2019年中國呼叫中心坐席數(shù)達(dá)到275萬個(gè)，外包呼叫中心占比不斷上升 [圖]

    呼叫中心是指運(yùn)營場所相對(duì)集中，由專業(yè)人員利用現(xiàn)代通訊與計(jì)算機(jī)技術(shù)，通過處理大量的電話呼入和呼出業(yè)務(wù)向客戶提供服務(wù)和實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營目的的營運(yùn)方式，主要由場地、人員、呼叫中心系統(tǒng)、其他設(shè)備部分組成。

    呼叫中心可以呼叫業(yè)務(wù)類型以及產(chǎn)品提供形式進(jìn)行不同的分類，其中依據(jù)產(chǎn)品提供形式，可以分為自建型、外包型與混合型。

呼叫中心產(chǎn)品分類

資料來源：智研咨詢整理

    目前全球呼叫中心技術(shù)發(fā)展已經(jīng)進(jìn)入第四階段。

    第一代：企業(yè)通過培訓(xùn)業(yè)務(wù)代表專門處理客戶的咨詢和投訴，業(yè)務(wù)代表通過查詢紙質(zhì)資料對(duì)客戶的問題進(jìn)行回答

    第二代：僅將業(yè)務(wù)資料進(jìn)行了電算化，未實(shí)現(xiàn)電話與計(jì)算機(jī)的互聯(lián)互通。

    第三代：CTI 技術(shù)的出現(xiàn)實(shí)現(xiàn)了電話與計(jì)算機(jī)互聯(lián)互通，能夠自動(dòng)識(shí)別、處理電話中的信令信息，通過建立話路連接，向用戶提供錄音回答、轉(zhuǎn)接來話等服務(wù)。

    第四代：支持多種通信方式接入入，并和后端知識(shí)庫、業(yè)務(wù)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)無縫融合

全球呼叫中心技術(shù)發(fā)展

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    自1995年呼叫中心引入中國以來，經(jīng)歷了電信需求市場高速發(fā)展階段，電信需求市場調(diào)整階段，目前進(jìn)入到其他市場需求釋放階段。

中國呼叫中心發(fā)展歷程

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    近幾年，隨著國內(nèi)各個(gè)行業(yè)對(duì)外包呼叫中心需求日益增長，國內(nèi)外包呼叫中心市場投資規(guī)模不斷提高，2019年我國外包呼叫中心新增坐席數(shù)為22.6萬個(gè)，外包呼叫中心新增投資規(guī)模從2011年的28.0億元增長至2019年的454.3億元。

2011-2019年我國外包呼叫中心新增坐席數(shù)及新增投資額走勢(shì)

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    參考相關(guān)報(bào)告：《2020-2026年中國電信業(yè)呼叫中心市場現(xiàn)狀調(diào)研及未來發(fā)展前景報(bào)告》2019年我國呼叫中心坐席數(shù)275萬個(gè)，其中，外包呼叫中心94.8萬個(gè)，外包呼叫中心占比約34.47%。如下圖所示：

2010-2019年中國外包呼叫中心坐席數(shù)情況

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    隨著外包呼叫中心席位數(shù)的增長，外包型行業(yè)占比也逐漸提高，2010年外包型席位占比僅為17%，到2019年外包型呼叫中心席位占比達(dá)到34.5%。

2019年外包呼叫中心行業(yè)占比

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    2019年我國外包呼叫中心營業(yè)收入981.9億元，平均席位收入13.6萬元/個(gè)。

2011-2019年中國外包呼叫中心市場價(jià)格

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    近年來我國呼叫中心投資在非電信領(lǐng)域，如制造、物流、零售行業(yè)中表現(xiàn)出了良好的增長態(tài)勢(shì)。隨著廣電、電視購物、醫(yī)藥、旅游、快速消費(fèi)品等市場需求的釋放，帶動(dòng)了行業(yè)進(jìn)一步發(fā)展。

    以座席數(shù)的維度來分析整個(gè)市場，發(fā)現(xiàn)占市場主要份額的依然是電信運(yùn)營商、金融行業(yè)和政府公共事業(yè)。同時(shí)，外包行業(yè)也在政策扶持下逐步擴(kuò)大規(guī)模。

2019年中國外包呼叫中心行業(yè)需求市場結(jié)構(gòu)

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