2020年中國智能客服市場空間分析：未來智能客服行業(yè)有望突破300-600億的市場增量[圖]

    智能客服是在大規(guī)模知識處理基礎(chǔ)上發(fā)展起來的一項面向行業(yè)應用的，它具有行業(yè)通用性，不僅為企業(yè)提供了細粒度知識管理技術(shù)，還為企業(yè)與海量用戶之間的溝通建立了一種基于自然語言的快捷有效的技術(shù)手段；同時還能夠為企業(yè)提供精細化管理所需的統(tǒng)計分析信息。

智能客服與傳統(tǒng)客服對比

資料來源：智研咨詢整理

    智研咨詢發(fā)布的《2021-2027年中國智能客服行業(yè)市場運行格局及投資前景分析報告》數(shù)據(jù)顯示：從人到機器、從呼叫中心到云，客服行業(yè)歷經(jīng)四個發(fā)展階段，向著多渠道互通、多場景互聯(lián)的方向發(fā)展。

我國客服行業(yè)發(fā)展歷程

資料來源：智研咨詢整理

    一、智能客服市場空間

    我國智能客服市場增量來源主要有：智能終端設(shè)備、企業(yè)數(shù)智化轉(zhuǎn)型需要、自建客服轉(zhuǎn)云等。未來，隨著人工智能技術(shù)的演進與加速賦能，智能客服行業(yè)有望突破300-600億的市場增量。

我國智能客服市場增量來源

資料來源：36氪研究院、智研咨詢整理

    隨著自媒體行業(yè)的發(fā)展，顧客接受信息的渠道增多，碎片化需求也隨著增加，智能客服機器人也在呈現(xiàn)出增長的態(tài)勢，在線客服的市場規(guī)模也不斷在擴大。2019年我國在線客服市場規(guī)模為788億元，較上年增加72億元，同比增長10.06%。

2015-2019年我國在線客服市場規(guī)模及增速

資料來源：智研咨詢整理

    二、智能客服典型供應商

    作為自然語言理解技術(shù)最先實現(xiàn)商業(yè)化落地的領(lǐng)域，智能客服行業(yè)吸引了眾多市場玩家爭相布局。從傳統(tǒng)呼叫中心廠商、到SaaS云客服公司、再到客服機器人公司，各類企業(yè)都在積極用AI為客服賦能。我國智能客服典型供應商有科大訊飛、遠傳科技、網(wǎng)易七魚、微洱科技等。
科大訊飛專注于智能語音與人工智能技術(shù)的研發(fā)與應用。集團致力于成為語音產(chǎn)業(yè)領(lǐng)導者和人工智能產(chǎn)業(yè)先行者。2020年1-9月科大訊飛營業(yè)收入為72.84億元，營業(yè)利潤為6.99億元，其中利潤總額為6.79億元。

2015-2020年1-9月科大訊飛營業(yè)收入及利潤

資料來源：公司財報、智研咨詢整理

    三、智能客服發(fā)展建議及趨勢

    我國智能客服行業(yè)已取得長足發(fā)展，企業(yè)用戶及消費者對智能客服的接受度也漸趨提升。特別是在新冠肺炎疫情陰云下，企業(yè)用戶更加意識到數(shù)智化轉(zhuǎn)型的重要性與必要性，這也進一步加速了數(shù)智化轉(zhuǎn)型工具一智能客服在各行業(yè)的滲透。

我國智能客服行業(yè)發(fā)展建議

資料來源：智研咨詢整理

    智能客服行業(yè)并未出現(xiàn)寡頭壟斷的局面，各玩家”混戰(zhàn)“激烈，馬太效應并不明顯，行業(yè)壁壘并不牢固，對新入局的玩家也相對“友好”。但資金、人才等要素已經(jīng)出現(xiàn)逐漸向部分供應商企業(yè)靠攏的趨勢，行業(yè)處在分化過渡的十字路口。

我國智能客服行業(yè)發(fā)展趨勢

資料來源：智研咨詢整理