中國(guó)零售數(shù)字化概況及運(yùn)營(yíng)發(fā)展趨勢(shì)分析[圖]

    目前，中國(guó)零售業(yè)正隨著地理、人口和技術(shù)三個(gè)要素的變化發(fā)生變革。這種變革也反映在畢馬威2018年環(huán)球高管訪(fǎng)談中，31%的行業(yè)高管表示，顛覆傳統(tǒng)商業(yè)模式的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是他們最重大的挑戰(zhàn)之一。其他大的挑戰(zhàn)包括跟上快速變化的技術(shù)（25%）和與在線(xiàn)平臺(tái)業(yè)務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)（24%）。

    雖然中國(guó)GDP增長(zhǎng)已經(jīng)逐漸放緩，人民的生活消費(fèi)水平卻依舊保持著高速發(fā)展。據(jù)預(yù)計(jì)，隨著家庭可支配收入的穩(wěn)步提升，中國(guó)的中產(chǎn)階級(jí)家庭比例在未來(lái)十年將持續(xù)增長(zhǎng)，到2027年這一數(shù)字將超過(guò)65%，將覆蓋近3.25億的家庭數(shù)量。而在收入上升的同時(shí)，有關(guān)機(jī)構(gòu)預(yù)計(jì)中國(guó)消費(fèi)者的儲(chǔ)蓄率會(huì)出現(xiàn)約5-10%的小幅下降。這意味著消費(fèi)者的消費(fèi)能力日益加強(qiáng)。而這強(qiáng)大的消費(fèi)能力的背后，是兩股消費(fèi)勢(shì)力的崛起：新生代顧客、內(nèi)陸地區(qū)的低線(xiàn)城市。放眼未來(lái)十年，90后人群將逐漸完成“三十而立”的過(guò)程，成為社會(huì)各職能崗位的中堅(jiān)力量，而第一批00后人群也將開(kāi)始邁入社會(huì)。這是一群在網(wǎng)絡(luò)及社交媒體中成長(zhǎng)的顧客——智能手機(jī)、網(wǎng)上購(gòu)物、外賣(mài)、快車(chē)專(zhuān)車(chē)、手機(jī)游戲、視頻軟件構(gòu)成了他們成長(zhǎng)中的重要部分，并且使得他們習(xí)慣于快速、便捷、選擇豐富的日常消費(fèi)。借助于共享經(jīng)濟(jì)及線(xiàn)上消費(fèi)在中國(guó)勢(shì)不可擋的發(fā)展，中國(guó)新生代顧客的消費(fèi)習(xí)慣變革在全球范圍內(nèi)也是領(lǐng)先和具有標(biāo)志性的。

    與此同時(shí)，內(nèi)陸低線(xiàn)城市的消費(fèi)行為也會(huì)向沿海發(fā)達(dá)城市逐漸靠攏。中國(guó)的城鎮(zhèn)化人口比率預(yù)計(jì)到2027年將提升至70%，三四線(xiàn)城市不再是低消費(fèi)水平的象征，反之，隨著社交網(wǎng)絡(luò)、旅游業(yè)等的興起，低線(xiàn)城市顧客會(huì)越來(lái)越接近于一二線(xiàn)的消費(fèi)習(xí)慣，而消費(fèi)行為的升級(jí)轉(zhuǎn)變，也不再是一二線(xiàn)城市的專(zhuān)利。

    中國(guó)憑借著近10萬(wàn)億元的電商零售銷(xiāo)售額，當(dāng)之無(wú)愧的成為了世界上最大的電商市場(chǎng)。而在榜上位居第二的美國(guó)，其體量?jī)H占中國(guó)的約三分之一。2018年，中國(guó)電商零售總額達(dá)9萬(wàn)億，占社會(huì)消費(fèi)零售總額38.1萬(wàn)億的23.6%,其中電商實(shí)物零售7萬(wàn)億。

    電商平臺(tái)是這場(chǎng)變革中的主力。阿里巴巴已經(jīng)成為了中國(guó)最大的零售商，在2018年的雙十一，僅旗下平臺(tái)天貓就創(chuàng)造了單日交易額2135億元的歷史。4電商平臺(tái)通過(guò)對(duì)支付、物流等關(guān)鍵環(huán)節(jié)的投入，使得顧客能夠隨時(shí)隨地進(jìn)行購(gòu)物、并且享受可能快至12小時(shí)內(nèi)的送貨上門(mén)服務(wù)。

    中國(guó)實(shí)體零售商積極部署全渠道建設(shè)，大多數(shù)品牌商都選擇了順應(yīng)這一平臺(tái)化趨勢(shì)?，F(xiàn)在已有逾15萬(wàn)個(gè)品牌入駐了阿里巴巴的平臺(tái)，其中也囊括了主流的中高端品牌。5事實(shí)上，越來(lái)越多的奢侈品牌也逐漸不再在自有電商平臺(tái)上孤注一擲，而是選擇與平臺(tái)進(jìn)行合作。巴寶莉、海藍(lán)之謎、圣羅蘭、瑪莎拉蒂等都在過(guò)去三年間開(kāi)設(shè)了天貓或者京東旗艦店。

    除部署全渠道建設(shè)外，實(shí)體業(yè)態(tài)之間出現(xiàn)了大量融合式創(chuàng)新，百貨購(gòu)物中心化、購(gòu)物中心百貨化、大賣(mài)場(chǎng)開(kāi)始轉(zhuǎn)向社區(qū)超市、鞋服轉(zhuǎn)向家居品牌集合店、家電家居轉(zhuǎn)向智慧生活體驗(yàn)店，這種趨勢(shì)將會(huì)在未來(lái)幾年內(nèi)持續(xù)存在。

    零售服務(wù)是指零售服務(wù)商在零售的各個(gè)環(huán)節(jié)為零售鏈條提供的促進(jìn)商品流通的增值性服務(wù)。2003年中國(guó)零售服務(wù)業(yè)邁入電商時(shí)代，整體規(guī)模超過(guò)6千億元，其中交易板塊占四成份額，營(yíng)銷(xiāo)板塊也占據(jù)約四分之一。隨著零售的發(fā)展而不斷演化和社會(huì)分工細(xì)化，零售服務(wù)行業(yè)內(nèi)部的子業(yè)態(tài)推陳出新，行業(yè)外部邊界不斷擴(kuò)展，同時(shí)各板塊邊界逐步融合，逐步形成了環(huán)環(huán)相扣和互融互通的產(chǎn)業(yè)格局。

    電商的發(fā)展促進(jìn)了電商服務(wù)業(yè)的繁榮，但是隨著移動(dòng)時(shí)代來(lái)臨，線(xiàn)上線(xiàn)下的邊界弱化，零售服務(wù)的邊界也隨之減弱。比如第三方支付最初為線(xiàn)上網(wǎng)商服務(wù)，而現(xiàn)在也開(kāi)始為實(shí)體店鋪提供支付便利，快遞物流原來(lái)只為線(xiàn)上網(wǎng)商做最后一公里配送，而現(xiàn)在也開(kāi)始為超市等提供即時(shí)配送服務(wù)。因此，以往被忽略的更大的零售服務(wù)業(yè)開(kāi)始進(jìn)入公眾視野。

    零售服務(wù)包括營(yíng)銷(xiāo)、交易、支付、物流、技術(shù)賦能和運(yùn)營(yíng)支持。營(yíng)銷(xiāo)和交易為基本服務(wù)，支付和物流是通用服務(wù)，技術(shù)賦能和運(yùn)營(yíng)支持是支持服務(wù)?；痉?wù)的重要性最高。其中，交易板塊曾經(jīng)是零售的中樞，為零售參與雙方提供對(duì)接方式。但是隨著渠道融合，交易板塊的重要性逐步減弱，而營(yíng)銷(xiāo)板塊的地位在逐步提升。營(yíng)銷(xiāo)的最終目的是為了達(dá)成交易，作為營(yíng)銷(xiāo)的重點(diǎn)，流量的重要性也隨之凸顯，而內(nèi)容和注意力經(jīng)濟(jì)是未來(lái)獲取流量的關(guān)鍵。根據(jù)估測(cè)，中國(guó)零售服務(wù)業(yè)規(guī)模在2017年近6萬(wàn)億。其中營(yíng)銷(xiāo)板塊的占比最大（26%），緊接著就是交易（25%）與物流（22%）。6未來(lái)行業(yè)板塊邊界將逐步弱化，跨板塊競(jìng)爭(zhēng)的趨勢(shì)明顯。雖然主要的頭部玩家進(jìn)入的起點(diǎn)不同，最終都在零售服務(wù)領(lǐng)域殊途同歸，在同一賽道競(jìng)爭(zhēng)。

新零售環(huán)式價(jià)值網(wǎng)(ID&IP-D-M)

數(shù)據(jù)來(lái)源：公開(kāi)資料整理

    零售數(shù)字化，不是單純的企業(yè)信息化升級(jí)或增加電商渠道，而是零售企業(yè)通過(guò)數(shù)字技術(shù)、業(yè)務(wù)和經(jīng)營(yíng)管理的深度融合，圍繞顧客重構(gòu)整體價(jià)值鏈和生態(tài)體系，基于數(shù)據(jù)流的加速傳遞、價(jià)值深挖和創(chuàng)造的良性迭代循環(huán)，逐步建立“一切業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)化”到“一切數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)化”，再到“一切業(yè)務(wù)用數(shù)據(jù)說(shuō)話(huà)”的能力，驅(qū)動(dòng)企業(yè)增長(zhǎng)模式的重塑。

    零售行業(yè)高管在面對(duì)日益加劇的數(shù)字化變革挑戰(zhàn)時(shí)，正在思考和著手解決哪些問(wèn)題呢？如何保持企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力？比如，我們推動(dòng)數(shù)字化的目標(biāo)和遠(yuǎn)景是什么？在數(shù)字化轉(zhuǎn)型的道路上我們處于什么位置？我們的顧客需要什么？我們創(chuàng)造了與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不同的門(mén)店和線(xiàn)上體驗(yàn)嗎？我們的品類(lèi)和服務(wù)具有長(zhǎng)時(shí)間粘性嗎？我們通過(guò)高質(zhì)量的數(shù)據(jù)分析來(lái)驅(qū)動(dòng)精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)了嗎？我們的技術(shù)平臺(tái)和架構(gòu)能支撐日益復(fù)雜的業(yè)務(wù)場(chǎng)景嗎？我們的供應(yīng)鏈體系可以滿(mǎn)足不斷變換的顧客需求嗎？我們?cè)敢馀c生態(tài)合作伙伴進(jìn)行數(shù)字化共生和共同創(chuàng)新嗎？

零售數(shù)字化轉(zhuǎn)型焦點(diǎn)轉(zhuǎn)移

數(shù)據(jù)來(lái)源：公開(kāi)資料整理

    未來(lái)的數(shù)字化“智鏈企業(yè)”

    擁抱與生態(tài)合作伙伴的“數(shù)字化共生”：大量的生態(tài)合作創(chuàng)造了更豐富的市場(chǎng)、顧客和渠道組合。越來(lái)越多的零售企業(yè)和品牌商意識(shí)到，試圖控制渠道和市場(chǎng)的舊模式不再奏效?，F(xiàn)在的口號(hào)是“不斷嘗試”和“敏捷交付”，結(jié)果之一是平臺(tái)和生態(tài)系統(tǒng)的出現(xiàn)。“數(shù)字化共生”原則很簡(jiǎn)單：審查價(jià)值鏈，確保適當(dāng)?shù)暮献骰锇槟茉趦r(jià)值鏈中提供不同能力。明確如何與外部各方合作形成競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，以及如何創(chuàng)造能借助生態(tài)圈強(qiáng)化的產(chǎn)品和服務(wù)，繼而積極推進(jìn)創(chuàng)建一個(gè)生態(tài)核心，可以是技術(shù)、商品、渠道、服務(wù)或者可觸達(dá)的顧客量，從而吸引有更多想法、資源和顧客的合作伙伴進(jìn)入你的軌道，這種合作的成效比單獨(dú)行動(dòng)更快更好。

    利用生態(tài)圈提供卓越客戶(hù)體驗(yàn)：了解消費(fèi)過(guò)程，并采用現(xiàn)代技術(shù)和數(shù)據(jù)洞察贏取最具價(jià)值的顧客。打造滿(mǎn)足顧客需求的產(chǎn)品和服務(wù)，提升長(zhǎng)期利潤(rùn)。而組織內(nèi)的產(chǎn)品研發(fā)已從根本上改變了。并購(gòu)和生態(tài)合作已成為新的研發(fā)功能。新的研發(fā)包括可以收購(gòu)或與初創(chuàng)企業(yè)合作。組織正在利用生態(tài)系統(tǒng)進(jìn)行協(xié)作，不再獨(dú)自研發(fā)商品，因?yàn)樵诋?dāng)今環(huán)境中，組織開(kāi)發(fā)、維護(hù)和保護(hù)商品的獨(dú)特價(jià)值的成本和速度正在逐漸削弱和減緩，不能成為零售企業(yè)的護(hù)城河，而不斷推動(dòng)迭代的能力成為關(guān)鍵。所以一種更快且敏捷的做法是，深化自身核心優(yōu)勢(shì)，訓(xùn)練自身與生態(tài)系統(tǒng)中某些領(lǐng)域的強(qiáng)者合作發(fā)布新品爆款、優(yōu)化響應(yīng)和交付機(jī)制的迭代能力，而不是全部由自己構(gòu)建。

    打造內(nèi)部充分融合的協(xié)作模式：數(shù)字化時(shí)代里，公司所有觸點(diǎn)、商品、渠道和職能等要素共同融合成品牌要素。顛覆性挑戰(zhàn)將對(duì)當(dāng)前和未來(lái)組織產(chǎn)生深遠(yuǎn)影響。首先將所有觸點(diǎn)整合成單個(gè)顧客信息，利用對(duì)全部顧客的整體認(rèn)知提升關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)，利用先進(jìn)的分析技術(shù)歸納成推動(dòng)增長(zhǎng)的具體措施及價(jià)值轉(zhuǎn)向的新領(lǐng)域。同時(shí)，需要把企業(yè)層級(jí)和部門(mén)轉(zhuǎn)化為平臺(tái)和靈活或虛擬項(xiàng)目，做好應(yīng)對(duì)準(zhǔn)備。更重要的是，業(yè)務(wù)、技術(shù)和數(shù)據(jù)科學(xué)之間須展開(kāi)全新協(xié)作，了解技術(shù)顛覆要素和使用新技術(shù)產(chǎn)生的相關(guān)影響，以提升業(yè)務(wù)能力。員工與虛擬工具之間開(kāi)展協(xié)作，完成必要任務(wù)，以滿(mǎn)足業(yè)務(wù)需求并提升業(yè)績(jī)。

    構(gòu)建賦能和孵化創(chuàng)新業(yè)務(wù)的能力平臺(tái)：數(shù)字化業(yè)務(wù)模式創(chuàng)新層出不窮，零售企業(yè)在采取各種不同的手法進(jìn)行獲客和提高轉(zhuǎn)化率，零售企業(yè)的數(shù)字化能力建設(shè)的目標(biāo)不僅僅在于通過(guò)技術(shù)推動(dòng)業(yè)務(wù)創(chuàng)新，更重要的要構(gòu)建為目前已知、未來(lái)更多未知的業(yè)務(wù)創(chuàng)新提供能力和孵化平臺(tái)，構(gòu)建與生態(tài)合作伙伴的資源對(duì)接平臺(tái)、打造能夠?yàn)樯鷳B(tài)系統(tǒng)、價(jià)值鏈上下游伙伴賦能的能力輸出平臺(tái)，以驅(qū)動(dòng)整個(gè)價(jià)值鏈的創(chuàng)新發(fā)展。零售企業(yè)需創(chuàng)造更多的持續(xù)學(xué)習(xí)環(huán)境，構(gòu)建從假設(shè)驅(qū)動(dòng)型試驗(yàn)、迭代“產(chǎn)品”發(fā)布到持續(xù)反饋環(huán)路，以最低投入和容錯(cuò)率進(jìn)行快速應(yīng)對(duì)。

    數(shù)字化遠(yuǎn)景和落地領(lǐng)導(dǎo)力

    成敗取決于領(lǐng)導(dǎo)者的勇氣和能力：短期主義和不斷交付成果的現(xiàn)實(shí)需求使得領(lǐng)導(dǎo)者不愿做真正需要做的事情。人們往往不愿努力尋找通往成功未來(lái)的途徑，安全是他們的第一選擇，新技術(shù)的不斷演化使他們對(duì)新技術(shù)的態(tài)度從漠然到驚訝，發(fā)現(xiàn)自己差距越來(lái)越大，態(tài)度又回到漠然，他們沒(méi)有信心做出復(fù)雜的轉(zhuǎn)變。市場(chǎng)急劇變化使得大量資源投資采取緊縮和防御策略，這些為領(lǐng)導(dǎo)層提供了借口來(lái)為自己辯解，但最終，許多采用這種方式的公司被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手包圍或者遠(yuǎn)遠(yuǎn)甩在后面，陷入了默默無(wú)聞或消失的境地，或者說(shuō)不是由公司一把手帶領(lǐng)、倡導(dǎo)和驅(qū)動(dòng)的數(shù)字化建設(shè)的成功率極低。

    參與“以顧客為中心”和敏捷的競(jìng)賽：地緣政治的不確定性、新技術(shù)、不斷變化的顧客行為和人口流動(dòng)加劇了利潤(rùn)持續(xù)增長(zhǎng)的壓力，縮短了企業(yè)戰(zhàn)略周期，提高了顧客的期望。好消息是，零售企業(yè)正在加速提高學(xué)習(xí)、接納和應(yīng)用大數(shù)據(jù)和人工智能技術(shù)的速度。最基礎(chǔ)的參與措施可以幫助企業(yè)提高利潤(rùn)率、顧客集中度、敏捷性和效率。首先，用技術(shù)取代或增強(qiáng)一些人類(lèi)作業(yè)，進(jìn)行數(shù)字化武裝，譬如智能導(dǎo)購(gòu)、財(cái)務(wù)機(jī)器人等等；第二，將技術(shù)轉(zhuǎn)移到云中，降低技術(shù)成本的同時(shí)還降低了交換技術(shù)提供商的成本，隨著云技術(shù)的逐步成熟，成本會(huì)進(jìn)一步降低。技術(shù)、數(shù)據(jù)和分析的結(jié)合促進(jìn)生產(chǎn)和個(gè)性化的顧客體驗(yàn)更加敏捷。領(lǐng)先的公司已經(jīng)開(kāi)始執(zhí)行這項(xiàng)任務(wù)，但大多數(shù)公司都在追趕。

    變革從建立“數(shù)字化車(chē)間”開(kāi)始：可以說(shuō)，對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)人來(lái)說(shuō)，在何處擊球以及如何取勝方面比以往任何時(shí)候都有更多的選擇，所以除了執(zhí)行任務(wù)所需的能力和準(zhǔn)備之外，協(xié)調(diào)一致是至關(guān)重要的。建立“數(shù)字化車(chē)間”，確定一個(gè)有遠(yuǎn)見(jiàn)的數(shù)字化行動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)者，組建一個(gè)團(tuán)隊(duì)來(lái)加快實(shí)現(xiàn)數(shù)字化目標(biāo)；確定一個(gè)治理架構(gòu)模型，理解需要在執(zhí)行成功變革管理中采納的策略；并確保數(shù)字化解決方案被吸收到業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)中去。擁抱創(chuàng)新，加入沉浸式體驗(yàn)（例如，參觀數(shù)字化門(mén)店或創(chuàng)新實(shí)驗(yàn)室），探索“可能的場(chǎng)景”，啟發(fā)觀念，培養(yǎng)創(chuàng)新文化；通過(guò)與生態(tài)伙伴合作，與細(xì)分市場(chǎng)玩家合作，共享甚至并購(gòu)資產(chǎn)，將您的生態(tài)系統(tǒng)發(fā)展成為“價(jià)值網(wǎng)絡(luò)”；從小處開(kāi)始，與核心業(yè)務(wù)分離，建立一個(gè)“黑色行動(dòng)組”在一個(gè)成熟的組織中開(kāi)啟顛覆式

    創(chuàng)新，對(duì)可能的策略進(jìn)行優(yōu)先級(jí)排序，并且只選擇1至2個(gè)策略以驗(yàn)證商業(yè)邏輯；使用敏捷的迭代方法盡快從戰(zhàn)略變成原型，快速推進(jìn)，實(shí)現(xiàn)快速成功。宣傳成功案例，以獲得支持并實(shí)現(xiàn)全企業(yè)范圍推廣。

    基礎(chǔ)能力的升級(jí)改造：絕大多數(shù)的零售商都是在互聯(lián)網(wǎng)出現(xiàn)之前便已經(jīng)發(fā)展起了一定規(guī)模的業(yè)務(wù)。在他們既定的業(yè)務(wù)模式下，需要較長(zhǎng)的適應(yīng)期才能與日新月異的新科技、新文化接軌。即便很多的零售商都開(kāi)始追趕著時(shí)代的步伐，加入了電商領(lǐng)域的開(kāi)拓，但其在整個(gè)的組織架構(gòu)及文化上卻依舊停滯不前、難以調(diào)整。在畢馬威調(diào)研中，超過(guò)40%的高管表示，投資回報(bào)率的不確定性以及預(yù)算問(wèn)題是阻礙數(shù)字化轉(zhuǎn)型的首要因素。8跳出這個(gè)問(wèn)題來(lái)看，零售價(jià)值鏈的營(yíng)銷(xiāo)、研發(fā)、交易、支付和物流等環(huán)節(jié)的基礎(chǔ)信息化工作是數(shù)字化的基礎(chǔ)。投資和預(yù)算方向可以在能夠把控的范圍內(nèi)進(jìn)行，在某些能實(shí)際見(jiàn)效的領(lǐng)域內(nèi)進(jìn)行數(shù)字化探索。

    數(shù)字化運(yùn)營(yíng)和驅(qū)動(dòng)力

    主動(dòng)掌握數(shù)據(jù)科學(xué)的價(jià)值：精準(zhǔn)的數(shù)據(jù)分析是賦能營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售和供應(yīng)鏈數(shù)字化的關(guān)鍵要素。事實(shí)上，全方位的數(shù)據(jù)信息收集及分析能夠顯著地幫助管理層作出快速有效的決策。許多零售品牌已經(jīng)不再僅限于購(gòu)買(mǎi)第三方數(shù)據(jù)獲得顧客體驗(yàn)和消費(fèi)情報(bào)，而是開(kāi)始自建情報(bào)系統(tǒng)進(jìn)行主動(dòng)互動(dòng)、體系內(nèi)收集并深度分析自有終端顧客的所有數(shù)據(jù)。需要注意的是，大數(shù)據(jù)本身并不具備太多意義，具有戰(zhàn)略?xún)r(jià)值的是數(shù)據(jù)背后所反映的顧客特征及喜好，并且通過(guò)分析可以對(duì)款式研發(fā)、精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)、門(mén)店運(yùn)營(yíng)和供應(yīng)鏈各環(huán)節(jié)產(chǎn)生實(shí)質(zhì)的科學(xué)建議。需要主動(dòng)吸引數(shù)據(jù)人才并建立充足人才庫(kù)，加快數(shù)據(jù)科學(xué)解決方案的實(shí)際部署。從數(shù)據(jù)中獲取業(yè)務(wù)和運(yùn)營(yíng)洞察，進(jìn)入業(yè)務(wù)和運(yùn)營(yíng)決策實(shí)時(shí)自動(dòng)改進(jìn)的良性循環(huán)軌道。

    構(gòu)建顧客深度畫(huà)像和互動(dòng)：顧客的旅程常常起始于購(gòu)物需求的產(chǎn)生，到廣告媒介等渠道的品牌認(rèn)知，再到門(mén)店的挑選采購(gòu)，最后形成品牌忠誠(chéng)度。在以往，品牌商往往僅能通過(guò)傳統(tǒng)的單向廣告（例如紙媒、電視廣告等）或者門(mén)店內(nèi)與顧客的互動(dòng)來(lái)盡可能的參與到顧客旅程中。而今數(shù)字渠道的興起，極大幅度地增加了品牌商與顧客的觸點(diǎn)數(shù)量以及交互頻率。品牌商可以通過(guò)多個(gè)電商平臺(tái)、社交媒體等渠道，與顧客進(jìn)行有效地、甚至是一對(duì)一式的互動(dòng)。在大數(shù)據(jù)等科技的幫助下，顧客不再是一個(gè)模糊的群體，而是可以以個(gè)體為單位建立起精準(zhǔn)的畫(huà)像，使得品牌能夠真正的了解每一個(gè)顧客的需求，實(shí)現(xiàn)“千人千面”。

    支持“千店千面”的敏捷供應(yīng)鏈體系：在畢馬威環(huán)球高管訪(fǎng)談中，60%的高管對(duì)于“絕大對(duì)數(shù)供應(yīng)鏈將在2020年實(shí)現(xiàn)以需求及顧客為導(dǎo)向”這一觀點(diǎn)表示贊同。9“以需求及顧客為導(dǎo)向”意味著零售供應(yīng)鏈需要能夠達(dá)成全程可視化、全鏈路貫通和全數(shù)字化改造，品牌商才能通過(guò)零售商與終端顧客建立起直接聯(lián)系，明白顧客為何購(gòu)買(mǎi)、何時(shí)購(gòu)買(mǎi)、如何購(gòu)買(mǎi)、是否喜愛(ài)這些商品或服務(wù)，并且能夠及時(shí)做出反應(yīng)，對(duì)款式和品類(lèi)進(jìn)行調(diào)整。每個(gè)門(mén)店和觸點(diǎn)面向的客群具有明顯的差異化，需要對(duì)可觸達(dá)的客群進(jìn)行洞察，以提供差異化的品類(lèi)和服務(wù)，實(shí)現(xiàn)“千店千面”。零售大中臺(tái)將是除前臺(tái)營(yíng)銷(xiāo)互動(dòng)外的另一個(gè)數(shù)字化投資重點(diǎn)，同時(shí)加強(qiáng)自有品牌品類(lèi)和端到端敏捷供應(yīng)鏈建設(shè)。

    打造數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的運(yùn)營(yíng)和決策體系：在技術(shù)發(fā)展和數(shù)據(jù)極大豐富的今天，“品銷(xiāo)合一”的營(yíng)銷(xiāo)獲客、離散型的門(mén)店補(bǔ)貨、小批量快翻單的產(chǎn)品研發(fā)模式已經(jīng)成為可能，這需要把原來(lái)的從采購(gòu)到銷(xiāo)售的鏈條型價(jià)值鏈轉(zhuǎn)化以顧客為中心的環(huán)形價(jià)值鏈，所有的價(jià)值鏈均面向顧客，通過(guò)數(shù)據(jù)和技術(shù)，及與業(yè)務(wù)之間的充分融合，創(chuàng)造和滿(mǎn)足顧客的需求，其中包括以提升顧客體驗(yàn)為核心目標(biāo)的數(shù)字化業(yè)務(wù)、以資源匹配效率最大化為核心目標(biāo)的數(shù)字化運(yùn)營(yíng)、以資源供給和風(fēng)險(xiǎn)控制為目標(biāo)的數(shù)字化管理。

    目前，中國(guó)的很多實(shí)體零售企業(yè)正在部署一系列全渠道策略和行動(dòng)。對(duì)于成熟的數(shù)字化零售企業(yè)來(lái)說(shuō)，更關(guān)注“智鏈企業(yè)”（顧客和品牌的鏈接）的構(gòu)建，圍繞著數(shù)字化運(yùn)營(yíng)、驅(qū)動(dòng)、基礎(chǔ)、組織和生態(tài)系統(tǒng)建設(shè)完整的數(shù)字化能力體系，重塑增長(zhǎng)方式，奠定未來(lái)增長(zhǎng)動(dòng)力，逐步有序地獲取商業(yè)價(jià)值。

中國(guó)零售數(shù)字化能力評(píng)分分布

數(shù)據(jù)來(lái)源：公開(kāi)資料整理

    從顧客全鏈路出發(fā)構(gòu)建無(wú)縫全渠道：絕大多數(shù)中國(guó)零售商已經(jīng)意識(shí)到全渠道的重要性，在實(shí)體門(mén)店基礎(chǔ)上構(gòu)建了自有電商、第三方電商平臺(tái)旗艦店，意圖給予顧客更多的渠道選擇，拓展商品的曝光面。但顧客在多個(gè)觸點(diǎn)和渠道獨(dú)立行動(dòng)，品牌商渠道的業(yè)務(wù)職能和技術(shù)獨(dú)立存在，顧客無(wú)法獲取一致性和滿(mǎn)足個(gè)體需求的商品和服務(wù)體驗(yàn)。

    支付安全是無(wú)縫安全交易的重中之重：目前在國(guó)內(nèi)，將“現(xiàn)金”作為日常支付的消費(fèi)者已經(jīng)越來(lái)越少，數(shù)字支付已成為廣大消費(fèi)者的主要支付方式，例如，日常生活中使用頻繁的支付寶錢(qián)包、微信錢(qián)包、ApplePay等電子支付方式。數(shù)字支付為消費(fèi)者提供了諸多便利，節(jié)省了支付時(shí)間，成為消費(fèi)者的心儀之選。與此同時(shí)，支付安全性作為關(guān)鍵因素也直接影響著商戶(hù)和消費(fèi)者的利益。數(shù)字支付服務(wù)提供方在系統(tǒng)開(kāi)發(fā)階段需利用相關(guān)的加密技術(shù)及智能算法，預(yù)防安全風(fēng)險(xiǎn)，利用先進(jìn)技術(shù)驗(yàn)證用戶(hù)身份，同時(shí)，借助高級(jí)數(shù)據(jù)分析，預(yù)防網(wǎng)絡(luò)詐騙及分析潛在風(fēng)險(xiǎn)。

    安全合規(guī)是無(wú)縫安全交易各相關(guān)方的必修課：中國(guó)零售企業(yè)在數(shù)字化轉(zhuǎn)型過(guò)程中，需通過(guò)新的產(chǎn)品和服務(wù)，利用云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、移動(dòng)互聯(lián)和物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，同時(shí)，實(shí)現(xiàn)無(wú)縫交易需引進(jìn)新技術(shù)整合至新系統(tǒng)。為企業(yè)帶來(lái)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)，為消費(fèi)者帶來(lái)便捷支付的同時(shí)，也為企業(yè)數(shù)據(jù)安全和消費(fèi)者隱私保護(hù)帶來(lái)了挑戰(zhàn)。各支付服務(wù)商及廣大商戶(hù)（尤其涉及跨境交易的）在共同促進(jìn)無(wú)縫交易的同時(shí)，應(yīng)遵循國(guó)家《網(wǎng)絡(luò)安全法》、歐盟GDRP（通用數(shù)據(jù)保護(hù)條例）以及相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)“個(gè)人信息安全規(guī)范”、“數(shù)據(jù)出境安全評(píng)估指南”中隱私保護(hù)的要求，認(rèn)識(shí)涉及到的消費(fèi)者個(gè)人信息和隱私數(shù)據(jù)，并按照標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范合理處理。

    區(qū)塊鏈等新技術(shù)將引領(lǐng)無(wú)縫安全交易的發(fā)展：基于區(qū)塊鏈技術(shù)的智能合約技術(shù)已應(yīng)用于無(wú)縫安全交易，很大程度上提高了無(wú)縫交易的安全性。智能合約是一套數(shù)字形式的承諾，應(yīng)用協(xié)議實(shí)現(xiàn)技術(shù)，且無(wú)第三方參與，參與雙方事先約定好，無(wú)法改變。基于區(qū)塊鏈技術(shù)的智能合約不僅可以發(fā)揮智能合約在成本效率方面的優(yōu)勢(shì)，而且可以避免惡意行為對(duì)合約正常執(zhí)行的干擾。將智能合約以數(shù)字化的形式寫(xiě)入?yún)^(qū)塊鏈中，由區(qū)塊鏈技術(shù)的特性保障存儲(chǔ)、讀取、執(zhí)行整個(gè)過(guò)程透明、可跟蹤、不可攥改。同時(shí)，由區(qū)塊鏈自帶的共識(shí)算法構(gòu)建出一套狀態(tài)機(jī)系統(tǒng)，使得智能合約能夠高效地運(yùn)行。

    相關(guān)報(bào)告：智研咨詢(xún)發(fā)布的《2019-2025年中國(guó)零售行業(yè)市場(chǎng)發(fā)展態(tài)勢(shì)及發(fā)展趨勢(shì)研究報(bào)告》