2020年中國汽車電商用戶投訴問題分析：網(wǎng)絡(luò)欺詐占比最大[圖]

    一、交易規(guī)模

    互聯(lián)網(wǎng)電子商務(wù)與汽車行業(yè)的結(jié)合帶來了一個全新的汽車銷售模式——汽車電商。近年來中國汽車電商市場快速發(fā)展，2020年中國汽車電商行業(yè)交易規(guī)模達11275億元，較2019年增加了757.5億元，同比增長7.20%。

2014-2020年中國汽車電商行業(yè)交易規(guī)模統(tǒng)計

資料來源：智研咨詢整理

    二、用戶投訴問題

    汽車電商以其高速的信息流通效率和低成本的優(yōu)勢在最近幾年迅速發(fā)展，傳統(tǒng)的汽車銷售模式的價格不透明、信息不對稱等弊端日益凸顯。2020年汽車電商用戶投訴問題主要有網(wǎng)絡(luò)欺詐、商品質(zhì)量、訂單問題、發(fā)貨問題、售后服務(wù)、退款問題、造假促銷等，其中網(wǎng)絡(luò)欺詐占汽車電商用戶投訴問題的22.22%；商品質(zhì)量占汽車電商用戶投訴問題的13.89%；訂單問題占汽車電商用戶投訴問題的8.33%；發(fā)貨問題占汽車電商用戶投訴問題的8.33%；售后服務(wù)占汽車電商用戶投訴問題的8.33%；退款問題占汽車電商用戶投訴問題的8.33%；造假促銷占汽車電商用戶投訴問題的8.33%。

2020年汽車電商用戶投訴問題類型占比

資料來源：電子商務(wù)消費糾紛調(diào)解平臺、智研咨詢整理

    智研咨詢發(fā)布的《2021-2027年中國汽車電商行業(yè)市場全景評估及前景戰(zhàn)略分析報告》數(shù)據(jù)顯示：2020年全年投訴汽車電商的用戶主要集中在廣東省、上海市、四川省、安徽省、河北省、江蘇省、山東省和浙江省，2020年廣東省、上海市、四川省、安徽省、河北省、江蘇省、山東省和浙江省七個省份投訴用戶總和占汽車電商投訴用戶的72.24%，其中廣東省汽車電商投訴用戶占汽車電商投訴用戶的19.44%，占比最大；上海市汽車電商投訴用戶占汽車電商投訴用戶的16.67%；四川省汽車電商投訴用戶占汽車電商投訴用戶的8.33%；安徽省汽車電商投訴用戶占汽車電商投訴用戶的5.56%；河北省汽車電商投訴用戶占汽車電商投訴用戶的5.56%；江蘇省汽車電商投訴用戶占汽車電商投訴用戶的5.56%；山東省汽車電商投訴用戶占汽車電商投訴用戶的5.56%；浙江省汽車電商投訴用戶占汽車電商投訴用戶的5.56%。

2020年汽車電商用戶投訴地區(qū)占比

資料來源：電子商務(wù)消費糾紛調(diào)解平臺、智研咨詢整理

    三、主要平臺用戶投訴問題

    1、優(yōu)信

    優(yōu)信集團創(chuàng)建于2011年，是中國二手車交易綜合服務(wù)供應(yīng)商。利用互聯(lián)網(wǎng)及移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，優(yōu)信致力于推動整個二手車行業(yè)的進步和健康成長。優(yōu)信一直用專注、純粹、誠信、價值的工匠思維和創(chuàng)新精神，打造“公開、公平、公正、透明”的二手車交易服務(wù)平臺。旗下?lián)碛蠦2B模式二手車在線交易平臺優(yōu)信拍、B2C模式的二手車交易平臺優(yōu)信二手車、優(yōu)信數(shù)據(jù)以及優(yōu)信新車等多個子業(yè)務(wù)。優(yōu)信集團具有橫跨二手車產(chǎn)業(yè)鏈的一站式服務(wù)能力，在二手車交易中能夠充分滿足各方交易需求。2020年優(yōu)信用戶投訴問題主要有網(wǎng)絡(luò)欺詐、退款問題和霸王條款，其中網(wǎng)絡(luò)欺詐投訴用戶占50%，占比最大；退款問題投訴用戶占25%；霸王條款投訴用戶占25%。

2020年優(yōu)信用戶投訴問題類型占比

資料來源：電子商務(wù)消費糾紛調(diào)解平臺、智研咨詢整理

      2、瓜子二手車

    瓜子二手車，成立于2015年9月。瓜子二手車一直致力于通過創(chuàng)業(yè)重塑二手車行業(yè)。瓜子二手車有瓜子嚴選、全國購（及開放平臺）和車速拍等業(yè)務(wù)體系，業(yè)務(wù)覆蓋全國200多座主流城市。2020年瓜子二手車用戶投訴問題主要有商品質(zhì)量和退款問題，其中商品質(zhì)量投訴用戶占50%；退款問題投訴用戶占50%。

2020年瓜子二手車用戶投訴問題類型占比

資料來源：電子商務(wù)消費糾紛調(diào)解平臺、智研咨詢整理

    3、途虎養(yǎng)車

    途虎養(yǎng)車，2011年創(chuàng)立于上海，主營輪胎、機油、汽車保養(yǎng)、汽車美容、車品等，為客戶提供：線上預(yù)約+線下安裝的養(yǎng)車方式。途虎養(yǎng)車擁有13000多家合作安裝門店，服務(wù)能力覆蓋31個省直轄市、405個城市。用戶可以在途虎養(yǎng)車官網(wǎng)、APP、電話、微信平臺上享受專業(yè)的365天*16小時的售前售后服務(wù)。截止至2018年，途虎養(yǎng)車是深受中國消費者信賴的汽車養(yǎng)護電商平臺。

    2020年途虎養(yǎng)車投訴問題主要有商品質(zhì)量、發(fā)貨問題、虛假促銷、售后服務(wù)、訂單服務(wù)、發(fā)票問題、物流問題、網(wǎng)絡(luò)售假、網(wǎng)絡(luò)欺詐、退款問題，其中商品質(zhì)量投訴用戶占25%，占比最大；發(fā)貨問題投訴用戶占15%；虛假促銷投訴用戶占15%；售后服務(wù)投訴用戶占10%；訂單服務(wù)投訴用戶占10%；發(fā)票問題投訴用戶占5%；物流問題投訴用戶占5%；網(wǎng)絡(luò)售假投訴用戶占5%；網(wǎng)絡(luò)欺詐投訴用戶占5%；退款問題投訴用戶占5%。

2020年途虎養(yǎng)車用戶投訴問題類型占比

資料來源：電子商務(wù)消費糾紛調(diào)解平臺、智研咨詢整理