京東空調(diào)2018年戰(zhàn)略發(fā)布會展現(xiàn)無界零售時代“智能空調(diào)的一生”【圖】

    京東APP抓取用戶授權(quán)的使用數(shù)據(jù)后生成用戶畫像，指導(dǎo)品牌商研發(fā)產(chǎn)品，再通過京東平臺用最優(yōu)惠的價格銷售給消費者，而空調(diào)內(nèi)置的智能系統(tǒng)會監(jiān)測每日耗電、節(jié)電、除醛等詳細(xì)情況，一旦出現(xiàn)問題，APP自動報警，并通過售后系統(tǒng)直連專屬客服坐席，主動聯(lián)系用戶第一時間根據(jù)用戶需求及使用情況，提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，后期如果用戶有換新需求，也能第一時間提供換新服務(wù)。

    京東商城家電事業(yè)部空調(diào)業(yè)務(wù)部總經(jīng)理趙鑫與廠商代表一起開啟無界零售時代的空調(diào)新玩法

    這就是京東商城電子文娛事業(yè)群家電事業(yè)部空調(diào)業(yè)務(wù)部總經(jīng)理趙鑫在3月10日召開的京東空調(diào)品類戰(zhàn)略發(fā)布會上，向格力、美的、奧克斯、海爾、TCL、海信、科龍、長虹、揚子、志高、統(tǒng)帥、三菱電機、松下、大金、富士通、LG等國內(nèi)外主流空調(diào)廠商代表，及所有消費者描繪了無界零售時代，智能空調(diào)將在京東走過的“一生”。

    京東登頂國內(nèi)最大空調(diào)零售平臺

    2017 年，空調(diào)行業(yè)取得了驚人的增長，增幅遠(yuǎn)超整體家電行業(yè)，成為2017年表現(xiàn)最突出的大家電產(chǎn)品。特別是品牌商對線上產(chǎn)品結(jié)構(gòu)升級步伐明顯加快，為線上市場的強勁增長注入了新的動力。根據(jù)第三方權(quán)威數(shù)據(jù)顯示，2017年，空調(diào)線上零售額增幅達(dá)到119%，線上渠道的市場話語權(quán)進(jìn)一步擴大。尤其是以家電網(wǎng)購60%以上的市場份額鞏固了全渠道最大家電零售商之位的京東(數(shù)據(jù)來源：工業(yè)和信息化部賽迪研究院《2017年家電網(wǎng)購分析報告》)，在2017年在空調(diào)品類也實現(xiàn)了對線下渠道的超越，成為中國最大的空調(diào)零售商。

    服務(wù)升級“診治”行業(yè)頑疾

    能夠取得如此驕人的成績，得益于京東沉淀了多年的供應(yīng)鏈能力、物流能力、數(shù)據(jù)能力、營銷能力和技術(shù)能力，更得益于京東不斷升級自身的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。配送時間久、安裝收費亂、售后服務(wù)差，這是過去普通老百姓在購買空調(diào)產(chǎn)品時經(jīng)常遇到的煩心難題。

    遠(yuǎn)超行業(yè)規(guī)定的“京東服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”，底解決了空調(diào)行業(yè)的諸多老大難問題

    京東敏銳地捕捉到這些行業(yè)痛點，并通過一系列成體系的服務(wù)舉措，將用戶體驗不斷提升到全新高度。從“30天價格保護(hù)、30天產(chǎn)品質(zhì)量問題可退貨,180天質(zhì)量問題可換貨”，到2017年推出空調(diào)0元安裝政策、明碼標(biāo)價收費標(biāo)準(zhǔn)、安裝人員“亂收費，雙倍賠”的承諾、甚至對部分自營產(chǎn)品推出了“送裝一體”服務(wù)。這意味著，消費者有機會在一天內(nèi)走完空調(diào)產(chǎn)品收貨、驗機、安裝、調(diào)試全部的流程，大大節(jié)約用戶等待時間。數(shù)據(jù)顯示，京東空調(diào)2017年送裝當(dāng)天完成率達(dá)到7成，95%以上的空調(diào)都可以在24小時內(nèi)及時安裝，人性化的創(chuàng)新服務(wù)無一例外受到了消費者的廣泛歡迎，徹底解決了空調(diào)行業(yè)收費項目不清晰、收費金額不透明、線下付款不便捷、客戶付費不信任等諸多老大難問題。特別是近日正式上線的空調(diào)“三包問題一年只換不修”服務(wù)，再次以遠(yuǎn)超行業(yè)規(guī)定的“京東服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”，領(lǐng)跑家電售后服務(wù)市場，徹底解決了消費者在京東購買空調(diào)的后顧之憂。

    無界零售開啟空調(diào)行業(yè)新格局

    多年來，家電零售業(yè)的核心是“渠道為王”，但不論是線下的連鎖賣場還是線上的電商平臺，都不能完全滿足消費者日益提高的需求多樣性和即時性。面對消費趨勢和零售技術(shù)的變革，“無界零售”是京東對未來零售業(yè)發(fā)展趨勢的終極判斷。無界零售時代場景無限、貨物無邊、人企無間的特點將會使家電行業(yè)的線上和線下、商品和服務(wù)、硬件和內(nèi)容完全實現(xiàn)數(shù)據(jù)貫通和場景聯(lián)通，并最終帶來價值互通，進(jìn)而創(chuàng)造新的價值。

    京東認(rèn)為，未來的空調(diào)市場將呈現(xiàn)出高端化、功能化、定制化的趨勢。家用中央空調(diào)、空調(diào)柜機等高端產(chǎn)品會成為市場新的藍(lán)海，而搭載自清潔、易拆洗、無風(fēng)感、紅外體感等技術(shù)的產(chǎn)品也將成為市場主流，而根據(jù)電商大數(shù)據(jù)所反向推動誕生的廚房空調(diào)、母嬰空調(diào)等定制化空調(diào)產(chǎn)品也會越來越受到消費者的青睞，成為無界零售時代京東與品牌方相互賦能的典型案例：京東這樣擁有大量用戶數(shù)據(jù)的平臺將成為消費者和空調(diào)制造企業(yè)中間的“連接者”。

    品牌營銷拓展銷售新平臺

    對比其它品類，空調(diào)的品牌集中度較高，市場劃分相對明確。另一方面，空調(diào)行業(yè)的消費升級和高端化趨勢日漸明顯。2018年，京東將通過重點區(qū)域+重點品牌的戰(zhàn)略及品牌活動“管家制”等一系列營銷策略，為一線空調(diào)品牌建立新的營銷平臺，并將“打包提升” 二線品牌的市場影響力,從而推動整個空調(diào)行業(yè)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的優(yōu)化提升。

    此外，京東還將持續(xù)推進(jìn)渠道下沉，以月度為單位，通過“帶品牌下鄉(xiāng)”等豐富多樣的創(chuàng)新活動，打通線上與線下的邊界，城市與村鎮(zhèn)的邊界，為品牌商提供創(chuàng)新的渠道管理方式。

    內(nèi)容營銷打造用戶&品牌互動陣地

    在無界零售的戰(zhàn)略指導(dǎo)下，京東將通過“京東空調(diào)館” 打造自有內(nèi)容及粉絲互動陣地，再通過AI算法與大數(shù)據(jù)的集成，讓家電消費者全方位參與到生產(chǎn)端的各項活動中——從前期的調(diào)研、設(shè)計、生產(chǎn)到后期的營銷、傳播、服務(wù)等。2018年，京東將進(jìn)一步開放數(shù)據(jù)與物流，讓消費者的行為偏好可以傳遞到企業(yè)端，也可以參與到企業(yè)的設(shè)計和研發(fā)進(jìn)程中，甚至能夠成為主導(dǎo)者，提供原本由企業(yè)交付的產(chǎn)品和服務(wù)，生產(chǎn)與消費的界線被打破，更加符合市場需求的“定制型”產(chǎn)品越來越多的涌現(xiàn)出來，從而帶動空調(diào)行業(yè)再上層樓。

    無界零售時代，智能空調(diào)在京東走過的“一生”，為消費者帶來了更好的消費體驗

    在此基礎(chǔ)上，2018年，京東家電還將在手機APP端加入全方位展示商品信息的3D+AR入口，消費者只需用手機攝像頭對著地面掃一掃，就可以720°地查看空調(diào)外觀3D 動態(tài)效果圖，還可以通過虛擬現(xiàn)實把空調(diào)“搬”回家。

    2018年，京東空調(diào)將通過品牌營銷、內(nèi)容營銷、服務(wù)體驗等一系列舉措，改變原有傳統(tǒng)操作思路，全面開啟無界零售時代的空調(diào)新玩法，為消費者帶來更好的消費體驗，也為品牌商帶來了實實在在的銷量提升。

    “盡管京東空調(diào)品類在2017年增速喜人，但這遠(yuǎn)遠(yuǎn)不是頂點。”趙鑫表示，“無界零售時代的帶來，將使空調(diào)行業(yè)乃至整個家電產(chǎn)業(yè)深度融合，開啟新的市場格局。而京東，將會以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體系、立體化的營銷手段、多元化的互動形式，發(fā)揮越來越大的行業(yè)推動作用，引領(lǐng)廠商實現(xiàn)共贏生態(tài)。”