高德、嘀嗒出行、哈啰出行等8家網(wǎng)約車順風(fēng)車平臺(tái)公司。約談指出，要堵住安全風(fēng)險(xiǎn)隱患，嚴(yán)格規(guī)范順風(fēng)車。

    “平臺(tái)一定要把消費(fèi)者的安全保障業(yè)務(wù)放在前面，完善用戶體驗(yàn)、加強(qiáng)用戶資質(zhì)審查，重構(gòu)順風(fēng)車運(yùn)營。安全能力是出行平臺(tái)的未來。”中國人民大學(xué)法學(xué)院教授、商法研究所所長劉俊海認(rèn)為。

    重啟一波三折，安全仍是關(guān)鍵問題

    2018年8月27日，滴滴順風(fēng)車下線整改，到2019年11月20日上線試運(yùn)營，中間過去了約450天，在這期間，滴滴在反思、整頓順風(fēng)車業(yè)務(wù)，其中，安全問題是滴滴要面對(duì)的最核心問題。

    一年多的整改之后，滴滴順風(fēng)車重啟并試運(yùn)營。11月19日，滴滴出行APP內(nèi)更新了滴滴順風(fēng)車的試運(yùn)營公告，宣布11月20日，順風(fēng)車將在哈爾濱、太原、常州3個(gè)城市上線試運(yùn)營。同時(shí)，公告還說明，因技術(shù)調(diào)試原因，原定第一批試運(yùn)營的北京和石家莊，將延緩至12月。即11月20日上午9點(diǎn)，在哈爾濱、太原、常州上線，11月29日上午9點(diǎn)在沈陽、南通上線。試運(yùn)營期間，將首先提供早上5點(diǎn)到晚上8點(diǎn)、市內(nèi)中短途（50公里以內(nèi)）的順風(fēng)車平臺(tái)服務(wù)，試運(yùn)營期間不收取信息服務(wù)費(fèi)。滴滴表示，試運(yùn)營城市的用戶需要首先在端內(nèi)完成安全任務(wù)，才可以使用順風(fēng)車服務(wù)。

    對(duì)于滴滴順風(fēng)車上線試運(yùn)營，太原的柴女士尚未注意，對(duì)于上線的消息有點(diǎn)突然。她表示，平常自己開車，目前也沒有嘗試成為滴滴順風(fēng)車的想法。

    實(shí)際上，滴滴順風(fēng)車上線也一波三折。11月6日，滴滴順風(fēng)車試運(yùn)營方案中提到，試運(yùn)營期間，將在上述7個(gè)城市首先提供早上5點(diǎn)到晚上11點(diǎn)（女性早5點(diǎn)到晚上8點(diǎn)）的順風(fēng)車服務(wù)。不過，該方案被質(zhì)疑限制女性出行。當(dāng)天，滴滴官方回應(yīng)稱，目前公布的是順風(fēng)車小范圍試運(yùn)行方案，未來正式上線的方案將根據(jù)社會(huì)各方的意見反饋持續(xù)不斷完善。

    隨后，滴滴出行總裁柳青發(fā)布微博表達(dá)歉意，作為一位資深女白領(lǐng)，也覺得現(xiàn)在的順風(fēng)車產(chǎn)品功能對(duì)女同學(xué)不太好用。但在安全問題上，是如履薄冰的試運(yùn)行。11月7日，滴滴道歉并宣布，決定對(duì)這一規(guī)則進(jìn)行調(diào)整，在順風(fēng)車小范圍試運(yùn)營期間，為最大程度保證試行產(chǎn)品服務(wù)的安全性，對(duì)所有順風(fēng)車用戶提供服務(wù)的時(shí)間均調(diào)整為早上5點(diǎn)到晚上8點(diǎn)。

    “滴滴順風(fēng)車的初衷應(yīng)該是好的，但是他們可能沒想到有其他角度解讀吧。”孫宇認(rèn)為，時(shí)間與發(fā)生安全事件的關(guān)聯(lián)性并不是太大，需要從防范措施入手。

    滴滴平臺(tái)針對(duì)女性用戶，也增加了一些特有功能。接收孫宇行程訂單的女性車主李女士，是第一次體驗(yàn)滴滴順風(fēng)車服務(wù)，她對(duì)于滴滴在女性出行方面的措施還是比較認(rèn)可。