董希淼：銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型要重視“最先一公里”問題

    銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型是一個老課題，但在不同時期有不同的含義。

    2020年6月，一則“今年來近900家銀行網(wǎng)點關(guān)門”的消息引發(fā)關(guān)注。截至6月，今年以來全國已有889家銀行網(wǎng)點退出營業(yè)，其中包括包商銀行236家網(wǎng)點。盡管889家網(wǎng)點在全國銀行網(wǎng)點的占比不到0.4%，但在數(shù)字時代，網(wǎng)點轉(zhuǎn)型再次成為銀行業(yè)不得不面對的新課題。

    網(wǎng)點，是銀行為滿足客戶對金融產(chǎn)品和服務的實際需求和潛在需求而設立的營銷機構(gòu)和服務窗口。一般而言，銀行網(wǎng)點是指有人物理網(wǎng)點。廣義上的網(wǎng)點，也包括自動柜員機(ATM)、自助銀行等自助服務機具和場所，甚至還包括作為物理網(wǎng)點延伸的電話銀行、網(wǎng)上銀行、手機銀行、微信銀行等。截至2019年，我國銀業(yè)金融機構(gòu)共有法人機構(gòu)4607家，網(wǎng)點總數(shù)達22.8萬個，自助設備共109.4萬臺。

    值得注意的是，2013年開始，社區(qū)支行、小微支行作為新的網(wǎng)點形式開始出現(xiàn)。而近年來，部分銀行推出了一些智能旗艦店、“無人銀行”“5G銀行”。那些耗費大量硬件和運營成本、堆積大量高科技設備的“智能網(wǎng)點”，本質(zhì)上不過是一種“磚頭銀行”。此外，一些銀行打著“將網(wǎng)點開在手機APP”的旗號，嘗試在互聯(lián)網(wǎng)上開設營銷服務平臺。這種被稱為“數(shù)字支行”的銀行網(wǎng)店，從某種意義上講可視為一種虛擬網(wǎng)點。

    公元15世紀前后，在地中海沿岸的威尼斯，誕生了世界上最早的銀行。當時，人們在碼頭岸邊擺上幾張長條凳，為來往的商賈提供現(xiàn)金存放和貨幣兌換業(yè)務。這是銀行網(wǎng)點的“鼻祖”。而銀行的英文“bank”，就是來自于意大利語“banca”(長條凳)。

    在我國，改革開放以來，銀行網(wǎng)點建設走過不短的一段路，歷經(jīng)體系建立期(1979-1989年)、快速擴張期(1990-1997年)、調(diào)整優(yōu)化時期(1998至今)等三個階段。在20世紀90年代以前，網(wǎng)點處于快速發(fā)展階段。確切地說，80年代中期以前，銀行網(wǎng)點非常少；80年代中期到90年代后期，銀行網(wǎng)點邁上快速增長的時期。從90年代后期到現(xiàn)在，則進入了調(diào)整數(shù)量、提高單產(chǎn)的集約化經(jīng)營階段。如2000年先后，四家大型商業(yè)銀行對網(wǎng)點進行了大規(guī)模撤并，網(wǎng)點數(shù)量顯著下降，直到2010年之后才逐步恢復。關(guān)于網(wǎng)點數(shù)量的演變，本書第一章進行了詳盡的分析。2015年來，部分銀行在社區(qū)支行、小微支行建設上過于冒進，社區(qū)支行、小微支行設立未經(jīng)嚴格論證，存在過多、過濫現(xiàn)象，脫離了客戶需求和業(yè)務發(fā)展實際。這是近年來社區(qū)支行、小微支行裁撤較多的主要原因。

    網(wǎng)點數(shù)量多，是我國銀行業(yè)特別是大型商業(yè)銀行一大突出特點。很長一段時間來，網(wǎng)點是銀行服務的主要渠道和場所，是銀行競爭力的重要體現(xiàn)。銀行通過增加網(wǎng)點，吸引和服務客戶，實現(xiàn)規(guī)模擴張，提升市場份額。但是，網(wǎng)點是銀行成本最昂貴、管理最困難、風險最集中的服務渠道。遍布全國的眾多網(wǎng)點，如果分布科學合理，功能充分發(fā)揮，能夠服務滿足客戶需求，那么網(wǎng)點就是良好的營銷網(wǎng)絡、交易平臺和服務場所。反之，網(wǎng)點就會成為銀行巨大的包袱和負擔。

    特別是近年來，隨著金融科技蓬勃發(fā)展和客戶行為深刻變遷，銀行網(wǎng)點功能和服務面臨著巨大沖擊。一方面，互聯(lián)網(wǎng)和信息科技為手機銀行、智能客服等服務方式提供強大支撐，一部手機就相當于一個支行，95%以上零售業(yè)務可通過手機辦理。即便需要實時對話溝通，也可以借助機器人來提供，如一些銀行推出了“數(shù)字人”。另一方面，客戶行為正在發(fā)生變遷，越來越多客戶偏愛數(shù)字化、移動式的服務體驗，網(wǎng)點難以滿足客戶隨時隨地獲取服務的需求。2019年，我國銀行業(yè)平均離柜率已經(jīng)高達89.77%。新冠肺炎疫情暴發(fā)后，“排斥聚集”或?qū)⒊蔀槌B(tài)，“非接觸銀行”服務興起將加劇銀行網(wǎng)點式微。

    在過去，銀行從業(yè)者往往信奉“終端制勝，渠道為王”。這句話現(xiàn)在仍然沒有過時，只是終端從網(wǎng)點演變?yōu)殡娔X進而被手機取代，而渠道將越來越依賴于線上渠道。在形式上，銀行已經(jīng)從“磚頭銀行”演變成“鼠標銀行”進而進化到目前的“指尖銀行”。從更深層次看，隨著技術(shù)創(chuàng)新和金融開放，我國銀行業(yè)市場進入壁壘逐步降低，客戶獲取信息來源增加，信息獲取成本下降，作為支付中介和融資中介的商業(yè)銀行原本具有的金融中介優(yōu)勢減弱，網(wǎng)點在銀行戰(zhàn)略和服務體系中的角色弱化是難以扭轉(zhuǎn)的。2013年，美國銀行家布萊特金(BrettKing)在《銀行3.0》提出：銀行不再是一個地方，而是一種服務，很多人將信將疑。2018年，布萊特金在《銀行4.0》中進一步論斷：銀行服務無處不在，就是不在銀行網(wǎng)點。我們已經(jīng)看到，在我國一些互聯(lián)網(wǎng)銀行及直銷銀行，銀行所有服務的確不在網(wǎng)點，這些銀行從一開始就沒有設立任何網(wǎng)點。

    盡管如此，對銀行和客戶而言，網(wǎng)點仍然具有獨特的價值。網(wǎng)點作為銀行基礎分銷渠道和服務窗口，在樹立服務品牌形象、銷售復雜金融產(chǎn)品以及高端客戶關(guān)系管理等方面具有重要且不可替代的作用。特別是對中小銀行和縣域地區(qū)而言，網(wǎng)點仍然是發(fā)展普惠金融、服務小微大眾的重要依托。所以，一方面要反對“網(wǎng)點中心論”“網(wǎng)點主導論”，一方面也要反對“網(wǎng)點無用論”“網(wǎng)點消亡論”。未來，銀行網(wǎng)點不應該只是一個點，而應該是一張網(wǎng)。網(wǎng)點轉(zhuǎn)型不僅要從減少客戶排隊時間、改造營業(yè)廳堂、規(guī)范產(chǎn)品銷售流程等具體問題著手，更要從發(fā)展戰(zhàn)略、公司治理、業(yè)務轉(zhuǎn)型等“頂層設計”入手和解決。《易經(jīng)》里有三個詞：取勢、明道和優(yōu)術(shù)，代表處事的三個層次。在過去很長一段時間，我們對網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的理解和實踐往往聚焦在“優(yōu)術(shù)”層面，而更重要的是“取勢”，即研判大勢、順應趨勢。我以為，這是網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的“最先一公里”。

    當然，“明道”和“優(yōu)術(shù)”也非常重要。“明道”，就是要明確目標，選擇相應策略。具體到網(wǎng)點轉(zhuǎn)型，就是要對網(wǎng)點進行應準確定位、合理規(guī)劃。我以為，在數(shù)字時代，網(wǎng)點應定位為線上渠道的補充，應加快推進線上線下融合、聯(lián)動，推動服務渠道協(xié)同和資源整合，激發(fā)網(wǎng)點發(fā)揮線上渠道所難以具備的功能。從“優(yōu)術(shù)”視角看，下一步重點是推動網(wǎng)點向輕型化、智能化、場景化轉(zhuǎn)型，提高輻射能力和服務張力，與線上渠道一起為客戶提供任何時間、任何地點、任何方式的“AAA”(anytime、anywhere、anyhow)服務。更重要的是，要以此為契機，推動銀行從“資金中介”轉(zhuǎn)型為“服務中介”，成為金融服務的綜合提供商，滿足金融消費者多樣化、個性化的需求，在數(shù)字時代找到自己的新定位、新方向。

    高鈞先生長期專注網(wǎng)點轉(zhuǎn)型咨詢和培訓等工作，在網(wǎng)點轉(zhuǎn)型方面積累了豐富的實踐經(jīng)驗。他組織編寫的這本《數(shù)字時代的網(wǎng)點轉(zhuǎn)型》，匯聚了業(yè)界和學界智慧，既有宏觀層面的分析和研判，更有大量的案例和工具，在取勢、明道、優(yōu)術(shù)三個層面均有涉及，是一本值得仔細品讀的佳作。我愿意向銀行業(yè)以及關(guān)注銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的朋友們推薦！