中銀協(xié)報告：2021年銀行業(yè)金融機構(gòu)客服從業(yè)人員為5.02萬人，人工電話平均接通率達94.15% [圖]

《報告》顯示，據(jù)不完全統(tǒng)計，2021年銀行業(yè)金融機構(gòu)離柜交易筆數(shù)達2219.12億筆；離柜交易總額達2572.82萬億元，同比增長11.46%；行業(yè)平均電子渠道分流率為90.29%。截至2021年末，銀行業(yè)金融機構(gòu)客服從業(yè)人員為5.02萬人，全年人工處理來電7.14億人次，人工電話平均接通率達94.15%。

近年來，借助科技賦能，中國銀行業(yè)持續(xù)改善金融服務(wù)空白、薄弱領(lǐng)域的服務(wù)供給，并持續(xù)加強線上線下渠道協(xié)同聯(lián)動，延伸金融服務(wù)觸角，打造集安全、全面、便捷于一體的現(xiàn)代金融服務(wù)體系。

同時，銀行業(yè)金融機構(gòu)還借助科技賦能，構(gòu)建場景服務(wù)模式創(chuàng)新，打造線上線下一體化運營服務(wù)模式；聚焦多渠道、立體化、綜合性服務(wù)打造工程，全面提升服務(wù)創(chuàng)新手段與能力；制定、修訂服務(wù)制度辦法和工作規(guī)程，提高員工服務(wù)意識與效能，規(guī)范其服務(wù)行為。據(jù)不完全統(tǒng)計，截至2021年末，銀行業(yè)金融機構(gòu)客服人員5.02萬人，全年人工處理來電7.14億人次，人工電話平均接通率達94.15％。

提升客戶服務(wù)效能方面，《報告》顯示，據(jù)不完全統(tǒng)計，2021年銀行業(yè)金融機構(gòu)優(yōu)化主要業(yè)務(wù)流程2.52萬個。

據(jù)不完全統(tǒng)計，2021年參加普及金融知識萬里行活動的銀行業(yè)金融機構(gòu)達16.57萬個，派出宣教人員282.44萬人次，受眾消費者近4億人。

2021年，中國由于疫情控制最為得力，經(jīng)濟率先復(fù)蘇回升，中國銀行業(yè)主要指標(biāo)表現(xiàn)持續(xù)改善。2021年中國銀行業(yè)金融機構(gòu)總資產(chǎn)344.76萬億元，較2020年增長25.02萬億元。

2016-2021年中國銀行業(yè)金融機構(gòu)總資產(chǎn)及增長（單位：萬億元）

資料來源：銀保監(jiān)會、智研咨詢整理

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