中國(guó)消費(fèi)者網(wǎng)購權(quán)益保護(hù)現(xiàn)狀及未來發(fā)展趨勢(shì)分析[圖]

    網(wǎng)絡(luò)零售額破9萬億元，網(wǎng)購消費(fèi)保障關(guān)注度提高

    中國(guó)網(wǎng)絡(luò)零售額在社會(huì)消費(fèi)品零售總額中所占比重逐年上升，2018年中國(guó)網(wǎng)絡(luò)零售額已達(dá)90065億元，占社會(huì)消費(fèi)品零售總額23.6%。自從電商行業(yè)在中國(guó)興起后，網(wǎng)購消費(fèi)在人們生活中的重要性不斷提高，網(wǎng)購已成消費(fèi)者消費(fèi)重要渠道，網(wǎng)購消費(fèi)中關(guān)于消費(fèi)者權(quán)益的保障也成為大眾關(guān)注焦點(diǎn)。

2014-2018中國(guó)網(wǎng)絡(luò)零售額規(guī)模

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    2018年中國(guó)移動(dòng)電商用戶規(guī)模達(dá)到6.08億人，2020年有望達(dá)到7.13億人。移動(dòng)終端和支付技術(shù)的進(jìn)步助推電商在網(wǎng)民中的滲透率提升，電商消費(fèi)用戶已達(dá)到龐大的規(guī)模，關(guān)于電商消費(fèi)者的權(quán)益保障不容忽視。

2016-2020中國(guó)移動(dòng)電商用戶規(guī)模及預(yù)測(cè)

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    社零總額增速整體承壓。自15年起，社零增速呈階梯式下滑，15年增速保持在13%以上，16年增速保持在10%左右，17年開始跌破10%，18年增速則從Q1的5.2%下滑至Q4的3.5%。實(shí)物網(wǎng)上零售額增速放緩。16-17年，實(shí)物網(wǎng)上零售額增速保持在30%左右。18Q1開始，增速大幅放緩，從18Q1的36.5%下滑至Q4的27.8%，19Q1更是繼續(xù)下滑至22%，增速創(chuàng)下歷史新低。

社零總額、實(shí)物網(wǎng)上零售額增速放緩

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    收入端來看，18年主要電商平臺(tái)增速放緩。阿里巴巴由18Q1的56%下行至Q3的37%。京東16-17年?duì)I收增速保持在40%，18年開始持續(xù)走低，19年Q1增速放緩至21%。唯品自16年開始營(yíng)收增速不斷下滑，19Q4增速為7.3%。GMV增速下行，線上用戶滲透率逐步飽和、獲客成本提升。

線上平臺(tái)營(yíng)收增速放緩

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    阿里、京東、拼多多GMV增速持續(xù)下滑2015年來，天貓平臺(tái)、京東平臺(tái)整體GMV增速在高基數(shù)下放緩，進(jìn)而影響收入增速。

拼多多GMV增速情況

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阿里、京東GMV增速放緩

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    三成電商用戶網(wǎng)購時(shí)曾遭遇權(quán)益保障問題

    30.9%的受訪電商用戶曾在網(wǎng)購過程中遭遇消費(fèi)者權(quán)益保障問題。電商行業(yè)的發(fā)展使網(wǎng)購逐漸成為人們生活消費(fèi)重要的一部分，但網(wǎng)購過程中滋生出的各種與消費(fèi)者權(quán)益相關(guān)的問題也需要得到重視。

2019中國(guó)電商用戶網(wǎng)購過程中遭遇消費(fèi)者權(quán)益保障問題情況調(diào)查

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    超七成用戶網(wǎng)購消費(fèi)損失金額在千元以下

    超七成受訪用戶網(wǎng)購消費(fèi)累計(jì)損失的金額在1000元以下，其中受損金額在101-500元區(qū)間的用戶占比達(dá)到30.5%。目前各電商平臺(tái)以及相關(guān)機(jī)構(gòu)加強(qiáng)對(duì)電商用戶的消費(fèi)權(quán)益保障，加上各類騙局被不斷曝光，電商消費(fèi)者損失金額額度處于較低水平。

2018中國(guó)電商用戶網(wǎng)購消費(fèi)累計(jì)損失金額調(diào)查

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    男性用戶更易遭遇大額網(wǎng)購消費(fèi)陷阱

    網(wǎng)購消費(fèi)損失金額累計(jì)達(dá)到1000元以上的用戶中，男性用戶占比60.6%。相較而言，男性電商用戶更傾向于網(wǎng)購如電子產(chǎn)品等高額商品，且網(wǎng)購謹(jǐn)慎程度相對(duì)較弱，因此更容易遭遇大額消費(fèi)陷阱。

2019中國(guó)遭遇千元以上網(wǎng)購消費(fèi)金額損失電商用戶性別分布

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    40歲以上用戶網(wǎng)購踩雷更頻繁

    網(wǎng)購消費(fèi)金額損失累計(jì)達(dá)1000元以上的受訪用戶中，年齡在41歲及以上的用戶占比達(dá)到45.7%。年長(zhǎng)用戶對(duì)于網(wǎng)絡(luò)使用接觸較少，對(duì)于各類網(wǎng)購騙局更難辨別，更容易成為電商網(wǎng)購的受害者。

2019中國(guó)遭遇千元以上網(wǎng)購消費(fèi)金額損失電商用戶年齡分布

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    企業(yè)白領(lǐng)也容易“踩坑”電商網(wǎng)購

    網(wǎng)購消費(fèi)損失金額累計(jì)達(dá)1000元以上的用戶主要是企業(yè)一般職員，占比高達(dá)35.3%，企業(yè)中層管理/專業(yè)人員占比也達(dá)到22.3%。企業(yè)白領(lǐng)職員同樣是電商網(wǎng)購的主要用戶群體，其接觸的電商商家更為魚龍混雜，因此遭遇大額消費(fèi)金額損失的可能性也更高。

2019中國(guó)遭遇千元以上網(wǎng)購消費(fèi)金額損失電商用戶職業(yè)分布（TOP3）

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    超五成受侵權(quán)用戶會(huì)選擇直接向平臺(tái)投訴

    遭遇網(wǎng)購消費(fèi)權(quán)益問題的受訪用戶中，55.3%傾向選擇向電商平臺(tái)投訴進(jìn)行維權(quán)，同時(shí)有46.5%的受訪用戶傾向直接聯(lián)系賣家進(jìn)行維權(quán)。電商平臺(tái)作為直接聯(lián)系賣家和消費(fèi)者的橋梁，其承擔(dān)的相關(guān)監(jiān)管和權(quán)益維護(hù)的責(zé)任更重，且權(quán)益保障情況直接關(guān)系到平臺(tái)形象，電商平臺(tái)在消費(fèi)者權(quán)益保障方面的建設(shè)應(yīng)不斷加強(qiáng)。

2018中國(guó)電商用戶網(wǎng)購維權(quán)傾向選擇渠道分布

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    電商維權(quán)效果良好，但消費(fèi)權(quán)益保障有待提升

    電商網(wǎng)購消費(fèi)進(jìn)行過維權(quán)的受訪用戶中，超六成表示維權(quán)效果良好，其中認(rèn)為維權(quán)效果非常好的用戶占比達(dá)到了11.7%。但關(guān)于電商網(wǎng)購消費(fèi)者權(quán)益保障的改善期望調(diào)查中，84.0%的受訪用戶仍然希望權(quán)益保障能得到改善。

2019中國(guó)網(wǎng)購維權(quán)電商用戶關(guān)于維權(quán)效果評(píng)價(jià)調(diào)查

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2019中國(guó)電商用戶關(guān)于網(wǎng)購消費(fèi)者權(quán)益保障改善期望調(diào)查

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政府關(guān)于消費(fèi)網(wǎng)購權(quán)益保護(hù)相關(guān)出臺(tái)措施盤點(diǎn)

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    2019中國(guó)消費(fèi)者網(wǎng)購消費(fèi)對(duì)比分析——平臺(tái)篇

    綜合電商月活領(lǐng)前，大平臺(tái)權(quán)益保障更關(guān)鍵

    2019年1月，淘寶、京東的月活分別為38526.3萬人、15567.6萬人，綜合電商平臺(tái)月活于整體電商平臺(tái)中處于領(lǐng)先。艾媒咨詢分析師認(rèn)為，淘寶、京東等綜合電商平臺(tái)積累廣泛用戶基礎(chǔ)，是用戶網(wǎng)購主要選擇平臺(tái)，這類平臺(tái)關(guān)于用戶網(wǎng)購權(quán)益的保障情況對(duì)于行業(yè)也更為重要。

2019年1月中國(guó)主要電商平臺(tái)月活躍用戶人數(shù)

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電商主流平臺(tái)言值偏低

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    60.7%的受訪電商用戶表示最為關(guān)注綜合電商對(duì)于消費(fèi)者網(wǎng)購的權(quán)益保護(hù)，而對(duì)跨境電商權(quán)益保護(hù)關(guān)注的用戶占比也達(dá)到30.9%。垂直品類電商中，母嬰電商對(duì)于權(quán)益的保障情況則更受用戶關(guān)注，占比達(dá)到13.0%。

2018中國(guó)電商用戶網(wǎng)購權(quán)益保護(hù)最關(guān)注平臺(tái)類型

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    分別有85.5%及68.8%的受訪用戶在淘寶和天貓上遭遇網(wǎng)購權(quán)益保障問題后會(huì)進(jìn)行投訴，進(jìn)行維權(quán)申訴的用戶比例最高。

2018中國(guó)受侵權(quán)用戶維權(quán)申訴比例最高主流綜合電商平臺(tái)TOP5

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    僅有36.2%的受訪用戶表示在聚美優(yōu)品上進(jìn)行維權(quán)最后成功，成功率在主流綜合電商平臺(tái)中最低，蘇寧易購及1號(hào)店維權(quán)成功率也較低，分別為50.7%和58.3%。

2018中國(guó)網(wǎng)購維權(quán)成功率最低主流綜合電商平臺(tái)TOP5

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    天貓、淘寶和京東是用戶一周維權(quán)成功率最高的平臺(tái)，分別為57.6%、57.1和52.2%。對(duì)于該類用戶基數(shù)較大的平臺(tái)，其對(duì)于用戶維權(quán)服務(wù)需求更為重視，且服務(wù)資源也更充足，因此其維權(quán)效率較高。

2018中國(guó)網(wǎng)購一周維權(quán)成功率最高主流綜合電商平臺(tái)TOP5

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    母嬰電商平臺(tái)中，56.1%的受訪用戶表示在貝貝遭遇權(quán)益保障問題后會(huì)進(jìn)行維權(quán)。此外，蜜芽、孩子王平臺(tái)上遭遇權(quán)益保障問題的用戶進(jìn)行維權(quán)申訴的比例也分別達(dá)到53.8%和53.6%。

2018中國(guó)受侵權(quán)用戶維權(quán)申訴比例最高主流母嬰電商平臺(tái)TOP3

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    32.8%的受訪用戶表示在貝貝上遭遇權(quán)益保障問題后維權(quán)成功，維權(quán)成功率在各母嬰電商平臺(tái)中最低，其次為美囤媽媽，其維權(quán)成功率僅為40.0%。

2018中國(guó)網(wǎng)購維權(quán)成功率最低主流母嬰電商平臺(tái)TOP3

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    受訪母嬰電商用戶在貝貝上進(jìn)行維權(quán)一周成功率最高，達(dá)到59.7%，在蜜芽和大V店上進(jìn)行維權(quán)的受訪用戶一周成功率也分別達(dá)到44.3%和40.3%，領(lǐng)先于其他母嬰電商平臺(tái)。

2018中國(guó)網(wǎng)購一周維權(quán)成功率最高主流母嬰電商平臺(tái)TOP3

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    電商權(quán)益保障熱點(diǎn)——品質(zhì)電商改善網(wǎng)購權(quán)益保障

    電商往品質(zhì)化方向發(fā)展，網(wǎng)購權(quán)益保障改善

    近年迎合消費(fèi)升級(jí)的趨勢(shì)，各個(gè)品質(zhì)電商品牌陸續(xù)上線，電商平臺(tái)開始更加強(qiáng)調(diào)品質(zhì)化，品質(zhì)電商的出現(xiàn)，也使消費(fèi)者網(wǎng)購權(quán)益得到更好改善。艾媒咨詢分析師認(rèn)為，品質(zhì)電商平臺(tái)往往主打精品、優(yōu)選，因此在商品質(zhì)量、正品保障、物流、售后服務(wù)等方面都能進(jìn)一步保障消費(fèi)權(quán)益，電商品質(zhì)化發(fā)展的進(jìn)程，同時(shí)也是網(wǎng)購權(quán)益保障改善的過程。

    品質(zhì)電商網(wǎng)購消費(fèi)侵權(quán)情況低于其他平臺(tái)

    受訪用戶在品質(zhì)電商上網(wǎng)購遭遇權(quán)益保障問題情況僅為3.3%，低于其他電商平臺(tái)。如綜合電商、拼購電商等用戶流量較大的平臺(tái)，分別有43.3%和21.5%的受訪用戶表示網(wǎng)購曾遭遇問題。艾媒咨詢分析師認(rèn)為，品質(zhì)電商平臺(tái)對(duì)接品牌制造商的生產(chǎn)方式保證了商品的正品情況，而優(yōu)質(zhì)精選的運(yùn)營(yíng)模式也使商品質(zhì)量更受保障，對(duì)網(wǎng)購消費(fèi)者的權(quán)益保障也更加到位。

2018中國(guó)電商用戶各類電商平臺(tái)中遭遇權(quán)益保障問題情況調(diào)查

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    76.0%的受訪用戶認(rèn)為品質(zhì)電商平臺(tái)對(duì)消費(fèi)者網(wǎng)購的權(quán)益保障情況更值得信賴，對(duì)綜合電商平臺(tái)表示信賴的用戶占比也達(dá)到61.7%。

2018中國(guó)電商用戶關(guān)于各類電商平臺(tái)網(wǎng)購權(quán)益保障信任情況調(diào)查

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    78.9%的受訪用戶表示對(duì)品質(zhì)電商平臺(tái)上進(jìn)行維權(quán)的效果感到滿意，認(rèn)為維權(quán)效果非常好的用戶占比達(dá)到21.9%。品質(zhì)電商平臺(tái)主打商品質(zhì)量，且優(yōu)選模式下平臺(tái)對(duì)接優(yōu)質(zhì)品牌制造商再去品牌化推出商品，由平臺(tái)對(duì)接用戶維權(quán)服務(wù)其質(zhì)量更高。

2019中國(guó)品質(zhì)電商用戶維權(quán)效果評(píng)價(jià)調(diào)查

數(shù)據(jù)來源：公開資料整理

    中國(guó)消費(fèi)者網(wǎng)購消費(fèi)權(quán)益保護(hù)現(xiàn)狀及未來趨勢(shì)分析

    中國(guó)消費(fèi)者網(wǎng)購權(quán)益保護(hù)現(xiàn)狀分析

    電商行業(yè)多元發(fā)展網(wǎng)購侵權(quán)形式亦趨多樣化

    艾媒咨詢分析師認(rèn)為，目前電商平臺(tái)均在探索創(chuàng)新發(fā)展模式以降低獲客成本，諸如拼購、分期等創(chuàng)新電商模式進(jìn)入大眾視野，但同時(shí)也催生了更多新型網(wǎng)購侵權(quán)形式，問題鏈接分享、拼購商品正品保障、分期消費(fèi)權(quán)益保障等問題出現(xiàn)。創(chuàng)新電商模式的出現(xiàn)需要同時(shí)做好消費(fèi)者權(quán)益的保障，而消費(fèi)者也需要與時(shí)俱進(jìn)注意各類新的權(quán)益侵犯問題，及時(shí)做好防范。

    數(shù)碼、食品商品問題頻出貼及衛(wèi)生安全問題更應(yīng)重視

    現(xiàn)階段消費(fèi)者網(wǎng)購商品中，數(shù)碼家電和食品飲料類商品是侵權(quán)重災(zāi)區(qū)，售前對(duì)商品甄別的難度以及售后維權(quán)成本等使該類商品更容易出現(xiàn)問題。艾媒咨詢分析師認(rèn)為，對(duì)于如食品等貼及衛(wèi)生安全的商品，其權(quán)益保障應(yīng)受到更高的重視，平臺(tái)及相應(yīng)監(jiān)管部門需要繼續(xù)加強(qiáng)懲處力度，而消費(fèi)者自身也需要對(duì)該類商品加強(qiáng)警惕。

    頭部電商平臺(tái)成網(wǎng)購侵權(quán)事件滋生地企業(yè)需進(jìn)一步加強(qiáng)社會(huì)責(zé)任感

    淘寶、京東、拼多多等具有廣泛用戶基礎(chǔ)的電商平臺(tái)同時(shí)也是網(wǎng)購侵權(quán)問題發(fā)生最多的平臺(tái)，頭部電商平臺(tái)在入駐商家資源占有優(yōu)勢(shì)的同時(shí)，平臺(tái)也更為魚龍混雜，平臺(tái)監(jiān)管難度也更高。但頭部電商平臺(tái)在享受行業(yè)發(fā)展紅利的同時(shí)更加需要擔(dān)起社會(huì)責(zé)任感，對(duì)于消費(fèi)者權(quán)益保障的措施要落到實(shí)處，在維護(hù)用戶權(quán)益的同時(shí)也有利于企業(yè)建立起良好的品牌口碑。

    中國(guó)消費(fèi)者網(wǎng)購權(quán)益保護(hù)未來趨勢(shì)分析

    市場(chǎng)監(jiān)管部門應(yīng)對(duì)更趨積極

    艾媒咨詢分析師認(rèn)為，隨著電商網(wǎng)購在人們消費(fèi)中的重要性提高，市場(chǎng)監(jiān)管部門對(duì)于網(wǎng)購渠道的消費(fèi)者權(quán)益問題將更加積極地應(yīng)對(duì)。目前相關(guān)部門已出臺(tái)政策助推電商行業(yè)的規(guī)范運(yùn)轉(zhuǎn)，未來對(duì)電商行業(yè)及其細(xì)分領(lǐng)域?qū)⒊雠_(tái)更多規(guī)范，監(jiān)管部門對(duì)侵權(quán)問題的懲處也將更為嚴(yán)厲。

    消協(xié)、社會(huì)曝光的作用更加明顯

    未來消費(fèi)者協(xié)會(huì)、社會(huì)媒體對(duì)于網(wǎng)購侵權(quán)事件進(jìn)行曝光，對(duì)督促權(quán)益保障的改善所起的作用將會(huì)更加明顯。消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)購消費(fèi)相關(guān)問題的關(guān)注度提高，因此需要更多權(quán)威機(jī)構(gòu)對(duì)問題商品、平臺(tái)進(jìn)行披露，而侵權(quán)事件的曝光也更能督促平臺(tái)規(guī)范發(fā)展。

    電商平臺(tái)品質(zhì)化發(fā)展將更好保障消費(fèi)者權(quán)益

    近年電商平臺(tái)加強(qiáng)品質(zhì)化建設(shè)的進(jìn)程同時(shí)也在推動(dòng)消費(fèi)者網(wǎng)購權(quán)益保障的改善，消費(fèi)者追求品質(zhì)消費(fèi)的需求反過來使各平臺(tái)在商品正品保障、服務(wù)質(zhì)量等環(huán)節(jié)不斷優(yōu)化，各電商平臺(tái)需要通過對(duì)消費(fèi)者權(quán)益進(jìn)行更好的保護(hù)，才能建立其良好的品牌形象，在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)上搶占用戶。

    相關(guān)報(bào)告：智研咨詢發(fā)布的《2019-2025年中國(guó)電子商務(wù)行業(yè)市場(chǎng)深度監(jiān)測(cè)及投資機(jī)會(huì)研究報(bào)告》