中國建設(shè)銀行傾心推進(jìn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，堅(jiān)持秉承“以客戶為中心”的經(jīng)營理念

    近年來，中國建設(shè)銀行堅(jiān)持秉承“以客戶為中心”的經(jīng)營理念，始終高度重視消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。他們結(jié)合全行轉(zhuǎn)型發(fā)展實(shí)際，認(rèn)真貫徹落實(shí)監(jiān)管部門提出的消保工作要求，切實(shí)解決消費(fèi)者關(guān)心的熱點(diǎn)難點(diǎn)問題，彰顯了建設(shè)銀行全面履行社會責(zé)任的良好企業(yè)形象。

    著力夯實(shí)管理基礎(chǔ)，筑牢保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的“防火墻”。2016年建設(shè)銀行總行成立了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部，建立起“在董事會和高管層領(lǐng)導(dǎo)下、產(chǎn)品統(tǒng)籌與創(chuàng)新委員會負(fù)責(zé)統(tǒng)籌、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部負(fù)責(zé)綜合管理、相關(guān)部門及分支機(jī)構(gòu)各司其職”的消保工作管理體系。董事會社會責(zé)任與關(guān)聯(lián)交易委員會每年定期審議消保工作報(bào)告，相關(guān)工作開展情況已納入全行綜合經(jīng)營績效考核評價(jià)體系。不斷加強(qiáng)消保制度體系建設(shè)，加強(qiáng)行內(nèi)消保學(xué)習(xí)培訓(xùn)，強(qiáng)化消保理念逐級傳導(dǎo)。

    圓滿完成“雙錄”系統(tǒng)全行推廣上線，加裝保障客戶知情權(quán)和選擇權(quán)的“安全鎖”。2016年建設(shè)銀行組織完成了理財(cái)產(chǎn)品銷售專區(qū)建設(shè)及錄音錄像（即“雙錄”）設(shè)備安裝工作。全行1.4萬余個(gè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，共安裝“雙錄”設(shè)備4.1萬余臺，后續(xù)新增的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)也將統(tǒng)一裝配“雙錄”設(shè)備及系統(tǒng)。一方面通過技術(shù)手段確保了對銷售行為的全過程監(jiān)控和動態(tài)化管理；另一方面“雙錄”系統(tǒng)留存的錄音錄像能夠?yàn)榭焖?、有效地解決銀行和客戶的糾紛提供有力證據(jù)。

    全方位深化公眾宣傳教育，架起傳遞金融和消保知識的“連心橋”。近年來，建設(shè)銀行積極組織開展“金融知識普及月”、“金融知識進(jìn)萬家”、“普及金融知識萬里行”等宣傳教育活動。2016年宣傳月期間，全行共計(jì)1.4萬多個(gè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、超過15萬員工參與，發(fā)放宣傳材料約650萬份，現(xiàn)場服務(wù)消費(fèi)者約350萬人次，發(fā)送公益短信、微信和微博超過400萬條，榮獲銀監(jiān)會“金融知識進(jìn)萬家”宣傳服務(wù)月活動“先進(jìn)單位”稱號。同時(shí)，持續(xù)推進(jìn)公眾宣傳教育系統(tǒng)化、常態(tài)化建設(shè)。

    多渠道傾聽消費(fèi)者心聲，搭建起客戶與總行溝通順暢的“直通車”。多年來，建設(shè)銀行堅(jiān)持將客戶投訴管理作為消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的一項(xiàng)重要工作常抓不懈，通過95533和400/800客戶服務(wù)熱線、客戶投訴專用郵箱、官方微博微信、來信來訪、互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站、手機(jī)銀行等多種途徑全面了解客戶訴求。2016年依托新一代系統(tǒng)開發(fā)，整合全行問題處理平臺。試點(diǎn)“客戶投訴快速處理機(jī)制”，有力推動了客戶問題的快速有效解決?？傂羞€專門設(shè)立了投訴監(jiān)督電話，及時(shí)受理和處理因?qū)I(yè)務(wù)投訴處理不滿而進(jìn)行的再投訴。重點(diǎn)強(qiáng)化對投訴處理過程的干預(yù)，加強(qiáng)對投訴處理結(jié)果的跟蹤和回訪，做到“件件有著落”。

    注重提升消費(fèi)者服務(wù)體驗(yàn)，構(gòu)建起持續(xù)跟蹤客戶服務(wù)質(zhì)量的“晴雨表”。建設(shè)銀行在全力維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的同時(shí)，努力通過加強(qiáng)售前準(zhǔn)入審核、規(guī)范產(chǎn)品營銷推介、強(qiáng)化信息披露、確保個(gè)人金融信息安全、為殘疾人等特殊消費(fèi)者群體提供規(guī)范化、人性化的服務(wù)等一系列行之有效的舉措，促進(jìn)消費(fèi)者服務(wù)品質(zhì)的持續(xù)提升。自2007年起，逐步建立起國內(nèi)同業(yè)領(lǐng)先的消費(fèi)者服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測評價(jià)體系，有針對性地實(shí)施產(chǎn)品和服務(wù)改進(jìn)，實(shí)現(xiàn)了消費(fèi)者總體滿意度持續(xù)攀升。