摘要：隨著中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)的逐步發(fā)展，國內(nèi)越來越多的企業(yè)加入呼叫中心隊列，與此同時，國際企業(yè)也在中國市場巨大的潛力和利潤空間的誘惑下，紛紛進(jìn)入中國市場。2018年和2019年是國內(nèi)呼叫中心企業(yè)數(shù)快速發(fā)展的階段，截止到2019年底，已有7904家企業(yè)入局呼叫中心行業(yè)。但2020年受疫情影響，我國經(jīng)營呼叫中心業(yè)務(wù)的企業(yè)數(shù)量下降6.59%到7383家，2023年上半年，企業(yè)數(shù)量仍保持下降趨勢，同比下降17.77%至5114家?？梢?，呼叫中心行業(yè)正經(jīng)歷技術(shù)轉(zhuǎn)型，一些傳統(tǒng)呼叫中心企業(yè)未能及時跟上技術(shù)革新的步伐，導(dǎo)致競爭力下降，進(jìn)而影響到企業(yè)的數(shù)量。

一、定義及分類

呼叫中心就是在一個相對集中的場所，由一批服務(wù)人員組成的服務(wù)機(jī)構(gòu)。通常利用計算機(jī)通信技術(shù)，處理來自企業(yè)、顧客的電話垂詢，尤其具備同時處理大量來話的能力，還具備主叫號碼顯示，可將來電自動分配給具備相應(yīng)技能的人員處理，并能記錄和儲存所有來話信息。呼叫中心具有多種分類方法，其中最主流的是根據(jù)規(guī)模分為大、中、小型呼叫中心以及根據(jù)性質(zhì)分類的自建、外包、托管及設(shè)備租賃等多種形態(tài)的呼叫中心。

二、行業(yè)政策

1、主管部門和監(jiān)管體制

呼叫中心行業(yè)主管部門是指工業(yè)和信息化部，其主要負(fù)責(zé)擬訂實(shí)施行業(yè)規(guī)劃、產(chǎn)業(yè)政策和標(biāo)準(zhǔn)；監(jiān)測工業(yè)行業(yè)日常運(yùn)行；推動重大技術(shù)裝備發(fā)展和自主創(chuàng)新；管理通信業(yè)；指導(dǎo)推進(jìn)信息化建設(shè)；協(xié)調(diào)維護(hù)國家信息安全等。

行業(yè)協(xié)會是指中國電子商會呼叫中心與客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會，其主要任務(wù)包括貫徹政府有關(guān)市場建設(shè)與發(fā)展的方針政策，協(xié)助政府有關(guān)部門對呼叫中心/客戶關(guān)系管理市場的經(jīng)營進(jìn)行服務(wù)，指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、咨詢和監(jiān)督，監(jiān)督會員遵守國家有關(guān)法律、法規(guī)，守法經(jīng)營；維護(hù)會員的合法權(quán)益， 向政府有關(guān)部門反映會員的意見和要求，探討解決問題的措施和辦法，爭取政府有關(guān)部門對呼叫中心/客戶關(guān)系管理市場建設(shè)的政策支持等。

2、行業(yè)相關(guān)政策

近些年來，為了促進(jìn)呼叫中心行業(yè)發(fā)展，我國頒布了多項關(guān)于支持、鼓勵、規(guī)范呼叫中心行業(yè)的相關(guān)政策，如2020年6月，工業(yè)和信息化部發(fā)布的《關(guān)于加強(qiáng)呼叫中心業(yè)務(wù)管理的通知》中，提出經(jīng)營呼叫中心業(yè)務(wù)，應(yīng)當(dāng)符合《電信業(yè)務(wù)分類目錄（2015年版）》界定的業(yè)務(wù)形態(tài)，即組建呼叫中心系統(tǒng)并按規(guī)定獲得電信業(yè)務(wù)接入號碼和語音中繼線路資源，提供以接受用戶主動呼入為主的信息咨詢服務(wù)。在地方層面，2023年12月，廣東省通信管理局發(fā)布《關(guān)于推動廣東省信息通信業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的指導(dǎo)意見》，其中提出創(chuàng)新監(jiān)管手段，加強(qiáng)對互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)中心、信息服務(wù)業(yè)務(wù)、國內(nèi)呼叫中心業(yè)務(wù)等重點(diǎn)或新興業(yè)務(wù)的監(jiān)管，深入推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+監(jiān)管”，發(fā)揮信用記錄在企業(yè)管理的作用，提升監(jiān)管效能。

三、發(fā)展歷程

最早的現(xiàn)代化呼叫中心起源于20世紀(jì)七十年代的民航業(yè)，當(dāng)時是為了向用戶提供咨詢和投訴的服務(wù)，使用后發(fā)現(xiàn)能夠很好的提升工作效率和用戶的體驗，其他行業(yè)也紛紛效仿，發(fā)展到現(xiàn)在呼叫中心已經(jīng)被應(yīng)用在各個領(lǐng)域，成為一個重要的產(chǎn)業(yè)。呼叫中心的發(fā)展主要分為六個階段，分別是人工熱線電話系統(tǒng)、交互式自動語音應(yīng)答系統(tǒng)、兼有自動語音和人工服務(wù)的客戶系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)多媒體客戶中心、全業(yè)務(wù)支撐的呼叫中心、云呼叫中心。

四、行業(yè)壁壘

1、技術(shù)壁壘

呼叫中心服務(wù)涉及大量的通信技術(shù)和信息處理技術(shù)，包括但不限于云計算和人工智能等先進(jìn)技術(shù)的應(yīng)用。這些技術(shù)為呼叫中心提供了更大的靈活性和可擴(kuò)展性，同時也提升了客戶服務(wù)的質(zhì)量和效率。然而，這些技術(shù)的應(yīng)用需要專業(yè)的技術(shù)人員進(jìn)行開發(fā)、部署和維護(hù)，這要求呼叫中心服務(wù)提供商具備深厚的通信和信息技術(shù)背景，以及強(qiáng)大的技術(shù)實(shí)力。

2、資質(zhì)壁壘

呼叫中心業(yè)務(wù)屬于特許經(jīng)營業(yè)務(wù)，需要取得相關(guān)的經(jīng)營許可。政府對呼叫中心業(yè)務(wù)的資質(zhì)審查和管理比較嚴(yán)格，對申請者的辦公場所、人員情況等進(jìn)行實(shí)地查驗，確保申請者具備從事呼叫中心業(yè)務(wù)的能力和條件。對于想要進(jìn)入呼叫中心行業(yè)的申請者來說，需要認(rèn)真了解相關(guān)政策和要求，做好充分的準(zhǔn)備，以順利通過資質(zhì)審查并獲得經(jīng)營許可。

3、資金壁壘

呼叫中心業(yè)務(wù)需要大量的投資，包括場地租賃、設(shè)備購置、人員培訓(xùn)等各個方面。然而，對于較小的呼叫中心以及新進(jìn)入者來說，它們在規(guī)模上可能難以與大型呼叫中心競爭。大型呼叫中心通常擁有更完善的設(shè)施、更先進(jìn)的技術(shù)和更專業(yè)的團(tuán)隊，這使得它們能夠提供更高質(zhì)量的服務(wù)。大型呼叫中心在資源分配、成本控制和服務(wù)質(zhì)量等方面可能更具優(yōu)勢，從而更容易贏得客戶的信任和支持。

五、產(chǎn)業(yè)鏈

1、行業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈分析

從呼叫中心行業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈來看，上游主要包括設(shè)備供應(yīng)商和技術(shù)服務(wù)提供商。設(shè)備供應(yīng)商提供呼叫中心所需的各類硬件設(shè)備，如交換機(jī)、服務(wù)器等，確保呼叫中心的通信和數(shù)據(jù)處理能力。技術(shù)服務(wù)提供商則提供云計算、大數(shù)據(jù)、人工智能等先進(jìn)技術(shù)，幫助呼叫中心提升服務(wù)質(zhì)量和效率。下游環(huán)節(jié)則是呼叫中心的最終用戶，包括政府、金融、制造、電商、教育等各行各業(yè)的企業(yè)和機(jī)構(gòu)。他們通過購買或租賃呼叫中心服務(wù)，實(shí)現(xiàn)與客戶的溝通和互動，提升客戶滿意度和忠誠度。

呼叫中心行業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈

交換機(jī)

華為技術(shù)有限公司

新華三集團(tuán)

銳捷網(wǎng)絡(luò)股份有限公司

中興通訊股份有限公司

深圳市菲菱科思通信技術(shù)股份有限公司

服務(wù)器

戴爾（中國）有限公司

中國惠普有限公司

浪潮集團(tuán)有限公司

美國超微電腦股份有限公司

聯(lián)想控股股份有限公司

技術(shù)服務(wù)

科大訊飛股份有限公司

百度集團(tuán)股份有限公司

深圳市騰訊計算機(jī)系統(tǒng)有限公司

華為技術(shù)有限公司

上游

北京賽普智成科技有限公司

北京天潤融通科技股份有限公司

北京鴻聯(lián)九五信息產(chǎn)業(yè)有限公司

北京合力億捷科技股份有限公司

中游

政府

金融

制造

電商

下游

2、行業(yè)領(lǐng)先企業(yè)分析

（1）電訊盈科有限公司

電訊盈科有限公司于2000年成立，并于1994年10月在紐約股票交易所上市，是中國香港最大的電訊公司。公司著重在亞太區(qū)——特別是大中華地區(qū)——發(fā)揮各個主要業(yè)務(wù)單位與業(yè)務(wù)伙伴的協(xié)同效益，并致力為亞洲各地的商界及個人客戶帶來全面的組合服務(wù)。目前，公司所提供的服務(wù)主要包括本地電話、本地數(shù)據(jù)、國際電信、呼叫中心、業(yè)務(wù)咨詢及客戶器材銷售等不同種類的服務(wù)。其中在呼叫中心方面，公司建立及運(yùn)營時間長，有豐富的運(yùn)營管理經(jīng)驗，業(yè)務(wù)范圍涵蓋北京、上海、廣州、深圳、香港本地等地。各分支點(diǎn)呼叫中心采用統(tǒng)一平臺的方式，可實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享，從而推動業(yè)務(wù)發(fā)展。從企業(yè)經(jīng)營業(yè)績來看，2023年公司實(shí)現(xiàn)營業(yè)收入363.47億港元，較2022年同期上漲0.78%；歸母凈利潤由盈轉(zhuǎn)虧，同比下降160.05%至-2.36億港元。

（2）北京合力億捷科技股份有限公司

北京合力億捷科技股份有限公司是專業(yè)從事呼叫中心（Call Center）和客戶關(guān)系管理（CRM）的軟件開發(fā)與服務(wù)的資深企業(yè)，致力于為客戶提供有競爭力的解決方案，是國內(nèi)領(lǐng)先的擁有自主知識產(chǎn)權(quán)的全套呼叫中心解決方案及服務(wù)提供商。經(jīng)過多年的發(fā)展，公司已成為覆蓋電信、保險、速遞物流、電子商務(wù)、廣電、能源、教育、媒體、旅游、餐飲、零售、實(shí)業(yè)制造、醫(yī)藥健康、政府及公共事業(yè)等行業(yè)或領(lǐng)域全套呼叫中心解決方案及服務(wù)的提供商，擁有包括中國聯(lián)通、中國電信、中國移動、中國郵政速遞、陽光保險等眾多優(yōu)質(zhì)客戶。從企業(yè)經(jīng)營業(yè)績來看，2023年上半年公司實(shí)現(xiàn)營業(yè)收入0.8億元，較2022年同期上漲5.75%；歸母凈利潤虧損0.13億元，但與2022年上半年虧損0.18億元相比，下降幅度有所縮減。

六、行業(yè)現(xiàn)狀

隨著中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)的逐步發(fā)展，國內(nèi)越來越多的企業(yè)加入呼叫中心隊列，與此同時，國際企業(yè)也在中國市場巨大的潛力和利潤空間的誘惑下，紛紛進(jìn)入中國市場。2018年和2019年是國內(nèi)呼叫中心企業(yè)數(shù)快速發(fā)展的階段，截止到2019年底，已有7904家企業(yè)入局呼叫中心行業(yè)。但2020年受疫情影響，我國經(jīng)營呼叫中心業(yè)務(wù)的企業(yè)數(shù)量下降6.59%到7383家，2023年上半年，企業(yè)數(shù)量仍保持下降趨勢，同比下降17.77%至5114家?？梢?，呼叫中心行業(yè)正經(jīng)歷技術(shù)轉(zhuǎn)型，一些傳統(tǒng)呼叫中心企業(yè)未能及時跟上技術(shù)革新的步伐，導(dǎo)致競爭力下降，進(jìn)而影響到企業(yè)的數(shù)量。

七、發(fā)展因素

1、機(jī)遇

（1）戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)驅(qū)動呼叫中心發(fā)展

戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，離不開新一代信息技術(shù)產(chǎn)業(yè)的支持，而呼叫中心建設(shè)作為各行業(yè)及領(lǐng)域信息化的重要手段，也將迎來新的發(fā)展機(jī)遇。戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)涉及的行業(yè)不僅包含了電信等呼叫中心傳統(tǒng)建設(shè)行業(yè)，而且以高端裝備制造、新能源、新材料、新能源汽車為代表的行業(yè)及領(lǐng)域也逐漸重視在呼叫中心方面的投入，通過信息化手段進(jìn)行業(yè)務(wù)拓展，提高服務(wù)質(zhì)量及客戶滿意度，提升工作效率和市場形象，從而促進(jìn)呼叫中心的發(fā)展。

（2）產(chǎn)業(yè)和業(yè)務(wù)模式升級，激發(fā)對呼叫中心的需求

在智能終端滲透率、帶寬迅速提升及網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施日益完善的背景下，云計算、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等技術(shù)具備了應(yīng)用的基礎(chǔ)，以此為鋪墊，傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)生存模式已悄然發(fā)生變化，企業(yè)級應(yīng)用由線下轉(zhuǎn)為線上。另一方面，隨著新業(yè)務(wù)的不斷推出，既有業(yè)務(wù)的持續(xù)更新?lián)Q代，企業(yè)自身的業(yè)務(wù)模式、業(yè)務(wù)流程也在不斷改變。伴隨著企業(yè)自身的成長要求，已擁有呼叫中心的企業(yè)將升級原有應(yīng)用軟件以適應(yīng)新、老業(yè)務(wù)的發(fā)展；未建設(shè)呼叫中心的企業(yè)亟待建設(shè)或租用呼叫中心以提高經(jīng)營管理效率并維護(hù)品牌形象，這使得企業(yè)對呼叫中心的需求將保持持續(xù)旺盛。

（3）政策持續(xù)加碼，呼叫中心迎來發(fā)展良機(jī)

呼叫中心行業(yè)作為服務(wù)業(yè)的重要組成部分，對于推動經(jīng)濟(jì)增長、促進(jìn)就業(yè)和提高社會服務(wù)水平具有重要作用。政府通過支持呼叫中心的發(fā)展，可以進(jìn)一步促進(jìn)經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)的優(yōu)化和產(chǎn)業(yè)升級，為經(jīng)濟(jì)發(fā)展注入新的動力。2023年8月，上海市衛(wèi)生健康委發(fā)布《進(jìn)一步規(guī)范本市家庭醫(yī)生簽約服務(wù)工作的通知》，其中提出鼓勵各社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心設(shè)立家庭醫(yī)生呼叫中心，協(xié)助家庭醫(yī)生提供一般性咨詢、隨訪、服務(wù)通知、電話呼叫、門診預(yù)約等服務(wù)，提高工作效率。該政策的發(fā)布將有利于推動呼叫中心在醫(yī)療方面的應(yīng)用，進(jìn)一步擴(kuò)大市場需求。

2、挑戰(zhàn)

（1）人工成本較高

呼叫中心作為客戶服務(wù)的核心環(huán)節(jié)，需要提供24小時不間斷的服務(wù)，這就要求呼叫中心必須擁有足夠數(shù)量的客服人員來應(yīng)對各種咨詢和需求。為了保證服務(wù)的連續(xù)性和高效性，呼叫中心需要投入大量的人力資源，這自然會增加人工成本。其次，客服人員需要具備一定的專業(yè)知識和技能，以便能夠準(zhǔn)確、高效地解答客戶的問題。這就要求呼叫中心在招聘、培訓(xùn)和管理客服人員方面投入更多的資源，包括提供系統(tǒng)的培訓(xùn)、制定合理的薪酬和福利制度，以及建立有效的激勵機(jī)制等，在一定程度上增加了人工成本。

（2）更新?lián)Q代壓力較大

呼叫中心行業(yè)高度依賴通信技術(shù)、信息技術(shù)等先進(jìn)技術(shù)的支持，這為其提供了強(qiáng)大的運(yùn)營能力和服務(wù)效率。然而，技術(shù)的快速發(fā)展和更新?lián)Q代可能給呼叫中心帶來一系列技術(shù)風(fēng)險。例如新技術(shù)的涌現(xiàn)可能導(dǎo)致呼叫中心現(xiàn)有的系統(tǒng)、設(shè)備或軟件過時，無法滿足新的業(yè)務(wù)需求。這就需要企業(yè)不斷投入資金、人力和時間，對于中小企業(yè)來說是一項較大的負(fù)擔(dān)。

（3）人們對服務(wù)質(zhì)量和體驗的要求越來越高

隨著客戶服務(wù)理念的不斷升級，客戶對于服務(wù)質(zhì)量和體驗的要求也越來越高。呼叫中心需要提供更加全面、準(zhǔn)確、快捷的服務(wù)，同時也需要關(guān)注客戶的心理和情感需求，提供更加人性化的服務(wù)。這種服務(wù)需要呼叫中心的經(jīng)營者和人員具備更加專業(yè)、細(xì)致、體貼的服務(wù)理念和技能，這也是一個重要的挑戰(zhàn)。

八、競爭格局

在行業(yè)總量快速增長的同時，國內(nèi)呼叫中心行業(yè)競爭格局基本特征體現(xiàn)為：“大行業(yè)，小公司”。中國呼叫中心主營業(yè)務(wù)收入1000萬元以上的規(guī)模企業(yè)較少，尚存在大量未進(jìn)入統(tǒng)計口徑的國內(nèi)中小型呼叫中心企業(yè)，行業(yè)集中度非常低。總體而言，國內(nèi)呼叫中心行業(yè)是一個市場化程度較高的行業(yè)，行業(yè)集中度低，企業(yè)規(guī)模小而分散，體現(xiàn)了巨大的市場容量與低市場集中度并存的特點(diǎn)。目前，國內(nèi)呼叫中心企業(yè)主要有北京賽普智成科技有限公司、北京天潤融通科技股份有限公司、北京鴻聯(lián)九五信息產(chǎn)業(yè)有限公司、北京合力億捷科技股份有限公司、電訊盈科有限公司等。

九、發(fā)展趨勢

值得關(guān)注的是，近年來，依托大數(shù)據(jù)、云計算和互聯(lián)網(wǎng)計算機(jī)技術(shù)的快速發(fā)展，人工智能技術(shù)應(yīng)運(yùn)而生，并被企業(yè)快速應(yīng)用到呼叫中心行業(yè)。但AI不能取代人力，呼叫中心仍需要專業(yè)的客戶服務(wù)代表，未來AI與人力協(xié)同發(fā)展將是行業(yè)重要發(fā)展方向；同時，隨著社交媒體、即時通訊等新型通信渠道的出現(xiàn)，客戶與企業(yè)的溝通方式也在不斷變化。未來呼叫中心需要能夠?qū)⒏鞣N渠道進(jìn)行有效整合，實(shí)現(xiàn)信息的無縫傳遞和管理。此外，提供更加人性化的客戶服務(wù)體驗也是行業(yè)未來發(fā)展的重要趨勢。