2019年中國(guó)智能客服行業(yè)發(fā)展背景、行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀、主要價(jià)值體現(xiàn)及未來發(fā)展趨勢(shì)分析[圖]

    一、國(guó)內(nèi)客服行業(yè)發(fā)展背景

    智能客服系統(tǒng)是在大規(guī)模知識(shí)處理基礎(chǔ)上發(fā)展起來的一項(xiàng)面向行業(yè)應(yīng)用的，適用大規(guī)模知識(shí)處理、自然語(yǔ)言理解、知識(shí)管理、自動(dòng)問答系統(tǒng)、推理等等技術(shù)行業(yè)，智能客服不僅為企業(yè)提供了細(xì)粒度知識(shí)管理技術(shù)，還為企業(yè)與海量用戶之間的溝通建立了一種基于自然語(yǔ)言的快捷有效的技術(shù)手段；同時(shí)還能夠?yàn)槠髽I(yè)提供精細(xì)化管理所需的統(tǒng)計(jì)分析信息。

    我國(guó)客服行業(yè)的發(fā)展，大致可以分為以下三個(gè)階段：

    第一代客服：傳統(tǒng)電話客服軟件

    互聯(lián)網(wǎng)尚未普及，利用電話、會(huì)面等傳統(tǒng)服務(wù)渠道溝通聯(lián)系客戶，以呼叫中心服務(wù)為主。呼叫中心按照使用性質(zhì)可以分為自建型呼叫中心、和外包型呼叫中心。

    第二代客服：PC端網(wǎng)頁(yè)在線客服

    隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及，企業(yè)逐步利用在線客服軟件聯(lián)系客戶，相較傳統(tǒng)客服，在線客服可以實(shí)現(xiàn)一對(duì)多的服務(wù)，極大提升了客服人員的工作效率。

    第三代客服：智能客服

    隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)和社交媒體的發(fā)展，許多企業(yè)的客戶流量入口從以PC端為主，向混合式、去中心化轉(zhuǎn)變，對(duì)于企業(yè)來說，則需要更加針對(duì)性的產(chǎn)品去提供精細(xì)化服務(wù)，提升用戶體驗(yàn)。

系統(tǒng)與其它傳統(tǒng)系統(tǒng)的重要區(qū)別。

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    相關(guān)報(bào)告：智研咨詢發(fā)布的《2019-2025年中國(guó)客服機(jī)器人行業(yè)市場(chǎng)運(yùn)行態(tài)勢(shì)及投資方向研究報(bào)告》

智能客服三要素

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    二、國(guó)內(nèi)客服行業(yè)的市場(chǎng)現(xiàn)狀

    在這個(gè)科技飛速發(fā)展的時(shí)代，因?yàn)榭萍嫉陌l(fā)展讓時(shí)刻體驗(yàn)著科技改變生活的力量。人類社會(huì)的發(fā)展隨著科技的進(jìn)步，呈現(xiàn)指數(shù)級(jí)的加速增長(zhǎng)。

    2018年12月31日全國(guó)共有73家提供數(shù)字客服解決方案的企業(yè)獲得融資。獲得天使輪、A融資的企業(yè)較多，占比超25%。新三板融資公司共4家，分別為極天信息、中科匯聯(lián)、中通網(wǎng)絡(luò)和大唐融合。

中國(guó)數(shù)字客服企業(yè)融資分布情況

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    隨著“深藍(lán)”“AlfaGo”等“機(jī)器大腦”表現(xiàn)越來越優(yōu)異，客服行業(yè)，將是人工智能時(shí)代最先被攻占的“高地”客服人員也將面臨人工智能的全新挑戰(zhàn)。預(yù)計(jì)2019年中國(guó)大數(shù)據(jù)市場(chǎng)產(chǎn)值將達(dá)到8080億元。2019年包括數(shù)據(jù)挖掘、機(jī)器學(xué)習(xí)、產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型、數(shù)據(jù)資產(chǎn)管理、信息安全等大數(shù)據(jù)技術(shù)及應(yīng)用領(lǐng)域都將面臨新的發(fā)展突破，成為推動(dòng)經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展的新動(dòng)力。

2017-2020中國(guó)大數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)產(chǎn)值走勢(shì)預(yù)測(cè)

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    近年來，我國(guó)中小企業(yè)的家數(shù)每月按照30萬家的速度在增長(zhǎng)， 2018年，全國(guó)中小企業(yè)家數(shù)將達(dá)到3580家，較2015年的數(shù)量，增長(zhǎng)43.2%，預(yù)計(jì)2019年中小企業(yè)家數(shù)將達(dá)到3940家。

2015-2019年中國(guó)中小企業(yè)新增情況

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    伴隨著國(guó)內(nèi)中小企業(yè)家數(shù)的快速發(fā)展，國(guó)內(nèi)客服市場(chǎng)仍然呈一個(gè)增長(zhǎng)的發(fā)展態(tài)勢(shì)。

2015-2019年中國(guó)呼叫中心投資規(guī)模走勢(shì)

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2015-2019年中國(guó)在線客服市場(chǎng)規(guī)模走勢(shì)

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    二、人工智能對(duì)客服行業(yè)的主要價(jià)值體現(xiàn)

    隨著“深藍(lán)”“AlfaGo”等“機(jī)器大腦”表現(xiàn)越來越優(yōu)異，客服行業(yè)，將是人工智能時(shí)代最先被攻占的“高地”客服人員也將面臨人工智能的全新挑戰(zhàn)。第三方機(jī)構(gòu)Gartner也發(fā)布過相關(guān)評(píng)估報(bào)告，預(yù)計(jì)到2020年，全球85%的呼叫中心將進(jìn)行數(shù)字化變革，而人工智能無疑是其中最被人看重的技術(shù)力量。

    第一，技術(shù)仍在途。當(dāng)前AI的發(fā)展，這意味著盡管人工智能已來，但還遠(yuǎn)沒達(dá)到像霍金之類的科學(xué)家預(yù)言的那樣支配人類的恐怖。它缺乏獨(dú)立思考能力，充其量還只是在人工訓(xùn)導(dǎo)下，僅能對(duì)部分工作場(chǎng)景，完成人工服務(wù)延伸的一種工具，就像觀測(cè)微觀世界用顯微鏡一樣。第二，智能需溫度。客服評(píng)價(jià)的本質(zhì)其實(shí)很簡(jiǎn)單，就是能否讓客戶滿意。盡管很多的客服系統(tǒng)里，合成語(yǔ)音幾乎可以做到以假亂真，但大多時(shí)候還會(huì)想方設(shè)法地去把人工服務(wù)挖出來，因?yàn)楦说慕换?huì)更有溫度。而面對(duì)客戶情緒，發(fā)散咨詢類的問題，智能客服還只是幼兒園水平。所以客觀地說，人工智能確實(shí)有其無可比擬的優(yōu)勢(shì)，但就以此判斷人工客服行業(yè)將很快消亡，至少目前看還為時(shí)過早。出現(xiàn)概率更高的一種可能是，人工智能確實(shí)將對(duì)當(dāng)前形態(tài)的客戶行業(yè)形成巨大沖擊，但這種沖擊也是一種推動(dòng)力，促使企業(yè)盡快完成數(shù)字化轉(zhuǎn)型，讓客服行業(yè)在AI加持下全面升級(jí)！

    （一）、智能客服，盡管目前智能客服在實(shí)際應(yīng)用中，需要做大量的業(yè)務(wù)訓(xùn)導(dǎo)，但它確實(shí)在處理有明確結(jié)論的簡(jiǎn)單重復(fù)性問題上，效率極高。相對(duì)傳統(tǒng)的客服系統(tǒng)，智能座席的人力，管理，運(yùn)維成本都得到很大下降。

    （二）、智能客服沒有生理局限，服務(wù)時(shí)長(zhǎng)遠(yuǎn)大于人力。同時(shí)它也不存在情緒變化，可以維持標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)質(zhì)量。特別是當(dāng)客戶業(yè)務(wù)存在明顯的波峰波谷情況時(shí)，智能客服可以在短期內(nèi)實(shí)現(xiàn)大批量復(fù)制，以應(yīng)對(duì)業(yè)務(wù)并發(fā)規(guī)模的波動(dòng)，實(shí)現(xiàn)彈性運(yùn)維。

    1、提升自助服務(wù)，降低人工處理比例

    2、發(fā)掘、提升呼叫中心的價(jià)值創(chuàng)造能力

    3、加強(qiáng)多渠道協(xié)同，提高一次性解決問題的能力

    4、人機(jī)互助，提升最終客戶的體驗(yàn)，

    原則有了，但關(guān)鍵是落地。一旦這些原則利用好了，所催生出的結(jié)合業(yè)務(wù)實(shí)際的能力，將可以對(duì)傳統(tǒng)客服行業(yè)形成“降維打擊”效果，發(fā)揮智能客服真正的威力。

    華為作為業(yè)界的聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)供應(yīng)商的主流玩家，國(guó)內(nèi)聯(lián)絡(luò)中心市場(chǎng)份額多年間始終保持領(lǐng)先。面對(duì)人工智能大潮，華為在聯(lián)絡(luò)中心市場(chǎng)的多年經(jīng)營(yíng)中，也積累了很多的思考和實(shí)踐。

    首先，華為基于語(yǔ)音識(shí)別，語(yǔ)音合成，語(yǔ)義理解等基礎(chǔ)的AI能力引擎，充分發(fā)揮生態(tài)的力量，聯(lián)合打造行業(yè)化的智能SaaS業(yè)務(wù)。在多樣化的業(yè)務(wù)場(chǎng)景中，華為和伙伴共同構(gòu)建多倫次的行業(yè)化人機(jī)對(duì)話能力，適配典型業(yè)務(wù)咨詢，電話回訪，市場(chǎng)調(diào)研，欠款催收，產(chǎn)品營(yíng)銷等當(dāng)前可切實(shí)商業(yè)落地場(chǎng)景。

    其次，華為認(rèn)為AI對(duì)客服行業(yè)而言是很好的助力，所以對(duì)它和傳統(tǒng)客服的定位更應(yīng)該是輔助而不是競(jìng)爭(zhēng)，認(rèn)為智能客服是與人工座席相互協(xié)同，相互促進(jìn)的“伙伴”，共同高效完成客戶的訴求。比如，通過AI實(shí)現(xiàn)收集客戶信息，自動(dòng)填單簡(jiǎn)化流程，大大節(jié)約人工操作和交互時(shí)間；交流過程中自動(dòng)實(shí)時(shí)轉(zhuǎn)文字，并實(shí)現(xiàn)自動(dòng)知識(shí)庫(kù)匹配，極大降低人工客服對(duì)知識(shí)獲取的門檻；服務(wù)中和服務(wù)后的智能質(zhì)檢讓響應(yīng)速度，質(zhì)檢率和評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)都有了顯著提升。

    第三，AI需要配合全渠道的客服行業(yè)現(xiàn)狀，與客服系統(tǒng)的后臺(tái)數(shù)據(jù)分析結(jié)合起來！打通不同渠道來源的客戶信息，并將分析結(jié)論應(yīng)用于客服系統(tǒng)的咨詢、投訴、營(yíng)銷等每個(gè)場(chǎng)景?？头⒈恢匦露x，每個(gè)客服人員在AI的協(xié)助下，不再只承擔(dān)單一角色，人人都能做營(yíng)銷。

    在人力成本急劇上升，AI技術(shù)方興未艾的風(fēng)口，智能客服的逐步普及確實(shí)把客服人力從繁復(fù)的機(jī)械問答中解放出來，使人工服務(wù)更聚焦于有溫度的，有更高價(jià)值的個(gè)性化服務(wù)。智能客服也促進(jìn)了人力，管理，運(yùn)維等成本的大幅縮減，特別是跟云服務(wù)相結(jié)合后，更有利于快速拓展，強(qiáng)化規(guī)模效應(yīng)。在客服中心技術(shù)發(fā)展的下半場(chǎng)，留給廠商的思考，更多是如何聚焦一個(gè)一個(gè)行業(yè)化場(chǎng)景，擁抱AI，提升效率和客戶體驗(yàn)。

    三、客服行業(yè)未來發(fā)展趨勢(shì)

    1、人工智能技術(shù)的發(fā)展將重新定義客服產(chǎn)業(yè)

    在人工智能時(shí)代，先進(jìn)算法與強(qiáng)大計(jì)算能力的結(jié)合，可以打造出一個(gè)強(qiáng)大的大腦，再通過各行業(yè)的各種信息為這個(gè)大腦輸入大量的數(shù)據(jù)進(jìn)行深度學(xué)習(xí)，不斷提升人工智能大腦的智慧程度，實(shí)現(xiàn)在各個(gè)領(lǐng)域的應(yīng)用。

    由于人工智能在自然語(yǔ)言處理、聲紋識(shí)別、語(yǔ)音識(shí)別、圖像識(shí)別等方面取得的重大突破，使得智能客服機(jī)器人已經(jīng)可能基于深度學(xué)習(xí)等工具，基于對(duì)于客服所需知識(shí)的學(xué)習(xí)為客戶提供精準(zhǔn)的智能客服服務(wù)?？头袌?chǎng)的巨大需求使得智能客服已經(jīng)成為人工智能在垂直行業(yè)中應(yīng)用的重要市場(chǎng)。

    2、 “智賦”一體化趨勢(shì)催生出增量市場(chǎng)需求

    所謂 “智賦”，即通過智能客服，賦能其他行業(yè)或者是商業(yè)模式。目前大多數(shù)企業(yè)仍然把客服部門作為自己企業(yè)的成本中心，但隨著智能客服的價(jià)值不斷被挖掘，智能客服賦能于其他部門或者行業(yè)，可以將客服的成本中心屬性向利潤(rùn)中心屬性轉(zhuǎn)變，從而催生出新的增量市場(chǎng)需求。
以往企業(yè)內(nèi)部的數(shù)據(jù)流沒法打通，也關(guān)注不到用戶的群體特征，這就無法做到廣告的精準(zhǔn)投放及客戶管理

    基于“智賦”一體化趨勢(shì)，深度耦合“客服+零售” 業(yè)務(wù)：

    轉(zhuǎn)化率

    定向?qū)崟r(shí)抽取優(yōu)秀客服人員的應(yīng)答及銷售策略，使新客服迅速成長(zhǎng)，從溝通端提升轉(zhuǎn)化率，進(jìn)而提高公司人員產(chǎn)能。
用戶管理

    利用智能客服深度學(xué)習(xí)技術(shù)和龐大的語(yǔ)料庫(kù)，結(jié)合實(shí)時(shí)用戶畫像，告訴客服人員在何時(shí)以何種渠道推薦何種產(chǎn)品給用戶，精準(zhǔn)觸達(dá)用戶，挖掘客戶價(jià)值。