2020中國(guó)物業(yè)服務(wù)百?gòu)?qiáng)管理模式、經(jīng)營(yíng)績(jī)效、服務(wù)質(zhì)量、社會(huì)責(zé)任及發(fā)展?jié)摿Ψ治鯷圖]

    一、 管理規(guī)模

    在城鎮(zhèn)化持續(xù)推進(jìn)、居民消費(fèi)升級(jí)、鼓勵(lì)性政策的推動(dòng)下，疊加科技賦能與資本紅利，物業(yè)管理行業(yè)邁入快速發(fā)展期。百?gòu)?qiáng)企業(yè)積極擁抱市場(chǎng)變化，實(shí)施多元化擴(kuò)張策略，迎來(lái)管理規(guī)模的新一輪增長(zhǎng)。2019 年百?gòu)?qiáng)企業(yè)管理項(xiàng)目數(shù)量均值為 212 個(gè)，同比增長(zhǎng) 10.42%，管理面積均值達(dá)4278.83 萬(wàn)平方米，同比增速 15.08%。百?gòu)?qiáng)企業(yè)市場(chǎng)份額進(jìn)一步擴(kuò)大至 43.61%，市場(chǎng)集中度持續(xù)提升。

2016-2019 年百?gòu)?qiáng)企業(yè)管理面積、項(xiàng)目數(shù)量

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2016-2019 年百?gòu)?qiáng)企業(yè)市場(chǎng)份額趨勢(shì)

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2019 年百?gòu)?qiáng)企業(yè)不同層級(jí)管理面積

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    2019年TOP10企業(yè)管理面積均值達(dá)2. 21億平方米，是百?gòu)?qiáng)企業(yè)均值的5.16倍，市場(chǎng)份額達(dá)9. 22%，強(qiáng)者恒強(qiáng)態(tài)勢(shì)延續(xù)。TOP11-30 企業(yè)管理面積均值為8021.24萬(wàn)平方米，是百?gòu)?qiáng)企業(yè)均值的1.87 倍，同比增長(zhǎng)26.05%，增速顯著；TOP31-50 企業(yè)和 TOP51-100企業(yè)管理面積均值分別為 2638.24 萬(wàn)平方米和 1355.68 萬(wàn)平方米，低于百?gòu)?qiáng)企業(yè)均值。

    2019年規(guī)?？焖贁U(kuò)張是百?gòu)?qiáng)企業(yè)發(fā)展的主基調(diào)?？v觀百?gòu)?qiáng)企業(yè)過(guò)去一年的擴(kuò)張成績(jī)，可以發(fā)現(xiàn)，多方面借助兄弟開(kāi)發(fā)企業(yè)資源優(yōu)勢(shì)，仍是百?gòu)?qiáng)企業(yè)實(shí)現(xiàn)規(guī)模增長(zhǎng)的重要保障。2019 年，百?gòu)?qiáng)企業(yè)中有開(kāi)發(fā)背景的企業(yè)數(shù)量占比近八成，這些企業(yè)的管理面積中約六成來(lái)自兄弟開(kāi)發(fā)公司。首先百?gòu)?qiáng)企業(yè)承接兄弟公司獨(dú)立開(kāi)發(fā)的項(xiàng)目，每年獲得 管理面積的穩(wěn)定增長(zhǎng)；其次在兄弟公司合作開(kāi)發(fā)的項(xiàng)目中積極爭(zhēng)取物業(yè)管理權(quán)，進(jìn)一步擴(kuò)大覆蓋面積。2019 年，奧園健康、新城悅服務(wù)、濱江服務(wù)、碧桂園服務(wù)、佳兆業(yè)美好受益于兄弟開(kāi)發(fā)企業(yè)的規(guī)模擴(kuò)張和項(xiàng)目?jī)?yōu)勢(shì)，管理面積獲得持續(xù)增長(zhǎng)，管理面積中超過(guò) 50%都是來(lái)源于兄弟公司獨(dú)立開(kāi)發(fā)和與關(guān)聯(lián)方合作開(kāi)發(fā)的項(xiàng)目。2019年，碧桂園、新城控股、奧園集團(tuán)、佳兆業(yè)集團(tuán)銷售規(guī)模均在 1000 萬(wàn)平方米以上，為物業(yè)服務(wù)企業(yè)規(guī)模擴(kuò)張?zhí)峁﹫?jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

2019 年部分百?gòu)?qiáng)企業(yè)管理面積構(gòu)成占比

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    百?gòu)?qiáng)企業(yè)市場(chǎng)拓展不再盲目，采取更多樣化、更科學(xué)的手段，促進(jìn)管理規(guī)模高效擴(kuò)張。2019 年，銀城生活服務(wù)、雅生活服務(wù)、永升生活服務(wù)、藍(lán)光嘉寶服務(wù)、保利物業(yè)、時(shí)代鄰里持續(xù)加大市場(chǎng)拓展力度，降低對(duì)兄弟開(kāi)發(fā)企業(yè)的依賴，2019 年市場(chǎng)拓展面積比例均較 2018 年有所上升，其中，時(shí)代鄰里市場(chǎng)外拓面積比例增長(zhǎng)最快，由 2018 年 28.84%增長(zhǎng)到 2019 年 54.80%，增長(zhǎng) 25.96 個(gè)百分點(diǎn)，市場(chǎng)拓展成效尤為突出。

2019 年部分百?gòu)?qiáng)企業(yè)市場(chǎng)外拓面積比例

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    百?gòu)?qiáng)企業(yè)采取其他有效拓展手段，助力管理面積不斷增長(zhǎng)。例如與區(qū)域內(nèi)中小型開(kāi)發(fā)商進(jìn)行戰(zhàn)略合作，優(yōu)先獲取項(xiàng)目管理權(quán)；亦或簽訂前期顧問(wèn)服務(wù)協(xié)議，獲得良好成果及反饋后，進(jìn)一步得到物業(yè)管理服務(wù)的委聘。

2019年百?gòu)?qiáng)企業(yè)不同城市群管理面積比例

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    2019 年百?gòu)?qiáng)企業(yè)56.16%的管理面積位于五大城市群，較2018 年上升3.02個(gè)百分點(diǎn)，其中，長(zhǎng)三角城市群管理面積占比最高達(dá) 18.21%；粵港澳、長(zhǎng)江中游城市群面積比例分別為10.25%、9.28%，較 2018 年分別增長(zhǎng) 1.17、0.77個(gè)百分點(diǎn)，增速較快；成渝和京津冀城市群的面積比例分別為 9.81%和 8.61%，增速較為平穩(wěn)。

2019年百?gòu)?qiáng)企業(yè)管理面積前十城市

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    從增量市場(chǎng)來(lái)看，百?gòu)?qiáng)企業(yè)管理面積與成交土地規(guī)劃建筑面積TOP20城市重合數(shù)量達(dá)12 個(gè)，市場(chǎng)布局方向基本覆蓋大部分潛力突出的城市；從三者重合程度來(lái)看，共有8個(gè)城市位于前列，其中，重慶優(yōu)勢(shì)顯著、潛力突出，對(duì)應(yīng)的百?gòu)?qiáng)企業(yè)管理面積也是最高的，約 4.76 億平方米。未來(lái)，百?gòu)?qiáng)企業(yè)在把握“存量+增量”市場(chǎng)的基礎(chǔ)上，還需進(jìn)一步加大橫向擴(kuò)張力度和縱向發(fā)展深度，力求覆蓋更廣、更全面的物業(yè)管理市場(chǎng)，挖掘更多發(fā)展空間。

2019 年百?gòu)?qiáng)企業(yè)進(jìn)入城市數(shù)量、單城市項(xiàng)目數(shù)及管理面積、單項(xiàng)目管理面積情況

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    二、 經(jīng)營(yíng)績(jī)效

    百?gòu)?qiáng)企業(yè)通過(guò)承接兄弟開(kāi)發(fā)公司項(xiàng)目、加速市場(chǎng)化拓展、挖掘核心區(qū)域市場(chǎng)潛力等手段，實(shí)現(xiàn)管理規(guī)模的大幅擴(kuò)張，為基礎(chǔ)服務(wù)收入的提升奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)，同時(shí)增值服務(wù)呈現(xiàn)提速增長(zhǎng)的良好局面，進(jìn)一步推動(dòng)營(yíng)業(yè)收入躍上新高度。2019 年，百?gòu)?qiáng)企業(yè)營(yíng)業(yè)收入均值達(dá) 10.40 億元，同比增長(zhǎng)17.38%，高于在管面積增速（15.08%）2.3 個(gè)百分點(diǎn)，經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)保持穩(wěn)健增長(zhǎng)。

2016-2019 年百?gòu)?qiáng)企業(yè)營(yíng)業(yè)收入及增速趨勢(shì)

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部分百?gòu)?qiáng)企業(yè)2019年在管面積與營(yíng)業(yè)收入增速對(duì)比

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    通過(guò)梳理百?gòu)?qiáng)企業(yè)的業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)表現(xiàn)，發(fā)現(xiàn)部分企業(yè)在管面積增速大于營(yíng)收增速，且這些企業(yè) 2019 年基本都開(kāi)展了較大規(guī)模的并購(gòu)與市場(chǎng)化拓展，如雅生活服務(wù) 2019 年通過(guò)并購(gòu)及項(xiàng)目外拓新增的管理面積達(dá) 8640 萬(wàn)平方米。一方面，企業(yè)外拓項(xiàng)目多為存量樓盤(pán)，物業(yè)費(fèi)相對(duì)低于新交付樓盤(pán)，或受經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平及地域因素影響，新交付項(xiàng)目物業(yè)費(fèi)均價(jià)低，從而拉低了基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)收入；另一方面，并購(gòu)雖然可以幫助企業(yè)在短時(shí)間內(nèi)迅速做大規(guī)模，卻不能快速轉(zhuǎn)化為企業(yè)收益，并購(gòu)之后的資源協(xié)同與規(guī)模效益短時(shí)間無(wú)法實(shí)現(xiàn)，需要一定的磨合過(guò)程。

2019 年百?gòu)?qiáng)企業(yè)分層級(jí)營(yíng)業(yè)收入均值及增長(zhǎng)率趨勢(shì)

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    在經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)整體保持良好增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)的同時(shí)，百?gòu)?qiáng)企業(yè)各層級(jí)收入差距拉大，其中 TOP10 企業(yè)營(yíng)業(yè)收入均值 56.76 億元,同比增速 16.24%，領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)更加顯著；TOP11-30 企業(yè)營(yíng)業(yè)收入 21.42 億元，同比增長(zhǎng) 28.02%，高于百?gòu)?qiáng)企業(yè)均值增速 10.64 個(gè)百分點(diǎn)，增長(zhǎng)最快；TOP31-50、TOP51-100 企業(yè)的營(yíng)業(yè)收入均值分別為 6.41 億元、3.25 億元，分別同比增長(zhǎng) 15.22%、8.46%，均低于百?gòu)?qiáng)平均增速。

2019 年百?gòu)?qiáng)企業(yè)基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)與多種經(jīng)營(yíng)收入情況

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    受益于增值服務(wù)的加速增長(zhǎng)，百?gòu)?qiáng)企業(yè)的營(yíng)收結(jié)構(gòu)持續(xù)優(yōu)化。2019年百?gòu)?qiáng)企業(yè)基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)收入均值達(dá)8.17億元，同比增長(zhǎng)14.55%，占總營(yíng)業(yè)收入的78.55%，依然是百?gòu)?qiáng)企業(yè)的主要收入來(lái)源；多種經(jīng)營(yíng)收入均值為2.23 億元，同比增長(zhǎng)29.03%，多種經(jīng)營(yíng)收入占總營(yíng)業(yè)收入比重為 21.45%，較 2018 年增加 1.94 個(gè)百分點(diǎn)，多種經(jīng)營(yíng)對(duì)業(yè)績(jī)拉動(dòng)能力不斷增強(qiáng)。

2019 年部分百?gòu)?qiáng)企業(yè)業(yè)主增值服務(wù)收入及增速

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2019 年部分百?gòu)?qiáng)企業(yè)每平方米業(yè)主增值服務(wù)收入

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    從每平方米業(yè)主增值服務(wù)收入來(lái)看，2019 年綠城服務(wù)每平米收入達(dá)到 9.01 元/平方米，同比增長(zhǎng) 17.17%；永升生活服務(wù)與藍(lán)光嘉寶服務(wù)每平米收入也超過(guò) 6 元/平方米，分別為 7.42 元/平方米、6.27 元/平方米，同比增速分別為 50.51%、14.00%；濱江服務(wù)與保利物業(yè)每平米收入分別同比增長(zhǎng)42.28%、22.94%。可見(jiàn)，部分百?gòu)?qiáng)企業(yè)通過(guò)創(chuàng)新增值服務(wù)產(chǎn)品，精準(zhǔn)匹配業(yè)主消費(fèi)需求，促使增值服務(wù)滲透率和業(yè)主接受度不斷提升，收益持續(xù)增長(zhǎng)。此外，業(yè)主增值服務(wù)業(yè)務(wù)地不斷深入，為社區(qū)生活服務(wù)常態(tài)化提供發(fā)展契機(jī)，也進(jìn)一步提升企業(yè)盈利想象空間。

2019 年百?gòu)?qiáng)企業(yè)業(yè)主增值服務(wù)收入占比

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    2019 年家政服務(wù)與家居服務(wù)收入大幅增長(zhǎng)，占業(yè)主增值服務(wù)總收入比重分別為 11.58%、10.48%，較上年提升了3.57個(gè)百分點(diǎn)、6.67個(gè)百分點(diǎn)。此外，空間運(yùn)營(yíng)收入占業(yè)主增值服務(wù)比重為 24.36%，房屋經(jīng)紀(jì)、電商服務(wù)的比重均超過(guò) 15%，分別為 19.55%、15.28%；汽車服務(wù)、社區(qū)金融、養(yǎng)老服務(wù)比重均出現(xiàn)了不同程度的下跌，比重分別為 2.85%、2.11%、1.32%。

百?gòu)?qiáng)企業(yè)營(yíng)業(yè)成本構(gòu)成占比

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    伴隨管理規(guī)模的擴(kuò)張和增值服務(wù)的迅速發(fā)展，以及公司未來(lái)業(yè)務(wù)發(fā)展需要，百?gòu)?qiáng)企業(yè)對(duì)人才數(shù)量及質(zhì)量需求不斷增長(zhǎng)，加之平均工資剛性增長(zhǎng)，進(jìn)一步導(dǎo)致人員費(fèi)用支出增加。2019 年，百?gòu)?qiáng)企業(yè)營(yíng)業(yè)成本均值為 7.90 億元，同比增加 16.66%。百?gòu)?qiáng)企業(yè)成本結(jié)構(gòu)已基本固化，其中人員成本仍是百?gòu)?qiáng)企業(yè)主要支出項(xiàng)，人員費(fèi)用占比達(dá) 59.09%，較去年增長(zhǎng) 1.25 個(gè)百分點(diǎn)；物業(yè)共用部分共用設(shè)施設(shè)備日常運(yùn)行和維護(hù)費(fèi)用、清潔衛(wèi)生費(fèi)、秩序維護(hù)費(fèi)、辦公費(fèi)用、綠化養(yǎng)護(hù)費(fèi)、物業(yè)共用部分共用設(shè)施設(shè)備及公眾責(zé)任保險(xiǎn)費(fèi)用略有下降，占比分別為 9.70%、7.48%、4.55%、2.89%、2.06%、0.88%。

    基礎(chǔ)業(yè)務(wù)外包是當(dāng)前物業(yè)管理行業(yè)中具有一定綜合優(yōu)勢(shì)的管理手段之一。一方面，專業(yè)化分工可以提高單項(xiàng)服務(wù)效率，減少在人力管理方面的成本；另一方面，專業(yè)服務(wù)公司不斷進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新，提升工作效率，優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量與客戶體驗(yàn)。善道資管專注辦公、商業(yè)、文旅三大地產(chǎn)領(lǐng)域全周期服務(wù)，結(jié)合全生態(tài)房屋優(yōu)養(yǎng)的新模式，打造互聯(lián)網(wǎng)+多元化、多維度的運(yùn)營(yíng)管理服務(wù)體系，實(shí)現(xiàn)資產(chǎn)增值整合，達(dá)到資產(chǎn)價(jià)值最大化。

2020中國(guó)物業(yè)生態(tài)鏈優(yōu)質(zhì)服務(wù)商

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    一般而言，出于整體運(yùn)營(yíng)考慮以及風(fēng)險(xiǎn)的把控，物業(yè)服務(wù)企業(yè)通常會(huì)將業(yè)務(wù)外包控制在一個(gè)適度、合理的比例范圍內(nèi)。從百?gòu)?qiáng)企業(yè)數(shù)據(jù)來(lái)看，2016-2019 年，綠化、秩序維護(hù)、清潔、設(shè)備維護(hù)養(yǎng)護(hù)業(yè)務(wù)外包比例增長(zhǎng)趨勢(shì)緩慢，3 年復(fù)合年均增速分別為 0.92%、1.28%、0.71%、2.33%，各項(xiàng)業(yè)務(wù)外包比例已經(jīng)基本趨于穩(wěn)定，未來(lái)百?gòu)?qiáng)企業(yè)通過(guò)增加基礎(chǔ)業(yè)務(wù)外包比例來(lái)持續(xù)降低成本的想法已經(jīng)較難實(shí)現(xiàn)。

2016-2019 年百?gòu)?qiáng)企業(yè)基礎(chǔ)外包綠化項(xiàng)目數(shù)量占比

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2016-2019 年百?gòu)?qiáng)企業(yè)基礎(chǔ)外包秩序維護(hù)項(xiàng)目數(shù)量占比

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2016-2019 年百?gòu)?qiáng)企業(yè)基礎(chǔ)外包清潔項(xiàng)目數(shù)量占比

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2016-2019 年百?gòu)?qiáng)企業(yè)基礎(chǔ)外包設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)項(xiàng)目數(shù)量占比

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    百?gòu)?qiáng)企業(yè)依托科技化、數(shù)字化信息管理平臺(tái)，在 5G 時(shí)代搶占先機(jī)，完成企業(yè)智能化轉(zhuǎn)型升級(jí)。彩生活不斷進(jìn)行科技化改造，通過(guò)“北斗七星 ”實(shí)現(xiàn)基礎(chǔ)物業(yè)管理科技賦能，進(jìn)而提高綜合管理效率，降低人工成本；同時(shí)與京東、360 在安防、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)、人工智能等領(lǐng)域開(kāi)展深度合作，延伸服務(wù)領(lǐng)域，提升服務(wù)質(zhì)量。

2020年中國(guó)物業(yè)科技賦能領(lǐng)先企業(yè)

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    2019 年有30余家百?gòu)?qiáng)企業(yè)智能化建設(shè)費(fèi)用超千萬(wàn)元，大部分企業(yè)智能化建設(shè)費(fèi)用投入在 100-500 萬(wàn)元之間。整體而言，百?gòu)?qiáng)企業(yè)智能化費(fèi)用投入在持續(xù)擴(kuò)大，但目前來(lái)看，依靠技術(shù)創(chuàng)新降低成本的效果不佳，主要原因是：首先，智能化建設(shè)所需前期投入很大，且短期內(nèi)看不到明顯回報(bào)，導(dǎo)致部分企業(yè)對(duì)長(zhǎng)期投入產(chǎn)生擔(dān)憂；其次，智能化產(chǎn)品存在服務(wù)盲區(qū)，以至于許多勞動(dòng)密集型崗位不能有效被科技所替代，加之企業(yè)出于服務(wù)品質(zhì)的考量，人員成本費(fèi)用居高不下；此外，智能化設(shè)施設(shè)備趨于高性能化、自動(dòng)化、信息化，其運(yùn)行管理與維護(hù)成本較高，無(wú)形中也會(huì)增加企業(yè)開(kāi)支；最后，由于物業(yè)從業(yè)人員整體素質(zhì)與能力不盡相同，導(dǎo)致智能化設(shè)備使用效率不高，降本增效作用尚有提升空間。

    受制于人工成本不斷上漲，項(xiàng)目外包降本作用的局限性，以及智能化投入成效不顯著等綜合因素影響，百?gòu)?qiáng)企業(yè)陷入成本管理瓶頸，2019 年百?gòu)?qiáng)企業(yè)營(yíng)業(yè)成本率為 75.98%，僅下降 0.46 個(gè)百分點(diǎn)。

2017-2019 年百?gòu)?qiáng)企業(yè)營(yíng)業(yè)成本及增速

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2016-2019 年百?gòu)?qiáng)企業(yè)毛利潤(rùn)均值及毛利潤(rùn)率

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    2019 年百?gòu)?qiáng)企業(yè)凈利潤(rùn)均值為9112.37萬(wàn)元，同比增長(zhǎng)26.19%；基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)凈利潤(rùn)均值為4904.45 萬(wàn)元，同比增長(zhǎng)21.92%，占凈利潤(rùn)均值的比重為 53.82%；多種經(jīng)營(yíng)凈利潤(rùn)均值為 4207.92萬(wàn)元，同比增長(zhǎng)31.55%，對(duì)凈利潤(rùn)的貢獻(xiàn)度達(dá) 46.18%。

    2019 年 TOP10 企業(yè)凈利潤(rùn)均值為 6.60億元，是百?gòu)?qiáng)企業(yè)凈利潤(rùn)均值的 7.25 倍，凈利潤(rùn)同比增速為 49.48%，呈現(xiàn)越大越快的發(fā)展趨勢(shì)；TOP11-30企業(yè)凈利潤(rùn)均值為1.84億元，是百?gòu)?qiáng)企業(yè)凈利潤(rùn)均值的2.02倍，凈利潤(rùn)同比增速為34.09%；TOP31-50、TOP51-100 企業(yè)凈利潤(rùn)均值分別為 5090.74 萬(wàn)元、2338.74 萬(wàn)元，分別同比增長(zhǎng) 19.06%、12.02%，增長(zhǎng)相對(duì)緩慢。

    2019 年百?gòu)?qiáng)企業(yè)凈利潤(rùn)率為 8.76%，較去年增長(zhǎng)0.61個(gè)百分點(diǎn)，盈利能力進(jìn)一步增強(qiáng)。從各層級(jí)凈利潤(rùn)率來(lái)看，TOP10 平均凈利潤(rùn)率為11.65%，高于百?gòu)?qiáng)企業(yè)平均凈利潤(rùn)率2.89 個(gè)百分點(diǎn)，盈利能力最突出；TOP11-30企業(yè)平均凈利潤(rùn)為 8.59%，與百?gòu)?qiáng)企業(yè)平均凈利潤(rùn)率基本持平；TOP31-50和TOP51-100企業(yè)平均凈利潤(rùn)率為 7.95%和 7.08%，均低于百?gòu)?qiáng)企業(yè)平均凈利潤(rùn)率。

2019 年部分百?gòu)?qiáng)企業(yè)在管面積、增值服務(wù)、營(yíng)業(yè)成本與凈利潤(rùn)率

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    凈利潤(rùn)率的高低也并不一定反映企業(yè)的經(jīng)營(yíng)質(zhì)量?jī)?yōu)劣，與企業(yè)的項(xiàng)目類型差異、收費(fèi)模式、服務(wù)理念等綜合因素有關(guān)。例如，綠城服務(wù)的凈利潤(rùn)率短期內(nèi)雖然不高，但其專注于高品質(zhì)服務(wù)，長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，對(duì)市場(chǎng)化拓展和業(yè)主增值服務(wù)的增長(zhǎng)有促進(jìn)作用。

    三、 服務(wù)質(zhì)量

    隨著消費(fèi)升級(jí)和服務(wù)行業(yè)的快速發(fā)展，消費(fèi)者對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求也愈來(lái)愈高。百?gòu)?qiáng)企業(yè)從業(yè)主實(shí)際訴求出發(fā)，堅(jiān)持服務(wù)初心，通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)、創(chuàng)新服務(wù)模式、搭建智慧物業(yè)服務(wù)平臺(tái)、延伸服務(wù)鏈條等措施不斷提升服務(wù)質(zhì)量。尤其在疫情期間，百?gòu)?qiáng)企業(yè)迅速反應(yīng)，堅(jiān)守一線，持續(xù)付出，讓業(yè)主看到物業(yè)服務(wù)企業(yè)的敢作為、能作為，進(jìn)一步加強(qiáng)了與業(yè)主之間的關(guān)系，服務(wù)價(jià)值得到認(rèn)可。

    面對(duì)疫情，百?gòu)?qiáng)企業(yè)迅速成立疫情防控小組，采取一系列防控措施，包括升級(jí)服務(wù)體系、開(kāi)展暖心服務(wù)、科學(xué)宣傳引導(dǎo)、借助科技防疫等，全面做好防疫工作。其一，對(duì)管轄社區(qū)迅速實(shí)施封閉管理，嚴(yán)格執(zhí)行人員、車輛篩查與測(cè)溫登記，并全面提升清潔標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)化消殺作業(yè)；同時(shí)設(shè)置固定的外賣、快遞取貨點(diǎn)，減少人員間近距離接觸，降低感染風(fēng)險(xiǎn)。其二，為配合國(guó)家科學(xué)防疫、消減群眾不安的情緒，百?gòu)?qiáng)企業(yè)借助社區(qū)及樓宇公告欄、管家微信、微信公眾號(hào)等各種渠道，每日普及防疫小知識(shí)并及時(shí)公布最新的情況，做好辟謠、引導(dǎo)工作。此外，為保障一線物業(yè)員工健康、避免人員間的高頻次接觸，百?gòu)?qiáng)企業(yè)積極落地科技應(yīng)用，實(shí)行科學(xué)防疫，提高防疫效率。

    在社區(qū)實(shí)施封閉管理后，居家業(yè)主日常生活受到影響，生活物資逐漸匱乏，尤其是在疫情重災(zāi)區(qū)，業(yè)主無(wú)法出門(mén)采購(gòu)，生活步入窘態(tài)。百?gòu)?qiáng)企業(yè)在做好社區(qū)防疫工作的基礎(chǔ)之上，自發(fā)為業(yè)主提供代買生活用品、代拿快遞等便民服務(wù)，并積極協(xié)調(diào)生活物資，打造線上購(gòu)買平臺(tái)，保障業(yè)主日常生活，實(shí)現(xiàn)社區(qū)“最后 100 米”服務(wù)的精準(zhǔn)觸達(dá)。如龍湖智慧服務(wù)發(fā)起“蔬果搶鮮送”活動(dòng)，在全國(guó)多地嚴(yán)格甄選專業(yè)供應(yīng)商，為有需要的家庭提供蔬果配送到家服務(wù)，保障數(shù)萬(wàn)龍湖業(yè)主的日常蔬果供應(yīng)；此外，還通過(guò)業(yè)主 APP“U 享家”為業(yè)主提供諸如健康問(wèn)診，線上購(gòu)物等服務(wù)，滿足業(yè)主日常生活需求。

2017-2020 年重點(diǎn)企業(yè)整體服務(wù)水平滿意度

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    優(yōu)質(zhì)服務(wù)促使百?gòu)?qiáng)企業(yè)收繳率和續(xù)約率多年來(lái)保持高位。2019年百?gòu)?qiáng)企業(yè)物業(yè)服務(wù)費(fèi)收繳率均值為 93.06%，續(xù)約率均值為 98.35%，收繳率與續(xù)約率繼續(xù)保持在高位，說(shuō)明百?gòu)?qiáng)企業(yè)服務(wù)品質(zhì)得到業(yè)主認(rèn)可。

2016-2019 年百?gòu)?qiáng)企業(yè)物業(yè)服務(wù)費(fèi)收繳率與項(xiàng)目續(xù)約率

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    辦公物業(yè)、公眾物業(yè)、產(chǎn)業(yè)園區(qū)物業(yè)、學(xué)校物業(yè)及醫(yī)院物業(yè)的收繳率繼續(xù)保持高水平，分別為97.50%、98.42%、97.22%、98.25%和 98.72%，均高于百?gòu)?qiáng)企業(yè)物業(yè)服務(wù)費(fèi)收繳率均值；商業(yè)物業(yè)收繳率為 93.33%，略高于百?gòu)?qiáng)企業(yè)物業(yè)服務(wù)費(fèi)收繳率均值；住宅物業(yè)收繳率為 91.63%，低于百?gòu)?qiáng)企業(yè)物業(yè)服務(wù)費(fèi)收繳率均值，存在一定提升空間。

2019 年百?gòu)?qiáng)企業(yè)各業(yè)態(tài)物業(yè)費(fèi)收繳率

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2019 年百?gòu)?qiáng)企業(yè)在管項(xiàng)目二手房售價(jià)、租金與周邊項(xiàng)目均價(jià)

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    優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務(wù)可以顯著提升業(yè)主對(duì)房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商的滿意度，這不僅能提高業(yè)主的忠誠(chéng)度，實(shí)現(xiàn)再次購(gòu)買，還能帶來(lái)更多新客戶，進(jìn)而反哺房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商新房的銷售。最后，物業(yè)服務(wù)企業(yè)通過(guò)良好的服務(wù)，促使品牌形象深入人心，使得業(yè)主在選擇購(gòu)房時(shí)關(guān)注點(diǎn)從“選小區(qū)看開(kāi)發(fā)商”到“選擇擁有好物業(yè)的小區(qū)”，進(jìn)而有助于未來(lái)獲得更多全委物業(yè)管理服務(wù)合同。綠城服務(wù)憑借高端住宅物業(yè)領(lǐng)域豐富經(jīng)驗(yàn)，依托“四季生活”服務(wù)平臺(tái)，健全業(yè)主畫(huà)像標(biāo)簽體系，并整合集團(tuán)內(nèi)各類居家生活服務(wù)需求數(shù)據(jù)，為業(yè)主提供更加精細(xì)化、便捷化生活服務(wù)，優(yōu)化業(yè)主服務(wù)體驗(yàn)。

    四、 發(fā)展?jié)摿?/p>

    儲(chǔ)備規(guī)模是物業(yè)服務(wù)企業(yè)發(fā)展的重要驅(qū)動(dòng)力，在“房住不炒”的基調(diào)下，房地產(chǎn)市場(chǎng)保持平穩(wěn)發(fā)展，百?gòu)?qiáng)企業(yè)借勢(shì)加大項(xiàng)目?jī)?chǔ)備力度，為企業(yè)未來(lái)發(fā)展賦能。

    2019年百?gòu)?qiáng)企業(yè)的合同儲(chǔ)備項(xiàng)目數(shù)量均值為95個(gè)，合同儲(chǔ)備項(xiàng)目面積均值為1685.07萬(wàn)平方米，同比增長(zhǎng)分別為 35.71%和 63.75%，較近幾年同比增長(zhǎng)大幅提升。

2016-2019 年百?gòu)?qiáng)企業(yè)合同儲(chǔ)備面積均值（萬(wàn)平方米）

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2016-2019 年百?gòu)?qiáng)企業(yè)儲(chǔ)備項(xiàng)目數(shù)量均值（個(gè)）

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    2019 年不同層級(jí)的百?gòu)?qiáng)企業(yè)項(xiàng)目?jī)?chǔ)備差距拉大，TOP10 企業(yè)合同儲(chǔ)備項(xiàng)目面積均值為 2.03 億平方米，儲(chǔ)備項(xiàng)目數(shù)量均值為1044個(gè)，較 2018 年分別增長(zhǎng) 100.88%和 64.57%，且分別是百?gòu)?qiáng)企業(yè)均值的 12.05 倍和 10.99 倍，遙遙領(lǐng)先于其他層級(jí)企業(yè)，強(qiáng)者愈強(qiáng)的趨勢(shì)更加明顯。

2019 年百?gòu)?qiáng)企業(yè)不同層級(jí)合同儲(chǔ)備項(xiàng)目

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    目前，百?gòu)?qiáng)企業(yè)涉及的非住宅領(lǐng)域主要包括商業(yè)物業(yè)、辦公物業(yè)、公眾物業(yè)、學(xué)校物業(yè)、醫(yī)院物業(yè)以及產(chǎn)業(yè)園區(qū)物業(yè)等。2000-2019 年全國(guó)商業(yè)營(yíng)業(yè)用房、辦公樓、場(chǎng)館類用房、科研及教育用房、醫(yī)療用房的累計(jì)竣工面積分別為 15.67億平方米、4.32億平方米、4.93億平方米、17.69億平方米及4.64億平方米。2019年底，全國(guó)各類產(chǎn)業(yè)園區(qū)已超1.5萬(wàn)個(gè)，包括國(guó)家級(jí)開(kāi)發(fā)區(qū)600余家，省級(jí)開(kāi)發(fā)區(qū)2000 余家，市場(chǎng)容量巨大。

2000-2019 年全國(guó)部分非住宅領(lǐng)域累計(jì)竣工面積

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    2019 年百?gòu)?qiáng)企業(yè)管理項(xiàng)目平均物業(yè)費(fèi)為 3.86 元/m2 /月，其中，辦公物業(yè)、商業(yè)物業(yè)、醫(yī)院物業(yè)服務(wù)費(fèi)均超過(guò) 6 元/m 2 /月，分別為 6.99 元/m2 /月、6.28 元/m 2 /月、6.22 元/m 2 /月；公眾物業(yè)、產(chǎn)業(yè)園區(qū)物業(yè)、學(xué)校物業(yè)及其他類型物業(yè)服務(wù)費(fèi)分別為 3.38 元/m2 /月、3.31 元/m 2 /月、3.25 元/m 2 /月、4.02 元/m 2 /月；住宅物業(yè)服務(wù)費(fèi)最低，為 2.09元/m2 /月。同時(shí)，非住宅物業(yè)的客戶一般是支付能力較強(qiáng)的公司法人群體，對(duì)于物業(yè)費(fèi)的上漲不敏感，提價(jià)相對(duì)容易。

2019 年百?gòu)?qiáng)企業(yè)全國(guó)及不同城市級(jí)別平均物業(yè)服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

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2019 年百?gòu)?qiáng)企業(yè)住宅和非住宅業(yè)態(tài)的管理面積占比

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2019 年不同業(yè)態(tài)的百?gòu)?qiáng)企業(yè)數(shù)量占比

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    2019 年以來(lái)江蘇省、廣東省等地陸續(xù)完善物業(yè)服務(wù)的相關(guān)管理辦法，物業(yè)費(fèi)“破冰”行動(dòng)仍在推進(jìn)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)也逐漸從政策中獲益。由于對(duì)部分在管項(xiàng)目的提價(jià)和新接管項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的提升，永升生活服務(wù) 2019 年物業(yè)費(fèi)單價(jià)較 2018 年的 2.46 元/㎡/月提升至 3.12 元/㎡/月，濱江服務(wù)的物業(yè)費(fèi)單價(jià)也由 4.07 元/㎡/月提升至 4.16 元/㎡/月。

    2019 年5 月，全國(guó)共有老舊小區(qū)近 16 萬(wàn)個(gè)，建筑面積約為 40 億平方米，老舊社區(qū)改造工程正加快推進(jìn)，市場(chǎng)空間巨大。國(guó)家鼓勵(lì)運(yùn)用市場(chǎng)化方式吸引社會(huì)力量參與，給物業(yè)服務(wù)企業(yè)的發(fā)展提供了新的舞臺(tái)。永升生活服務(wù)于 2018 年底成立專業(yè)公司探索城市更新、老舊小區(qū)改造業(yè)務(wù)，憑借專業(yè)的服務(wù)和解決問(wèn)題的能力獲得市場(chǎng)認(rèn)可，2019 年已經(jīng)開(kāi)始創(chuàng)收，未來(lái)有望成為新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)。

    隨著“社區(qū)養(yǎng)老”、“城市更新”、“城市精細(xì)化管理”以及“簡(jiǎn)政放權(quán)、放管結(jié)合、優(yōu)化服務(wù)”等相關(guān)政策的陸續(xù)出臺(tái)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)也將借政策東風(fēng)，順勢(shì)開(kāi)拓新的服務(wù)領(lǐng)域。例如，為推進(jìn)城市治理體系和治理能力現(xiàn)代化，2017 年以來(lái)多個(gè)城市出臺(tái)了相關(guān)政策以推動(dòng)城市精細(xì)化管理落地，催生了 “城市服務(wù)”物業(yè)管理新模式。作為行業(yè)內(nèi)最早開(kāi)展城市服務(wù)的企業(yè)之一，幸?；鶚I(yè)物業(yè)緊跟政策步伐，已為固安、香河等全國(guó) 50 余座城市提供專業(yè)化、智慧化的城市服務(wù)。依托移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等科技，整合城市內(nèi)各類資源，建立起集城市生產(chǎn)、城市運(yùn)營(yíng)、城市決策為一體的智能運(yùn)營(yíng)管理平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)監(jiān)控；同時(shí)整合環(huán)衛(wèi)、交通、供水、供熱、污水處理等多個(gè)城市管理子系統(tǒng)，通過(guò)監(jiān)控調(diào)度，及時(shí)合理分配各類資源，用精細(xì)化和動(dòng)態(tài)化的方式提升城市服務(wù)效能，開(kāi)創(chuàng)“智能化、可視化、數(shù)字化”的物業(yè)服務(wù)新模式并涵蓋至城市服務(wù)的各類核心場(chǎng)景，為城市物業(yè)保值增值，將城市打造成為更加安全舒適、美觀便捷的和諧幸福城市。

    五、 社會(huì)責(zé)任

    2019 年全國(guó)就業(yè)人員數(shù)量同比下降 0.15%，在就業(yè)形勢(shì)緊張的背景下，百?gòu)?qiáng)企業(yè)全面貫徹國(guó)家穩(wěn)就業(yè)政策，積極吸納更多社會(huì)勞動(dòng)力。2019 年百?gòu)?qiáng)企業(yè)提供就業(yè)崗位 127.60 萬(wàn)個(gè)，同比增長(zhǎng)9.05%，保持較快增長(zhǎng)速度；提供外包崗位 55.15 萬(wàn)個(gè)，同比增長(zhǎng) 6.55%，其中多數(shù)為秩序維護(hù)、保潔、綠化等基礎(chǔ)服務(wù)崗位，在解決基層就業(yè)，促進(jìn)社會(huì)和諧穩(wěn)定方面發(fā)揮了重要作用。雅生活服務(wù)2019 年在職員工數(shù)量達(dá) 2.88 萬(wàn)人，較 2018 增長(zhǎng) 34.45%，在經(jīng)濟(jì)整體面臨下行壓力、多個(gè)行業(yè)面臨“裁員潮”的形勢(shì)下，雅生活服務(wù)繼續(xù)保持高增長(zhǎng)崗位需求，為社會(huì)更多剩余勞動(dòng)力提供就業(yè)機(jī)會(huì)。

百?gòu)?qiáng)企業(yè)員工總數(shù)及外包崗位總數(shù)

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    智研咨詢發(fā)布的《2020-2026年中國(guó)物業(yè)管理服務(wù)行業(yè)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)管理及競(jìng)爭(zhēng)策略建議報(bào)告》數(shù)據(jù)顯示：百?gòu)?qiáng)企業(yè)以實(shí)際行動(dòng)踐行社會(huì)責(zé)任，積極參與保障房的物業(yè)管理工作，為政府分憂。2019年百?gòu)?qiáng)企業(yè)管理保障性住房項(xiàng)目總數(shù)達(dá) 894 個(gè)，總建筑面積為 1.75 億平方米，同比增幅達(dá) 11.05%。同時(shí)，百?gòu)?qiáng)企業(yè)不斷探索保障房服務(wù)模式升級(jí)與創(chuàng)新，讓更廣泛的城市居民享受高品質(zhì)的物業(yè)服務(wù)。

百?gòu)?qiáng)企業(yè)保障房項(xiàng)目數(shù)量及總建筑面積

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    自2020年初新冠肺炎疫情爆發(fā)以來(lái)，百?gòu)?qiáng)企業(yè)主動(dòng)承擔(dān)起大量社區(qū)防疫工作，充分發(fā)揮物業(yè)服務(wù)企業(yè)在社會(huì)基層治理中的主力軍作用。百?gòu)?qiáng)企業(yè)自行承擔(dān)防控物資采購(gòu)、員工加班費(fèi)等費(fèi)用，在成本壓力大幅增加情況下，仍然堅(jiān)守在防控疫情第一線，做好“外防輸入，內(nèi)防擴(kuò)散”工作，積極協(xié)助各地方政府構(gòu)建全域防線，從消毒防護(hù)、宣傳、封閉管理等方面作出全方位部署，用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和守責(zé)的態(tài)度，為業(yè)主創(chuàng)造安全、健康、便利的生活和工作環(huán)境。碧桂園服務(wù)采用三級(jí)管控方式，提出“10 大社區(qū)防疫標(biāo)準(zhǔn)舉措+N 項(xiàng)創(chuàng)新特色防疫措施”，通過(guò)對(duì)公共區(qū)域消毒及通風(fēng)、對(duì)小區(qū)居民逐一摸底排查、對(duì)隔離業(yè)戶提供一對(duì)一的貼心服務(wù)等措施，切實(shí)保障業(yè)主安全和健康。保利物業(yè)壓實(shí)防控責(zé)任，制定防控標(biāo)準(zhǔn)，啟動(dòng)全業(yè)態(tài)應(yīng)急預(yù)案，加強(qiáng)重點(diǎn)地區(qū)、重點(diǎn)人群防控，對(duì)觸點(diǎn)高頻區(qū)加大消殺頻次，做好物業(yè)人員內(nèi)部防疫保障，推廣線上服務(wù)等，全天候守護(hù)業(yè)主安全，為業(yè)主筑起一道生命安全防護(hù)線。

    百?gòu)?qiáng)企業(yè)積極投身關(guān)愛(ài)弱勢(shì)群體、慈善捐贈(zèng)等各類公益活動(dòng)，努力回饋社會(huì)，共創(chuàng)和諧美好社會(huì)環(huán)境。金地物業(yè)舉辦“社區(qū)的力量”消費(fèi)扶貧專項(xiàng)行動(dòng)，發(fā)揮社區(qū)力量，讓廣大業(yè)主參與其中，共同助力貧困地區(qū)、貧困群眾實(shí)現(xiàn)穩(wěn)定脫貧；啟動(dòng)“金地物業(yè)麥苗班”計(jì)劃，拓寬貧困山區(qū)學(xué)生視野，提升綜合素質(zhì)。佳兆業(yè)美好一直以“服務(wù)•美麗中國(guó)”為愿景，與客戶共創(chuàng)美好健康生活，通過(guò)慈善捐款以身作則，提升社會(huì)各界對(duì)有需要人士和弱勢(shì)社群的關(guān)注，開(kāi)展“螢火蟲(chóng)計(jì)劃”等各種公益活動(dòng)，以持續(xù)的資源投入支持公益，回饋社會(huì)。

    在全球能源短缺，大力推動(dòng)節(jié)能減排，倡導(dǎo)低碳生活的背景下，百?gòu)?qiáng)企業(yè)積極推行綠色節(jié)能環(huán)保理念，將低碳、環(huán)保、節(jié)能等綠色文化導(dǎo)入物業(yè)服務(wù)中，為業(yè)主提供更加綠色、舒適的空間，促進(jìn)社區(qū)環(huán)境改善。金融街物業(yè)積極倡導(dǎo)綠色環(huán)保理念，引入 LEED 體系對(duì)裝修過(guò)程實(shí)施有效推進(jìn)，編制《金融街物業(yè)綠色建筑專修管理手冊(cè)》，指導(dǎo)業(yè)戶按 LEED 體系標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行作業(yè)。第一物業(yè)打造四大綠色科技主系統(tǒng)以及十大綠色科技子系統(tǒng)，運(yùn)用科技化手段提升業(yè)主居住質(zhì)量和舒適度，并將低碳、環(huán)保、節(jié)約的綠色文化導(dǎo)入社區(qū)，實(shí)現(xiàn)綠色社區(qū)建設(shè)。

    物業(yè)管理行業(yè)格局加速演變，收并購(gòu)熱潮如火如荼，物業(yè)服務(wù)企業(yè)競(jìng)逐資本市場(chǎng)。百?gòu)?qiáng)企業(yè)充分利用資本、技術(shù)、政策等多方面帶來(lái)的發(fā)展良機(jī)，踏上發(fā)展快車道；同時(shí)，堅(jiān)守初心，努力雕琢服務(wù)品質(zhì)，大力發(fā)展多元服務(wù)，為業(yè)主打造舒適、智慧、便捷的生活場(chǎng)景，切實(shí)做好民生服務(wù)。展望未來(lái)，物業(yè)管理行業(yè)將受到社會(huì)各界、資本市場(chǎng)及投資者的更多關(guān)注與青睞，激發(fā)物業(yè)服務(wù)企業(yè)更大發(fā)展?jié)摿?，促進(jìn)服務(wù)優(yōu)化和價(jià)值釋放。百?gòu)?qiáng)企業(yè)也將繼續(xù)引領(lǐng)行業(yè)高效發(fā)展，動(dòng)行業(yè)邁向更輝煌的康莊大道。