2020年中國(guó)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)交易規(guī)模、投訴情況及未來(lái)發(fā)展前景分析[圖]

    一、市場(chǎng)現(xiàn)狀

    網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物商品的豐富性、價(jià)格的平民性、購(gòu)物的便利性,使得網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物越來(lái)越成為人們生活中不可缺少的一部分，2020年中國(guó)網(wǎng)上零售額達(dá)11.8萬(wàn)億元，較2019年增加了1.2萬(wàn)億元，其中實(shí)物商品網(wǎng)上零售額達(dá)9.8萬(wàn)億元，較2019年增加了1.3萬(wàn)億元，占網(wǎng)上零售額的82.98%。

2015-2020年中國(guó)網(wǎng)上零售額統(tǒng)計(jì)

資料來(lái)源：國(guó)家統(tǒng)計(jì)局、智研咨詢整理

    2020年實(shí)物商品網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)中服裝鞋帽、針紡織晶占22.27%，占比最大；日用品占14.53%；家用電器和音像器材占10.80%；通訊器材占7.62%；糧油、食品占6.67%；文化辦公用品占6.31%；化妝品占6.24%；家具占5.49%；體育、娛樂(lè)用晶占3.36%。

2020年中國(guó)網(wǎng)絡(luò)零售分品類交易額占比

資料來(lái)源：商務(wù)部、智研咨詢整理

    二、網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴情況

    隨著網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)迅速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)交易市場(chǎng)不規(guī)范現(xiàn)象不斷凸顯，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛投訴量也呈上升趨勢(shì)，但近年來(lái)隨著國(guó)內(nèi)市場(chǎng)政策的監(jiān)管趨嚴(yán)，自2018年起中國(guó)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴數(shù)量開(kāi)始逐年下滑，2020年中國(guó)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴數(shù)量較2019年減少了45.59%。

2014-2020年中國(guó)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴數(shù)量增長(zhǎng)趨勢(shì)走勢(shì)圖

資料來(lái)源：電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)、智研咨詢整理

    智研咨詢發(fā)布的《2021-2027年中國(guó)網(wǎng)購(gòu)行業(yè)市場(chǎng)發(fā)展前景及投資規(guī)模預(yù)測(cè)報(bào)告》數(shù)據(jù)顯示：從2020年中國(guó)月度網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴數(shù)量分布圖可以看出，2020年3月中國(guó)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴數(shù)量達(dá)到最高值，4月后開(kāi)始呈下滑趨勢(shì)，2020年12月中國(guó)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴數(shù)量占全年網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴總量的4.71%，較1月減少了3.18%。

2020年中國(guó)月度網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴數(shù)量分布

資料來(lái)源：電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)、智研咨詢整理

    2020年廣東省網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴數(shù)量占全年網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴總量的14.04%，占比最大；江蘇省網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴數(shù)量占全年網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴總量的7.63%；浙江省網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴數(shù)量占全年網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴總量的7.24%。

2020年中國(guó)TOP20網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴熱點(diǎn)地區(qū)分布

資料來(lái)源：電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)、智研咨詢整理

    2014-2019年中國(guó)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴用戶男性用戶占比均大于女性用戶，但2020年女性用戶首次超過(guò)男性用戶增幅明顯，2020年中國(guó)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴用戶男性用戶占46.35%，女性用戶占53.65%，較2019年增長(zhǎng)了4.47%。

2014-2020年中國(guó)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴用戶男女對(duì)比圖

資料來(lái)源：電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)、智研咨詢整理

    2020年中國(guó)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)國(guó)內(nèi)網(wǎng)購(gòu)領(lǐng)域投訴占59.97%，占比最大；商家糾紛領(lǐng)域投訴占12.04%；跨境網(wǎng)購(gòu)領(lǐng)域投訴占6.88%。

2020年中國(guó)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴領(lǐng)域分布

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    2020年網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)零售電商領(lǐng)域投訴占64.05%，較2019年減少了3.22%；生活服務(wù)電商領(lǐng)域投訴占20.59%，較2019年增長(zhǎng)了12.49%；跨境電商領(lǐng)域投訴占8.45%，較2019年增長(zhǎng)了1.32%；電商物流領(lǐng)域投訴占1.85%，較2019年減少了0.90%；金融科技領(lǐng)域投訴占3.61%，較2019年減少了2.76%。

2016-2020年中國(guó)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴領(lǐng)域分布

資料來(lái)源：電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)、智研咨詢整理

    2020年中國(guó)網(wǎng)絡(luò)消退款問(wèn)題投訴占28.26%，占比最大；商品質(zhì)量投訴占9.95%；發(fā)貨問(wèn)題投訴占9.83%。

2020年中國(guó)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)TOP20熱點(diǎn)投訴問(wèn)題

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    三、未來(lái)發(fā)展前景

    1、網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的規(guī)模不斷擴(kuò)大

    電子商務(wù)的發(fā)展影響著網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)未來(lái)的發(fā)展趨勢(shì)，近年來(lái)中國(guó)電子商務(wù)交易市場(chǎng)規(guī)模不斷擴(kuò)大，2020年中國(guó)電子商務(wù)交易總額達(dá)37.2萬(wàn)億元，較2019年增加了2.4萬(wàn)億元，同比增長(zhǎng)6.87%。中國(guó)網(wǎng)絡(luò)零售市場(chǎng)交易規(guī)模的擴(kuò)大和電商的快速發(fā)展，給消費(fèi)者提供了一個(gè)更豐富的購(gòu)物平臺(tái)，也必將會(huì)帶來(lái)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的快速發(fā)展。

2014-2020年中國(guó)電子商務(wù)交易總額統(tǒng)計(jì)

資料來(lái)源：商務(wù)部、智研咨詢整理

    2、消費(fèi)水平提高

    首先，城鎮(zhèn)化進(jìn)程的推進(jìn)，帶動(dòng)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)規(guī)模的擴(kuò)大。現(xiàn)階段我國(guó)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的地域分布和人群分布不均衡。參與網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的90%以上是城鎮(zhèn)人口，而農(nóng)村人口不足10%。另外，東部發(fā)達(dá)城市由于消費(fèi)能力強(qiáng)，在網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的總額中所占的比重大。除了消費(fèi)能力的差異外，這主要是由于農(nóng)村和西部網(wǎng)絡(luò)條件不足、快遞服務(wù)不到位。但是，隨著我國(guó)城鄉(xiāng)一體化進(jìn)程的推進(jìn)，農(nóng)村和西部的網(wǎng)絡(luò)覆蓋面將會(huì)大大提高，2020年中國(guó)農(nóng)村網(wǎng)民規(guī)模達(dá)3.09億人，農(nóng)村地區(qū)互聯(lián)網(wǎng)普及率達(dá)55.9%。網(wǎng)民人數(shù)繼續(xù)增加，網(wǎng)絡(luò)滲透率提高。由此，給網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)帶來(lái)了更多的潛在消費(fèi)者。當(dāng)更多的消費(fèi)者感受到網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的便利性后，更多的會(huì)慢慢嘗試網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)這一新模式。

2014-2020年中國(guó)農(nóng)村網(wǎng)民規(guī)模及互聯(lián)網(wǎng)普及率統(tǒng)計(jì)

資料來(lái)源：中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心、智研咨詢整理

    而掌握著熟練的網(wǎng)絡(luò)知識(shí)和技術(shù)的80后、90后一直是網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的主力軍，有著巨大的消費(fèi)潛力，截至2020年12月中國(guó)30-39歲網(wǎng)民占20.50%，占比最大，隨著此類人群逐漸步入職場(chǎng)，收入水平提高。這部分人群消費(fèi)需求的釋放將會(huì)使得網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)獲得進(jìn)一步發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)規(guī)模和水平極大地提高。

2020年中國(guó)網(wǎng)民年齡結(jié)構(gòu)

資料來(lái)源：中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心、智研咨詢整理

    另外，新型的消費(fèi)模式在向高年齡段人群滲透，這部分人群具有較高的購(gòu)買力。并且對(duì)比美國(guó)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的參與情況發(fā)現(xiàn)，美國(guó)中年群體網(wǎng)民網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的滲透率遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于中國(guó)。因此，未來(lái)中國(guó)中年群體對(duì)于中國(guó)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的參與度會(huì)有更大的增長(zhǎng)空間。

    最后，消費(fèi)者對(duì)于網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的適應(yīng)性增強(qiáng)。對(duì)于消費(fèi)者來(lái)講，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)是一個(gè)不斷學(xué)習(xí)和探索的過(guò)程。網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)次數(shù)增加和經(jīng)驗(yàn)的積累，使得消費(fèi)者進(jìn)行每次網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的時(shí)間成本和風(fēng)險(xiǎn)降低，因此，消費(fèi)者形成了網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的慣性。并且，慢慢開(kāi)始探索從網(wǎng)絡(luò)上消費(fèi)價(jià)值更高的產(chǎn)品，表現(xiàn)為網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)水平的提高。

    3、消費(fèi)結(jié)構(gòu)升級(jí)

    根據(jù)歐美等發(fā)達(dá)國(guó)家的經(jīng)驗(yàn)，當(dāng)人均GDP達(dá)到3000美元并向10000美元飛躍過(guò)程中，居民的消費(fèi)結(jié)構(gòu)會(huì)發(fā)生巨大的變化，2020年中國(guó)人均國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值達(dá)72447元，較2019年增了1866元，同比增長(zhǎng)2.6%。這意味著，未來(lái)我國(guó)居民消費(fèi)需求向追求多樣化和個(gè)性化的趨勢(shì)的方向發(fā)展，消費(fèi)結(jié)構(gòu)會(huì)持續(xù)升級(jí)。隨著網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的發(fā)展，購(gòu)物環(huán)境的改善，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)結(jié)構(gòu)會(huì)呈現(xiàn)高層次發(fā)展。根據(jù)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)產(chǎn)品和服務(wù)的特點(diǎn)，未來(lái)網(wǎng)絡(luò)文化消費(fèi)和生活服務(wù)消費(fèi)比重將會(huì)增大。特別地，網(wǎng)絡(luò)文化消費(fèi)將成為網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的一個(gè)重要內(nèi)容。隨著人們消費(fèi)結(jié)構(gòu)的升級(jí)，對(duì)精神文化產(chǎn)品的需求和消費(fèi)能力將會(huì)提高。文化消費(fèi)不但需要有相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)實(shí)力，而且需要人們有進(jìn)行文化消費(fèi)的能力。現(xiàn)階段，網(wǎng)絡(luò)文化消費(fèi)占在總的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)總額中的比重并不是很高。但是，網(wǎng)絡(luò)有著天然的信息傳播的成本低、速度快的特征。能給文化消費(fèi)提供一個(gè)良好的途徑。并且參與網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的群體特征為年輕化、高學(xué)歷化，對(duì)文化的消費(fèi)能力相對(duì)較高。因此，文化消費(fèi)的比重將會(huì)在未來(lái)的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)中大大提高。

2014-2020年中國(guó)人均國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值統(tǒng)計(jì)

資料來(lái)源：國(guó)家統(tǒng)計(jì)局、智研咨詢整理