攜程更新了旅游度假產(chǎn)品特殊退訂保障政策,將球跟團游無損退訂的保障范圍延長至3月底

    隨著團隊游被“叫停”和疫情對出入境的影響，三月份的旅游行程怎么辦，訂好的旅游團能取消嗎？2月18日，攜程更新了旅游度假產(chǎn)品特殊退訂保障政策，將全球跟團游無損退訂的保障范圍從2月底延長至3月底。

    這是攜程1月26日推出被暫停團隊游特殊退訂政策，并將此前啟動的“重大災(zāi)害保障金”金額由1億提升至2億后，再次延長旅游度假產(chǎn)品保障政策，為消費者承擔(dān)退訂損失。

    3月底前全球跟團游團費可退

    據(jù)攜程公告，針對預(yù)訂日期在1月24日0點前、出發(fā)日期在1月27日至3月31日的旅游度假產(chǎn)品，更新退訂保障政策：

    境內(nèi)始發(fā)的出境跟團游(含半自助、私家團)產(chǎn)品，除已發(fā)生(送簽中+已出簽)的簽證費及生效可理賠的保險費用外，剩余訂單費用全退，相關(guān)損失由攜程旅游承擔(dān)。

    出境自由行將根據(jù)資源方航空公司及酒店政策盡力為客戶挽損，降低退訂損失。

    郵輪旅游產(chǎn)品將根據(jù)郵輪公司、航空公司及其他資源方政策盡力為客戶挽損，資源方可無損全退攜程即無損全退。

    中國境內(nèi)跟團游、自由行、玩樂、用車、定制游、景酒產(chǎn)品無損全退。

    攜程旅游事業(yè)部安全管理中心負(fù)責(zé)人錢軍提醒，攜程將通過電話、短信等形式聯(lián)系用戶。由于旅游產(chǎn)品涉及的供應(yīng)方較多，需要更多協(xié)調(diào)和確認(rèn)時間，希望客戶能耐心等待。如果旅游者的訂單中購買了符合保險理賠的保險，旅游者只需將申請表和授權(quán)書上傳至攜程APP，攜程會盡快協(xié)助操作相關(guān)理賠事項。

    “大部分3月之前出行的旅游度假產(chǎn)品已退訂完畢。但由于銀行和保險端的延遲，部分消費者可能暫未收到退費，但只是時間問題。”

    攜程“重大災(zāi)害保障金”年均挽損過億

    在此次旅游業(yè)疫情中，攜程“重大災(zāi)害保障金”的概念被消費者熟知，由于這筆基金的啟動，數(shù)億旅游者挽回了損失。

    而據(jù)攜程透露，該基金并不是因此次疫情而誕生，事實上它已經(jīng)有15年的歷史，于2005年1月成立。在三類影響旅游體驗的情況發(fā)生時，該基金即啟動為消費者承擔(dān)損失。這三類情況包括：不可預(yù)測的自然災(zāi)害(政府官方機構(gòu)發(fā)布橙色或紅色預(yù)警級別)、政治或社會衛(wèi)生事件(政府官方機構(gòu)發(fā)布暫勿或禁止前往預(yù)警)，造成旅游體驗受實質(zhì)損害的。

    根據(jù)近3年的數(shù)據(jù)來看，影響旅游體驗的災(zāi)害以臺風(fēng)為主，火山、地震、暴雨、雪災(zāi)為輔的自然災(zāi)害占比達(dá)到73%，社會政治事件占比24%，重大衛(wèi)生事件占比3%。

    15年時間，經(jīng)歷了三級跳，攜程“重大災(zāi)害保障金”額度從2005年的100萬元再到2020年1月升級到2億元，已達(dá)到成立之初的200倍。而15年來，該基金年均啟動10次，包括2017年“九寨溝地震”、2018年“臺風(fēng)山竹”、2019年“斯里蘭卡爆炸”和“臺風(fēng)利奇馬”等，年均為超百萬訂單消費者承擔(dān)超過1億元的損失。

    住院、懷孕等特殊原因也可免費退訂

    錢軍介紹，“重大災(zāi)害保障金”是攜程服務(wù)“六重保障”的一部分，除了自然災(zāi)害、病疫、政治變動等不可抗力，旅游者因為傷亡、住院等自身特殊原因退訂產(chǎn)品，也可以通過“特殊原因退訂保障”由攜程承擔(dān)損失。

    根據(jù)對2019年申請這一保障的用戶統(tǒng)計，因住院、懷孕、骨折、身故不能出行而享受無損退訂政策的用戶占比分別為29%、26%、20%、10%。另外，在攜程同時預(yù)訂簽證產(chǎn)品和旅游度假產(chǎn)品，如果被拒簽，則享受“特殊原因退訂保障”政策。

    另據(jù)攜程酒店服務(wù)運營負(fù)責(zé)人陳紋介紹，消費者同一行程機票和酒店均在攜程預(yù)訂，因航班變動影響導(dǎo)致當(dāng)天無法入住，可使用攜程的“機酒保障”服務(wù)免費取消酒店。如客戶預(yù)訂了不可取消的酒店，在15分鐘內(nèi)致電取消，攜程也將承擔(dān)該筆罰金損失。

    “雖然企業(yè)15年來付出了極大的財務(wù)和服務(wù)成本，但攜程的保障金機制，確實在保障游客安全與權(quán)益、化解旅游糾紛矛盾、提升旅游者滿意度方面，發(fā)揮了重要作用。體現(xiàn)了攜程以客戶為中心、積極承擔(dān)社會責(zé)任的價值觀。”攜程CEO孫潔表示，雖然目前旅游業(yè)遇到暫時的困難，但攜程與全行業(yè)一直在努力，待到春暖花開，會用更好的產(chǎn)品與服務(wù)來滿足廣大用戶的旅行需求。