2020年中國在線教育用戶投訴問題類型、用戶投訴地區(qū)及主要平臺(tái)用戶滿意度分析[圖]

    2020年在“停課不停學(xué)”政策的引導(dǎo)和助推下，教育信息化水平進(jìn)一步提升，2020年3月中國在線教育用戶規(guī)模大42296萬人，其中手機(jī)在線教育用戶規(guī)模達(dá)42023萬人，隨著疫情防控進(jìn)入常態(tài)化階段，大中小學(xué)逐步有序開學(xué)復(fù)課，在線教育用戶規(guī)模有所回落，2020年12月中國在線教育用戶規(guī)模為34171萬人，較2020年3月減少了8125萬人，其中手機(jī)用戶規(guī)模為34073萬人，較2020年3月減少了7950萬人。教育信息化進(jìn)入融合創(chuàng)新階段，更好地促進(jìn)教育公平、支撐教育現(xiàn)代化，未來線上線下融合成為教育行業(yè)發(fā)展趨勢。

2016-2020年中國在線教育用戶規(guī)模統(tǒng)計(jì)

資料來源：中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心、智研咨詢整理

    隨著中國在線教育用戶規(guī)模的快速增長，問題也隨之而來。2020年在線教育用戶投訴問題主要有退款問題、網(wǎng)絡(luò)欺詐、霸王條款、虛假促銷、售后服務(wù)等，其中退款問題占52.44%，占比最大；網(wǎng)絡(luò)欺詐占15.85%；霸王條款占10.77%；虛假促銷占5.28%；售后服務(wù)占4.27%。

    2020年在線教育用戶投訴問題類型分布

資料來源：電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)、智研咨詢整理

    智研咨詢發(fā)布的《2021-2027年中國中等職業(yè)教育行業(yè)市場運(yùn)營格局及發(fā)展趨勢預(yù)測報(bào)告》數(shù)據(jù)顯示：2020年在線教育用戶投訴地區(qū)主要集中在廣東省、山東省、江蘇省、北京市、上海市、浙江省、河南省、湖南省等，其中廣東省占9.75%，占比最大；山東省占9.14%；江蘇省占7.11%；北京市占6.30%；上海市占5.89%；浙江省占5.89%；河南省占5.08%；湖南省占4.27%。

    2020年在線教育用戶投訴地區(qū)分布

資料來源：電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)、智研咨詢整理

    在線教育主要平臺(tái)包括：（1）綜合類：騰訊課堂、淘寶教育、跟誰學(xué)、荔枝微課、滬江網(wǎng)校、網(wǎng)易有道等。（2）K12類：作業(yè)幫、猿輔導(dǎo)、阿凡題、海風(fēng)教育、樂樂課堂、樸新教育、輕輕家教、三好網(wǎng)、學(xué)而思網(wǎng)校、掌門1對1、作業(yè)盒子、洋蔥數(shù)學(xué)、一起作業(yè)、魔方格、愛學(xué)習(xí)、果肉網(wǎng)校等。（3）語言類：VIPKID、阿卡索、噠噠英語、小站教育、新東方在線、扇貝網(wǎng)、英語流利說、ABC360、51Talk、艾爾美校、愛樂奇、伴魚、波比英語、叮咚課堂、多鄰國、盒子魚英語、鯨魚外教培優(yōu)、久趣英語、考蟲英語、美聯(lián)英語、葡萄智學(xué)、微語言等。（4）職業(yè)教育類：尚德機(jī)構(gòu)、51CTO、高頓網(wǎng)校、開課吧、我贏職場、邢帥教育、中公網(wǎng)校、UMU、昂程教育、粉筆網(wǎng)、圖零直播、嗨學(xué)網(wǎng)等。（5）教育服務(wù)商類：校寶在線、龍之門教育、云朵課堂、百家云、彼岸教育、華漁教育、精準(zhǔn)學(xué)、十牛校園、拓課云、曉羊教育、學(xué)樂云教學(xué)、壹點(diǎn)壹滴、翼鷗教育、優(yōu)必杰、云學(xué)堂、掌通家園等。（6）steam教育類：VIP陪練、編程貓、火花思維、幻碼星球、小碼王、VIPCODE、代碼星球、海豚思維、和碼編程、河小象、核桃編程、美術(shù)寶、喬斯少兒編程、豌豆思維、西瓜創(chuàng)客、小碼王等。（7）早教類：常青藤爸爸、嘰里呱啦、小伴龍等。（8）高等教育類：智慧樹、三節(jié)課、智課等。

    在線教育主要平臺(tái)

資料來源：智研咨詢整理

    2020年大塘小魚平臺(tái)反饋率為100.00%；中華會(huì)計(jì)網(wǎng)校平臺(tái)反饋率為100.00%；幫老網(wǎng)平臺(tái)反饋率為78.12%；學(xué)慧網(wǎng)平臺(tái)反饋率為57.89%；胸學(xué)網(wǎng)平臺(tái)反饋率為0.74%。

    2020年在線教育主要平臺(tái)反饋率統(tǒng)計(jì)

資料來源：電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)、智研咨詢整理

    2020年大塘小魚平臺(tái)回復(fù)時(shí)效性為0.976；幫老網(wǎng)平臺(tái)回復(fù)時(shí)效性為0.519；中華會(huì)計(jì)網(wǎng)校平臺(tái)回復(fù)時(shí)效性為0.417；學(xué)慧網(wǎng)平臺(tái)回復(fù)時(shí)效性為0.116；胸學(xué)網(wǎng)平臺(tái)回復(fù)時(shí)效性為0.007。

    2020年在線教育主要平臺(tái)回復(fù)時(shí)效性統(tǒng)計(jì)

注意：平臺(tái)回復(fù)時(shí)間小于72小時(shí)為1.0 ,回復(fù)時(shí)間大于72小時(shí)且小于120小時(shí)為0.6，回復(fù)時(shí)間大于120小時(shí)為0。
資料來源：電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)、智研咨詢整理

    2020年幫老網(wǎng)用戶滿意度為4.857；大塘小魚用戶滿意度為3.778；學(xué)慧網(wǎng)用戶滿意度為2。

    2020年在線教育主要平臺(tái)用戶滿意度統(tǒng)計(jì)

注：用戶滿意度10分滿分制，數(shù)據(jù)只截取已評分的用戶投訴，未評分的用戶投訴將不納入滿意度數(shù)據(jù)基數(shù)的統(tǒng)計(jì)。
資料來源：電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)、智研咨詢整理

    2020年大塘小魚綜合指數(shù)為0.884；幫老網(wǎng)綜合指數(shù)為0.655；中華會(huì)計(jì)網(wǎng)校綜合指數(shù)為0.625；學(xué)慧網(wǎng)綜合指數(shù)為0.384；胸學(xué)網(wǎng)綜合指數(shù)為0.006。

    2020年在線教育主要平臺(tái)綜合指數(shù)統(tǒng)計(jì)

注意：評級劃分由綜合指數(shù)高低決定，不建議下單∈[0,0.4)，謹(jǐn)慎下單∈[0.4,0.75)，建議下單∈[0.75,1.0]。對未入駐或未取得售后聯(lián)系方式的電商平臺(tái)“不予評級”。
資料來源：電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)、智研咨詢整理